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Praça João Lisboa Gestão de Reclamação ANALISE São Luis, 06/09/2011.

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Apresentação em tema: "Praça João Lisboa Gestão de Reclamação ANALISE São Luis, 06/09/2011."— Transcrição da apresentação:

1 Praça João Lisboa Gestão de Reclamação ANALISE São Luis, 06/09/2011

2 MS 208 – Canc de contr de securitização MS 206 – Denúncia de Fraude Religação de Unidade Consumidora Não Cobrada MS 402 – Melhoria com Padrão Financiado OS MS BXN ANALISE DE ALGUNS MS MS 138 – Problemas com medidor Analise Reclamação sobre Fatura Quiz

3 MS 206 – Denúncia de Fraude Canal de Abertura: Atendentes dos Postos ou Agências e Operadores da Central de Atendimento 116. Critérios para Abertura:  A motivação da denúncia deve ser obrigatoriamente sobre furto de energia;  A UC deve estar em situação LG ou DS;  Para as reclamações sem UC deve-se atender a seguinte informações: A motivação da denuncia deve ser obrigatoriamente sobre furto de energia;O denunciante deve fornecer as seguintes informações básicas para a geração de >: cidade, bairro, logradouro e ponto de referência. Tratamento:  Analista da Área Executiva de Inteligência e Seleção, que verificará as informações prestadas pelo cliente e indicará necessidade de abertura de OS de Fiscalização;  Serão analisados os dados para verificação da viabilidade de geração de OS de fiscalização. Em alguns casos não serão geradas OS de Fiscalização >, como por exemplo: UC não identificada e/ou informações inconsistentes para geração de alvo; fiscalização recente seguida de faturamentos considerados normais; entre outros;  O atendente não deverá informar prazo de fiscalização. Deverá agradecer a informação e sinalizar que a CEMAR efetuará as análises e possíveis inspeções. Desta forma, o atendente não deverá registrar reclamações de serviço fora do prazo para esta MS.

4 MS 208 – Canc de contr de securitização Canal de Abertura: Atendentes dos Postos ou Agências. Critérios para Abertura: Quando cliente se dirigir a uma das agencias solicitando inativação de um dos contratos de convênios de arrecadação: DIH – (Diária de Internação Hospitalar): É um seguro oferecido pela CEMAR, em parceria com a RSA Seguros, Equatorial Soluções, MARSH e PWM com o objetivo de oferecer um seguro de Diária de Internação Hospitalar durante a Vigência do contrato (36 meses). Seguro Vida Premiada: É um seguro de vida premiada oferecido pela CEMAR, garantindo mais tranqüilidade aos clientes para que tenham as seguintes coberturas Auxilio Funeral Individual, Pagamento de conta de energia e Seguro de Vida; Plano Odontológico Dentalvida: É um plano odontológico com cobertura nacional, desenvolvido especialmente para o cliente CEMAR. Seguro Plugado (Está ativo não para venda): É um seguro que protege a família nos casos de: Incêndio, Raio, Explosão, Morte Acidental, Invalidez Permanente/Total por Acidente e Auxilio Supermercado por Morte Acidental. Super Plugado: É um seguro de assistência residencial, com indenização a incêndio, queda de raio ou explosão na casa do segurado, auxilio alimentação e mais assistência residencial com amparo a família em caso de imprevistos com encanamento, parte elétrica e chaves da residência do segurado. Tratamento:  O atendente dos Postos ou Agencias realizam a abertura da > nos casos em que o cliente se dirigir a uma das agencias solicitando inativação de um dos contratos de convênios de arrecadação;  Atualmente o seguro plugado não está mais ativo para venda, apenas para os clientes já segurados, ou seja, que aderiram na época do lançamento.  Os assistentes e Analistas da Gerência de Gestão Comercial deverão visualizar as MS´s 208 abertas pelo atendimento através do Visualizador de Tarefas ou Relatórios da MS.  Mensalmente os assistentes ou analistas da Gerência de Gestão Comercial, durante o ciclo de faturamento, deverão visualizar os cancelamentos solicitados no mês anterior através de relatório, e analisá-los para identificar os cancelamentos não efetivados pela Seguradora. Deverão efetuar novamente o cancelamento dos lançamentos das Unidades Consumidoras que continuaram sendo cobradas pelo convênio.

5 MS 402 – Melhoria com Padrão Financiado Canal de Abertura: Atendentes dos Postos ou Agências e Operadores da Central de Atendimento 116. Critérios para Abertura:  Quando o cliente solicitar a retirada do padrão por motivo de arrependimento, o atendente solicita à área de Cadastro da Gerência de Gestão Comercial o lançamento no D/C Diversos referente à taxa de retirada de padrão. Após a solicitação, abre Registro de Atendimento informando o ocorrido e abre a MS 402 – Melhoria com Padrão Financiado.  Quando da abertura da MS 402 por motivo de arrependimento, deve ser colocado no campo observação o seguinte texto: EFETUAR RETIRADA DE PADRÃO DEVIDO SOLICITAÇÃO DO CLIENTE POR MOTIVO DE ARREPENDIMENTO, O MESMO IRÁ ARCAR COM OS CUSTOS DE RETIRADA DO PADRÃO. Obs.: Os valores da taxa de retirada do padrão são fixos, porém são diferenciados de acordo com o tipo de padrão financiado, se completo ou parcial. Assim, o valor da taxa de retirada do padrão completo é R$ 50,00 (cinquenta reais) e a do parcial é R$ 10,00 (dez reais).  Quando houver reclamação de cliente em relação ao padrão, verifica se a OS de Contrato de Venda de Produto está com o formulário de financiamento anexado, caso esteja, efetua uma análise prévia do financiamento inserido no sistema x formulário assinado e repassa informações ao cliente. Caso o cliente concorde com a análise, abre registro de atendimento detalhando o ocorrido. Se o cliente não concordar com a análise efetuada ou se o formulário não estiver anexado na OS, abre a MS 139 – Reclamação sobre Atendimento, descrevendo no campo de observação o relato do cliente. Tratamento: Central de Soluções da Gerência de Relacionamento com o Cliente: Solicitar cancelamento do contrato de venda de produto e retirada do padrão para a área responsável: Gerência de Serviços de Rede (GSRD), Gerência de Expansão e Melhoria do Sistema Elétrico (GEMS) ou Gerência de Recuperação de Energia (GERE).

6 OS MS BXN Canal de Abertura: Assistentes da Central de Soluções. Critérios para Abertura:  Abrir a Miscelânea BXN e anexar na OS o comprovante de pagamento apresentado pelo cliente, receber os comprovantes enviados pelos clientes via fax e anexar no CRM e posteriormente, na MS BXN;  Para as solicitações abertas via Central 116, o cliente enviará o comprovante de pagamento por fax, que deve conter a informação do número da unidade consumidora à qual pertence a reclamação e qual o motivo do envio (FATURA NÃO BAIXADA NO SISTEMA CS); Tratamento:  O Assistente da Central de Soluções recebe as reclamações originadas pela MS 999, geradas pelo Atendimento, conforme Fluxo de Gestão de Reclamações (FLP ), confere se o comprovante de pagamento está anexado na OS, confere também se o comprovante apresentado é realmente o da fatura reclamada. Em caso afirmativo, deve imediatamente abrir a Miscelânea BXN no Sistema CS, anexando o comprovante também na OS MS BXN.  Ao receber o fax com o comprovante de pagamento, o Assistente da Central de Soluções, deve digitalizar e anexar no Sistems CRM e OS MS BXN. Seguir procedimento de tratamento conforme POP (Tratamento de Reclamações);  A área de Arrecadação só dará tratamento às OS que estiverem com os respectivos comprovantes anexados;  O prazo para atendimento da Miscelânea BXN é de cinco dias úteis.

7 Religação de Unidade Consumidora Não Cobrada Canal de Abertura: Atendentes dos Postos ou Agências e Operadores da Central de Atendimento 116. Critérios para Abertura:  Corte em unidade na qual há morador que necessita de aparelhos para manter a vida (Exemplos de equipamentos essenciais à vida: equipamentos para hemodiálise, aparelhos de oxigênio, etc.);  Corte em unidade na qual o cliente necessite da geladeira para manter remédios refrigerados;  Corte em unidade na qual o cliente tenha liminar ou faturas incluídas em processos judiciais, mesmo que não conste informação no sistema comercial. Nos casos em que o cumprimento da liminar seja maior ou igual a 24 horas o atendente ou operador deve abrir uma religação comum;  Corte em unidade na qual o cliente tenha uma defesa administrativa em análise, sendo: fatura de consumo não registrado e reclamação de conta em análise (quando a mesma foi aberta antes do vencimento da fatura);  Corte indevido; Analise: O registro da religação não cobrada, em todos estes casos, só deve ser feita após realizar as seguintes verificações no sistema comercial CS:  Nas situações de cliente que necessitam de equipamento vital, ou necessitem conservar medicamentos, obrigatoriamente no cadastro da UC deve constar a marcação de VIP. Caso não conste a marcação de VIP no cadastro, a religação deve ser cobrada e o cliente orientado a proceder com o cadastro de VIP através da apresentação de toda a documentação necessária conforme orientações de NP específica.  Para os casos em que o cliente tenha liminar ou faturas em processo judiciais, o cliente deve obrigatoriamente informar o número do processo. Essa informação deve incluída no campo de observação no pedido da religação.  Nos casos em que exista defesa administrativa em analise é necessário informar no campo de observação do pedido de religação o número do LOS referente a OS MS RECLAMAÇÃO SOBRE A COBRANÇA POR IRREGULARIDADE (CNR). Existindo registro de OS de reclamação referente à conta de energia, onde a conta reclamada ocasionou o corte, a solicitação de religação não cobrada só deve ser realizada se o registro da reclamação tiver sido feita em data anterior ao vencimento desta conta.  Para todos os casos (inclusive corte indevido), na solicitação da religação deve ser selecionada a opção ‘Urgência – Não cobrar’, e justificar no campo de observação. Obs.: Tratando-se de corte indevido, após registrar a religação ‘Urgencia – Não Cobrada’, deve ser gerada a OS de reclamação MS RECLAMAÇÃO SOBRE CORTE INDEVID e incluído informação detalhada do corte indevido (motivo / data de vencimento e pagamento das contas / local de pagamento).

8 Pedido de Ligação Provisória CAMPO DE APLICAÇÃO  Aplica-se aos atendentes das Agências de Atendimento e aos operadores da Central de Atendimento 116 da empresa parceira vinculada à Gerência de Relacionamento com o Cliente, aos Eletricistas da Gerência de Serviço de Rede, aos Técnicos da Gerência de Recuperação de Energia, aos Consultores de Poder Público das Bases Operacionais de Relacionamento com o Cliente, aos Analistas da Gerência de Expansão e Melhoria do Sistema Elétrico, aos Colaboradores do Apoio Comercial da empresa parceira vinculada à Gerência de Relacionamento com o Cliente e aos Analistas e Assistentes da Gerência de Relacionamento com o Cliente. RESPONSABILIDADES Atendentes e Operadores das Agências de Atendimento Presencial E Central 116:  Emitir Pedido de Ligação Provisória para unidades consumidoras de Baixa Tensão com carga até 75kW. PRAZOS DA LIGAÇÃO PROVISÓRIA – execução e pagamento  Com existência de Rede de Distribuição: Solicitação pelo interessado: até 03 (três) dias úteis antes da ligação; Execução da ligação: 03 (três) dias úteis após a data da baixa da OS > (que deve ser baixada em tempo hábil após pagamento da fatura, mediante apresentação de fatura paga em atendimento presencial ou após identificação do pagamento por meio de geração de relatório pelo Suporte) e/ou após a conclusão do estudo de viabilidade, para os casos necessários; Obs.: Caso o cliente necessite ser atendido antes desse prazo, o atendente deve solicitar que a área de Apoio Comercial verifique junto à área de Serviço de Rede a possibilidade de execução do serviço. Obs.: A fatura será gerada com vencimento para 3 (três) dias úteis ou 24 (vinte e quatro) horas antes da data desejada para ligação – considerar sempre o menor prazo. Neste caso, o cliente deverá antecipar o pagamento e apresentar fatura paga para ser atendido no prazo desejado.

9 Pedido de Ligação Provisória (Cont.) Cancelamento da Ligação Provisória A ligação provisória só pode ser cancelada em três situações:  Desistência do cliente: Neste caso o cancelamento será tratado pelo Atendimento Presencial ou pelo Apoio Comercial.  Não reconhecimento do pagamento da fatura até o seu vencimento: Neste caso o cancelamento será tratado pelo Apoio Comercial, com base na listagem encaminhada periodicamente pela Área de Suporte. Conforme orientado ao cliente na Guia de Solicitação de Ligação Provisória (Anexo I), o não pagamento da fatura enseja o cancelamento do pedido de ligação provisória após o vencimento.  Quando a CEMAR não executar a ligação por qualquer motivo e o cliente não quiser mais a ligação: Deve ser verificado se houve pagamento da conta pelo cliente e providenciar a devolução do numerário. O Apoio Comercial deve cancelar a OS de > e justificar o motivo no > em >, bem como abrir a MS 293 – Reclamação Sobre Faturas, para tratamento da devolução do valor pago ao cliente. Nota: O Apoio Comercial deve indicar todos os esclarecimentos no escopo da reclamação da >, indicando a referência e o valor da fatura a devolver por ocorrência de serviço não executado de ligação provisória. O tratamento da MS 293 deve obedecer ao disposto na Norma de Procedimento de Critérios para Registro de Reclamação. Gestão e Acompanhamento da Ligação Provisória A gestão dos Pedidos de Ligação Provisória é de responsabilidade da Gerência de Relacionamento com o Cliente que deve:  Manter o controle de cada ligação provisória verificando o período de ligação e a data do desligamento da mesma. Os desligamentos devem ser feitos dentro do prazo para não gerar consumo indevido.  Acompanhar os indicadores de ligação provisória: OS´s ativas, despachadas e pendentes e controle das faturas em aberto e arrecadadas.  Gerar os relatórios das Ligações Provisórias e desligamento vencidos e a vencer e enviá-los a Gerência de Serviço de Rede, a fim de evitar perda de prazo e acúmulo de pendências.  Gerar os relatórios indicando faturas não pagas até o vencimento, para viabilizar ao Apoio Comercial o cancelamento das Os´s >.  Providenciar a devolução por serviço de ligação não executado (por ocorrência desta solicitação via MS 293) e por pagamento efetuado após o vencimento da fatura (identificado através de relatório).

10 Pedido de Ligação Provisória (Cont.) Cancelamento da Ligação Provisória A ligação provisória só pode ser cancelada em três situações: DESVIOS E AÇÕES NECESSÁRIAS Para cada situação do pedido de ligação, devem ser tomadas as seguintes medidas:  FATURA NÃO ARRECADADA: Um dia após o vencimento da fatura efetuar o cancelamento da fatura e da OS de >.  OS DE LIGAÇÃO PROVISÓRIA PENDENTE: FATURA ARRECADADA E LIGAÇÃO PENDENTE: Se a OS de > estiver rejeitada, ligar para o cliente e perguntar se a pendência registrada no sistema já foi regularizada e, em caso positivo, reativar a OS. Caso a pendência não tenha sido regularizada, perguntar ao cliente se ele deseja ou não a ligação e realizar a devolução do valor pago, caso o cliente assim optar. OS DE DESLIGAMENTO PENDENTE: Encaminhar para Gerência de Serviço de Rede para efetuar o desligamento em campo da UC. OS DE GERAÇÃO DE FATURA DE DESLIGAMENTO PENDENTE: O Apoio Comercial deve efetuar a baixa da OS de Geração de Fatura, não é permitido o cancelamento da OS, visto que a fatura deve continuar aberta. Informar ao cliente que existem valores pendentes a serem pagos e encaminhar a fatura ao cliente (de forma presencial – em agência – ou eletronicamente – via SMS).

11 Pedido de Ligação Provisória (Cont.) Rotina do Processo

12 MS 138 – Problemas com medidor Canal de Abertura: Atendentes das Agências de Atendimento: registrar no sistema comercial CS a OS de miscelânea >, seguindo as orientações deste instrumento normativo; Operadores da Central de Atendimento 116: Prestar esclarecimentos ao cliente, e encaminhá-lo a uma agência de atendimento. Critérios para Abertura:  Display apagado;  Medidor queimado;  Medidor parado;  Danificado;  Sem funcionamento. Obs.: No momento do atendimento é obrigatória a atualização dos dados cadastrais do cliente (número do documento, endereço, telefone, , etc.). O atendente deve detalhar os problemas identificados no equipamento de medição. Critérios para não abrir a MS 138:  Reclamações de consumo deverão ser abertas alguma das reclamações referentes à conta: tarifas, faturas, leitura, consumos, custo de disponibilidade.  O cliente afirma que o medidor não está registrando corretamente seu consumo, neste caso, deve ser oferecido o serviço de Aferição, informando sobre a cobrança deste serviço.  Informações de falta de selo no medidor.  Solicitações de Mudança de Medidor de Local, abrir a MS 226.  Reclamações oriundas de problemas internos com a unidade consumidora, abrir a MS 297.  Reclamações sobre nível de tensão, abrir a MS 034.  Solicitações de retirada de medidor por motivo de Unidade Consumidora desligada. A CEMAR é quem determina a necessidade de retirada ou não do medidor.  Informações sobre medidor trocado. Neste caso deve-se abrir a MS 002 >.  Não devem ser registradas informações sobre suspeita de furto de energia da unidade consumidora. Neste caso, o cliente deverá ser orientado a solicitar serviços de um eletricista particular para regularização.  Padrão deteriorado, informar que a responsabilidade do padrão é do cliente.

13 Obs.: No momento do atendimento é obrigatória a atualização dos dados cadastrais do cliente (número do documento, endereço, telefone, e- mail, etc.). O atendente deve detalhar os problemas identificados no equipamento de medição. O atendente deverá informar ao cliente que o prazo de regularização poderá ser de até 40 dias corridos. A CEMAR tem o prazo de até 10 dias corridos para efetuar a análise do registro. Após análise, o registro poderá ser improcedido. O cliente precisa ser informado que deverá voltar ao atendimento para verificar o resultado da análise (após os 10 dias corridos), o atendente deverá verificar o motivo do indeferimento ou deferimento no campo observação do serviço. Caso a informação seja considerada procedente, a CEMAR efetuará a fiscalização em campo em até 30 dias corridos. Tratamento:  Os assistentes e analistas a Gerência de Recuperação de Energia (GERE) deverão verificar as MS´s abertas pelo atendimento através do visualizador de tarefas e deverá analisar a solicitação do cliente. A análise será feita verificando:  Se houve fiscalização ou troca de equipamento antes ou depois da abertura da solicitação de Problemas com Medidor;  Análise de consumo dos seis últimos meses;  Data da última leitura;  Apontamentos de irregularidade de leitura nos últimos seis meses;  Análise dos últimos serviços de campo (exemplo, inspeção geral) antes ou depois da abertura da solicitação de Problemas com Medidor. Portanto as situações consideradas procedentes são:  Display apagado;  Medidor queimado;  Medidor parado;  Danificado;  Sem funcionamento. As situações consideradas improcedentes são:  Solicitação de outro serviço na MS 138;  Data da leitura após a solicitação sem apontamento de códigos de irregularidade pelo leiturista para medidores eletrônicos; MS 138 – Problemas com medidor (Cont.)

14 Canal de Abertura: Atendentes dos Postos ou Agências e Operadores da Central de Atendimento 116. Critérios para Abertura: Os atendentes/operadores da Central de Atendimento devem fazer uma análise prévia da reclamação antes de abrir a SS de Reclamação. Caso o cliente aceite a análise, deve ser aberta uma SS de Informação de acordo com o tipo de reclamação, conforme abaixo: Caso o cliente não aceite a análise efetuada pelo atendente, o mesmo deve abrir a OS de Miscelânea de acordo com o tipo de reclamação informada pelo cliente, conforme abaixo: Analise Reclamação sobre Fatura

15 Analise Reclamação sobre Fatura (Cont.) Os critérios para registro das Miscelâneas de Reclamação referentes à fatura seguem as orientações estabelecidas no POP – Registro de Reclamação. Após a abertura da MS de Reclamação pelo atendimento, a área de Apoio, verifica as OS’s de Miscelânea abertas pelos canais de atendimento e efetua o registro das reclamações no sistema CRM. Tratamento da Reclamação: Analistas / Técnicos da Área de Apoio da Gerencia de Relacionamento com o Cliente: Visualizar as OS’s de miscelânea de reclamação referentes à fatura de energia elétrica abertas pelos canais de atendimento e registrar a reclamação no sistema CRM para tratamento pela Gerencia de Gestão Comercial. Após tratamento pela Gerencia de Gestão Comercial, finalizar o fluxo de resposta ao cliente e finalizar a reclamação no sistema comercial CS (miscelânea) Analistas e Técnicos da Área de Cadastro da Gerencia de Gestão Comercial: Visualizar as OS’s referentes à solicitação de manutenção de faturas no CRM, analisar a reclamação e providenciar o refaturamento e concluir a reclamação no CRM. Executivo de Faturamento e de Cadastro e Leitura: Autorizar refaturamento/cancelamento nas situações onde a diferença para mais ou para menos é superior a 800 kWh.

16 Atendimento ao cliente


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