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1. Qualitor – visão Executiva Qualitor 5 Visão Executiva Ref. 5.20.

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2 Qualitor – visão Executiva Qualitor 5 Visão Executiva Ref. 5.20

3 Qualitor – visão Executiva Atendimento a usuários Usuário com necessidade, atendido pela central, seu problema registrado e solucionado. O processo, incluindo gestão, é só este? É tão simples?

4 Qualitor – visão Executiva Processo de atendimento

5 Qualitor – visão Executiva Qualitor O que é? O Qualitor é um produto que auxilia na gestão de processos e de atendimento, com aplicações em Help- desk/Service-Desk, SAC – Serviço de atendimento a clientes, CSC – Central de serviços compartilhados, e GMS – Gerenciamento e Manutenção de Sistemas. Permite a implantação de uma metodologia completa de gestão e acompanhamento com melhoria contínua.

6 Qualitor – visão Executiva A quem se destina? Empresas que... Pretendem implantar um sistema que automatize e dê suporte à gestão de processos Tenham estrutura de TI e prestem atendimento aos seus usuários e/ou clientes Prestem serviços de TI que atendem aos seus clientes e desejam controles adicionais, como faturamento de seus contratos e atendimentos, por exemplo. Qualitor Help

7 Qualitor – visão Executiva Visão Geral – Família Qualitor Aplicações Help-desk, Service-desk SAC CSC: Centro de serviços Compatilhados Controle de demandas de manutenção de softwares

8 Qualitor – visão Executiva Qualitor Help: Características Gerais Gerenciamento completo de Chamados Apoio ao Atendimento via scripts, para padronização de qualificação ou atendimento Workflow de acordo com regras pré-definidas Gerenciamento ativo de prazos por categorias e serveridades Mensageria ativa, escalonamento de avisos Base de conhecimento com biblioteca e vários recursos para armazenamento e recuperação de informações Acesso via web para usuários finais: abertura e acompanhamento Análise de desempenho de atendimento Flexibilidade de configuração

9 Qualitor – visão Executiva Qualitor Help: Benefícios Controle do processo de atendimento Controle da equipe de atendentes Auxílio na redução de ocorrência ou repetição de problemas Apoio fundamental para soluções mais eficientes e eficazes Melhoria da comunicação com os usuários Medição da satisfação dos usuários Controle de serviços de negócio, suas dependências e criticidade Controle das mudanças no ambiente Metodologia para melhoria contínua

10 Qualitor – visão Executiva Qualitor Help: Destaques Controle do Atendimento SLA’s Prazos acordados, expectativas Prioridades O que atender primeiro, importância, criticidade Assistente de severidades Registro de atividades Controle das atividades das pessoas e equipes Base de conhecimento Gerenciamento e retenção de conhecimento Scripts Orientação para o atendimento, qualificação correta

11 Qualitor – visão Executiva Qualitor Help: Destaques Pró-atividade Avisos por Notificação de pendências Alertas de tendências Detectar antes de um problema se alastrar Configurações de situações por cores

12 Qualitor – visão Executiva Qualitor Help: Destaques Relacionamento com usuários Auto-serviço Portal web, diminuição de ligações Scripts disponíveis para solicitantes Pesquisas de satisfação Atendimento a expectativas Confirmação de fechamento Eficácia do atendimento

13 Qualitor – visão Executiva Qualitor Help: Destaques Apoio Planos de testes (Check-lists) O que deve ser testado, como Análise de causas Fundamental para solucionar problemas Faturamento e despesas Cobrança de serviços e controle de despesas Planos de ação Suporte a ações corporativas Indicadores Acompanhamento de desempenho

14 Qualitor – visão Executiva Qualitor Help: Destaques Recursos adicionais Módulo Time-tracking Registro, controle e aprovação de atividades Módulo GMS Controle de demandas de manutenção e desenvolvimento de software Módulo Projetos Atividades de atendimento e desenvolvimento controladas como projetos

15 Qualitor – visão Executiva ITIL O que é ITIL? –Uma biblioteca de “melhores práticas” reconhecidas mundialmente como padrão para gerenciamento de serviços –Adoção ampla –Dividida em: Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças Catálogo de Serviços

16 Qualitor – visão Executiva Qualitor e ITIL Catálogo de serviços Visão dos serviços com ótica de NEGÓCIO Definição dos serviços de negócio e tecnologia do ambiente de TI Mapeamento dos itens que compõem um serviço Dependência entre os itens e serviços Análise de impacto das paradas não programadas Regras de desempenho e disponibilidade para os serviços -> Expectativas dos usuários

17 Qualitor – visão Executiva Qualitor e ITIL Catálogo de serviços Expectativas dos usuários Qual a disponibilidade do serviço? Desempenho/velocidade do sistema? Problemas atendidos em quanto tempo? Quanto custa tudo isso?

18 Qualitor – visão Executiva Qualitor e ITIL Serviço de negócio Negócio: Ponto de venda Suportado por tecnologia Diversos itens Relacionados Inter-dependentes O que pode parar e quando? Qual o impacto da parada de um componente?

19 Qualitor – visão Executiva Qualitor e ITIL

20 Qualitor – visão Executiva Qualitor e ITIL Gerenciamento de incidentes Núcleo do Qualitor, para suporte a Help-desk e Service-desk Estrutura completa de atendimento, apoio por scripts de atendimento, SLA’s variados, check-lists, Base de conhecimento, avisos por , Alertas de tendências, etc.

21 Qualitor – visão Executiva Qualitor e ITIL Gerenciamento de configuração Definição dos componentes da infra- estrutura (Itens de Configuração) Importância e criticidade Relacionamento entre os itens Dependência entre os itens Base para gerenciamento de incidentes, mudanças, problemas

22 Qualitor – visão Executiva Qualitor e ITIL Gerenciamento de Problemas Forma sistemática de tratamento de problemas Registro Análise e planejamento Definição da causa-raiz dos incidentes ou problemas Planos de ação para resolver os problemas Verificação de eficácia das ações e da solução Avisos automáticos de mensageria

23 Qualitor – visão Executiva Qualitor e ITIL Gerenciamento de Mudanças Controle sobre as mudanças no ambiente, evitando paradas não programadas Registro Análise e planejamento Aprovação Definição de períodos de permissão ou bloqueio (janelas) Requisitos, itens a serem executados Verificação de eficácia das modificações, com check-lists Avisos automáticos de mensageria

24 Qualitor – visão Executiva Qualitor e ITIL Gerenciamento de Mudanças Controle sobre as mudanças no ambiente, evitando paradas não programadas Registro Análise e planejamento Aprovação Definição de períodos de permissão ou bloqueio (janelas) Requisitos, itens a serem executados Verificação de eficácia das modificações, com check-lists Avisos automáticos de mensageria

25 Qualitor – visão Executiva O Qualitor pode ajudar? Os usuários finais estão satisfeitos com o atendimento da TI? Como é feito o controle do atendimento? Existem prazos definidos e acordados para diferentes tipos de atendimentos? O gestor sabe como os atendentes e as equipes gastam seu tempo? As falhas e erros conhecidos e a documentação geral são feitos e mantidos atualizados? Há algum padrão de atendimento que facilite e organize a solução ou levantamento de informações importantes para a solução? A definição de prioridades para o atendimento a solicitações é simples? O atendimento está baseado em processo? Existem indicadores claramente definidos? E metas para eles? As mudanças no ambiente algumas vezes causam problemas de instabilidade? Existe uma sistemática que realmente proporcione diminuição na repetição de incidentes similares?

26 Qualitor – visão Executiva Segmentos e clientes Construção civil Construtora Odebrecht Construcap Queiroz Galvão Tecnisa Comunicações GrupoRBS Editora Globo Indústria alimentos Solae Perdigão Farias Indústria transformação Springer Carrier Massey Ferguson Akzo Nobel Perto S/A Vonpar Zamprogna KIDDE TI - Serviços CTIS Fasthelp Eclispe Informática CPCis (Portugal) Orcangola (Angola) Criterium MI Informatica JME Informática Sunsix Netlogic Resource Governança Brasil Dueto FR Systems Seprol Infotec Saúde Hospital Clínicas PA Serviços - diversos ML Gomes (Serviços contábeis) Unidas Rent a car Hewitt (RH - BPM) ATP/Asbace (Serviços financeiros) Nova Fase A Contábil Supportcomm (Conteúdos para mobile) Sistel (Fundo previdência) Usinas álcool Usina Sta. Isabel Goiasa Mandu Varejo Lojas Renner Globaljet Lojas Paquetá Grupo LM Supermercados Bistek

27 Qualitor – visão Executiva Cases GrupoRBS Líder em comunicações em toda a região sul: colaboradores, 18 emissoras de TV, 26 emissoras de rádio Qualitor ITIL: Incident, Problem, Configuration e Change Atendimento a usuários, incidentes/mês, 120 técnicos envolvidos em atendimento Construtora Odebrecht Maior construtora brasileira, obras em 17 países Service-desk Mais de chamados por mês Cerca de 260 atendentes usuários finais atendidos CSC Veja também

28 Qualitor – visão Executiva Cases AGCO (Massey Fergunson) Implementos agrícolas, multinacional, USA Service-desk 25 atendentes, usuários, mais de incidentes/mês Pós-venda (atendimento a concessionários) Springer Carrier Fabricante equipamentos de ar-condicionado Service-desk SAC 20 PA’s atendendo a todo o Brasil

29 Qualitor – visão Executiva Dúvidas? Muito obrigado


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