Análise de Faturas GEGC.

Apresentação em tema: "Análise de Faturas GEGC."— Transcrição da apresentação:

1 Análise de Faturas GEGC

2 AGENDA 1 – Finalidade e Campo de Aplicação 2 –Referencias
3 – Responsabilidades 4 – Orientações Gerais 5- Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação 6 – Orientações acerca das principais ocorrências que geram reclamação de faturas 7 – Outras considerações 8 – Dúvidas?

3 Finalidade: Campo de Aplicação: 1 – Finalidade e Campo de Aplicação
Estabelecer procedimentos específicos para análise e refaturamento de fatura, de acordo com o tipo de reclamação apresentada pelo cliente.. Campo de Aplicação: Aplica-se aos atendentes do atendimento presencial, aos operadores da Central 116, aos analistas e técnicos da Área de Apoio Comercial da Gerencia de Relacionamento com o Cliente, aos analistas e técnicos da Área de Cadastro da Gerencia de Gestão Comercial, envolvidos no processo de reclamação de fatura de energia elétrica.

4 2 – Referências ANEEL: Resolução ANEEL nº 414, de 09 de Setembro de 2010. POP

5 Atendentes e Operadores:
3 – Responsabilidades Atendentes e Operadores: Efetuar análise prévia da fatura reclamada pelo cliente e prestar as informações pertinentes ao faturamento efetuado. Nos casos em que a fatura estiver correta e cliente estiver de acordo com a orientada dada, registrar SS de informação de acordo com a análise efetuada em relação à fatura reclamada. Caso a reclamação seja procedente, registrar OS de miscelânea específica de acordo com o tipo de reclamação do cliente.

6 3 – Responsabilidades Analistas/técnicos da Área de Apoio da Gerencia de Relacionamento com o Cliente Visualizar as OS’s de miscelânea de reclamação referentes à fatura de energia elétrica abertas pelos canais de atendimento e registrar a reclamação no sistema CRM para tratamento pela Gerencia de Gestão Comercial. Após tratamento pela Gerencia de Gestão Comercial, finalizar o fluxo de resposta ao cliente e finalizar a reclamação no sistema comercial CS (miscelânea) Analistas e Técnicos da Área de Cadastro da Gerencia de Gestão Comercial: Visualizar as OS’s referentes à solicitação de manutenção de faturas no CRM, analisar a reclamação e providenciar o refaturamento e concluir a reclamação no CRM.

7 Executivo de Faturamento e de Cadastro e Leitura:
3 – Responsabilidades Executivo de Faturamento e de Cadastro e Leitura: Autorizar refaturamento/cancelamento nas situações onde a diferença para mais ou para menos é superior a 800 kWh.

8 4 – Orientações Gerais Nota 01:
Nas situações onde houver diferença para mais ou para menos superior a 800 kWh, é necessário a autorização conforme segue: Até 800 kWh – Colaborador responsável pela análise da reclamação e realização do refaturamento no sistema comercial CS. Acima de 800 kWh – Executivo de Leitura e Cadastro.

9 4 – Orientações Gerais A- Os atendentes/operadores da Central de Atendimento devem fazer uma análise prévia da reclamação antes de abrir a SS de Reclamação. Caso o cliente aceite a análise, deve ser aberta uma SS de Informação de acordo com o tipo de reclamação, conforme abaixo: Tipo Reclamação MS de Reclamação SS de Informação Tarifa MS 292 I05 Faturas MS 293 I01 Variação Custo Disponibilidade MS 304 Erro de Leitura MS 302 IF143 Variação de Consumo MS 301 I04

10 4 – Orientações Gerais Nota 02:
A SS de Informação está correlacionada à MS de Reclamação, ou seja, para cada tipo de MS que seria aberta, deve ser aberta a SS correspondente.

11 4 – Orientações Gerais B- Caso o cliente não aceite a análise efetuada pelo atendente, o mesmo deve abrir a OS de Miscelânea de acordo com o tipo de reclamação informada pelo cliente, conforme abaixo : Tipo Reclamação MS de Reclamação Tarifa MS 292 Faturas MS 293 Variação Custo Disponibilidade MS 304 Erro de Leitura MS 302 Variação de Consumo MS 301

12 4 – Orientações Gerais C - Os critérios para registro das Miscelâneas de Reclamação referentes à fatura seguem as orientações estabelecidas no POP – Registro de Reclamação. D- Após a abertura da MS de Reclamação pelo atendimento, a área de Apoio, verifica as OS’s de Miscelânea abertas pelos canais de atendimento e efetua o registro das reclamações no sistema CRM. Fácil!

13 5- Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação
Nota 03: Antes da abertura da MS de Reclamação pelo Atendimento, o atendente deve fazer algumas verificações que permitem analisar se a reclamação é procedente ou não, e repassar as orientações ao cliente no momento em que o mesmo estiver efetuando a reclamação. As verificações são as seguintes:

14 5- Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação
Perda do Benefício Baixa Renda: Quando o cliente reclamar que o valor da fatura está alto e não houve mudança no hábito de consumo, nesses casos, é importante analisar se não houve a perda do benefício baixa renda, ou seja, quando o faturamento da UC deixa de ser efetuado pela tarifa social do baixa renda e daí ocorre o aumento do valor em reais da fatura. Caso tenha ocorrido, explicar ao cliente que houve a perda e informar os critérios para que o benefício seja restabelecido. A perda do benefício pode ocorrer pelos seguintes motivos: Falta de cadastro (recadastro) do cartão social (NIS); A UC não se enquadra nos critérios estabelecidos pela Resolução Normativa nº 407, de 27 de julho de 2010, que regulamentou a Lei nº , de 20 de janeiro de 2010, que define os critérios para cadastramento da UC na subclasse Residencial Baixa Renda.

15 5- Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação
Nota 03: Para maiores detalhes sobre cadastramento do benefício baixa renda, consultar POP específico: POP – Cadastramento Critério Baixa Renda. OBS. Nesses casos, não deve ser aberta a MS de Reclamação (MS 292) e sim a SS de Informação referente a Tarifas (I05); Para verificar se houve a perda do benefício é preciso consultar a fatura anterior à que está sendo reclamada para verificar a média móvel e o faturamento com base na tarifa baixa renda.

16 5- Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação
Verificação dos Dias de Faturamento : Analisar a quantidade de dias entre o último faturamento e o faturamento que originou a reclamação, pois conforme a quantidade de dias faturados, o consumo aumenta e para alguns casos, eleva também a alíquota do ICMS, que para consumo acima de 500 kWh fica de 27%. A análise pode ser efetuada tanto pela “Ficha Cadastral” quanto pelo “Histórico de Consumo” no “Quadro Resumo”. Para primeiro faturamento, originado de ligação nova ou remanejamento de rota de leitura , a quantidade de dias de faturamento pode variar de 15 a 47 dias; Para faturamentos normais, a variação fica entre 27 e 33 dias.

17 5- Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação
Verificação das Alíquotas de ICMS : A alíquota do imposto ICMS, esta relacionada a classe e faixa de consumo. Assim, o aumento de um kWh em relação ao consumo do mês anterior, pode ocasionar o um aumento expressivo no valor da fatura do mês. Segue abaixo tabela com o demonstrativo das alíquotas por faixa e classe de consumo. ALÍQUOTA DE ICMS Classe Faixa de Consumo Alíquota Residencial 0 a 50kWh Isento 51 a 100kWh 12% 101 a 500kWh 14% Acima de 500kWh 27% Rural Até 300kWh Acima de 300kWh 19% Demais Classes

18 5- Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação
Visualização de Fotos de Leitura (Releitura) e Texto do Coletor : Para os casos em que o cliente reclamar que há erro de leitura ou que ele não concorda com a leitura informada, acessar a aplicação que contém a foto tirada no momento da leitura (releitura) e confirmar se é a mesma informada na fatura. Para visualizar as fotos seguir os passos do POP

19 5- Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação
Visualização de Fotos de Leitura (Releitura) e Texto do Coletor : Para os casos em que o cliente reclamar que há erro de leitura ou que ele não concorda com a leitura informada, acessar a aplicação que contém a foto tirada no momento da leitura (releitura) e confirmar se é a mesma informada na fatura. Para visualizar as fotos seguir os passos do POP

20 5- Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação
Verificar procedência da cobrança de juros / multas na fatura : Para os casos que o cliente reclamar sobre a cobrança de juros e multas, consultar “Débitos e Créditos” da UC para verificar a origem da cobrança dos juros/multas, ou seja, qual fatura foi paga com atraso e que originou a cobrança. Para isso é necessário entrar na aplicação “Débito e Crédito” e consultar a fatura anterior a que está sendo reclamada, pois é essa a fatura que originou a cobrança dos juros/multas. Para identificar a fatura que originou a cobrança seguir os passos do POP

21 6- Orientações acerca das principais ocorrências que geram
reclamação de faturas: Acúmulo de Consumo : Ocorre quando o consumo não foi faturado no mês anterior, em função do código de irregularidade informado indevidamente, vem somado ao consumo do mês atual. Pode ocorrer nos seguintes casos: Indicação do código 094 (Desligado / Casa Fechada Desocupada); 4º impedimento (mínimo da fase); Defeito Técnico: códigos 061 (Medidor com Defeito) e 070 (Medidor com Display Apagado); Códigos de LD (ligação direta): 014 (Ligação Direta); Código 006 (Medidor retirado ligado direto); Código 010 (Dígitos de Leitura fora de posição); Código 015 (Casa Demolida – sem medidor); Código 020 (Desligado sem Medidor – LD).

22 6- Orientações acerca das principais ocorrências que geram
reclamação de faturas: Nota 04: Resíduo de medidor refere-se à diferença entre a leitura de retirada do medidor e a última leitura do ciclo de faturamento

23 6- Orientações acerca das principais ocorrências que geram
reclamação de faturas: Retirada de Taxas: Ocorre quando o cliente reclama sobre a cobrança de taxas, tais como: Taxa de Religação Normal ou de Urgência: utilizado quando o pedido de religação foi atendido fora do prazo ou quando não houve solicitação de religação pelo cliente. Taxa de Medidor: utilizado quando a cobrança da taxa for indevida, com troca de medidor, ou quando o cliente informa que não solicitou a troca do equipamento de medição. Multa por auto-religação: utilizado quando a cobrança for indevida. Juros e multas: utilizado quando a cobrança é referente a faturas de fraude ou quando o pagamento em atraso se deve a não entrega da fatura na Unidade Consumidora do cliente. Retirada de parcelas: utilizado quando, em uma fatura, há cobrança de mais de uma parcela ou quando há necessidade de retirada de parcelas para cancelamento do contrato de renegociação

24 6- Orientações acerca das principais ocorrências que geram
reclamação de faturas: Nota 05: Quando houver solicitação de cancelamento de parcelamento por ordem judicial o mesmo só será feito mediante a apresentação da Ata.

25 6- Orientações acerca das principais ocorrências que geram
reclamação de faturas: Faturas indevidas : Ocorre quando é gerada uma fatura indevida para a UC e a mesma deve ser cancelada. As faturas indevidas podem ser geradas pelos motivos abaixo, e somente estes permitem o cancelamento das mesmas: UC desligada ou demolida em campo; Confirmação de cadastro em duplicidade; Ordem Judicial; Pedido de desligamento não atendido no prazo.

26 7- Outras considerações
Artigos da Res. ANEEL nº 414/2010 que trata sobre Faturamento: Artigos 84, 85, 86, 87, 88, 89 e 90; Artigo Cobrança de juros e multas; Para definir a procedência ou improcedência da reclamação sobre faturas, deve-se proceder com análise conforme orientações do POP – Analise de reclamação de faturas;

27 Obs: cliente perdeu o beneficio viva luz devido a variação de consumo
Exemplos de Solicitações Indevidas Exemplo de solicitação via sistema CS e sistema CRM. SRA MARIA DA PROVIDENCIA DE SOUSA VEIO A AG RECLAMA SOBRE O PEDIDO DE RELIGACAO DE URGENCIA,REALIZADO NO DIA 30/03/2011 MAS A MESMA INFORMA QUE FOI RELIGADA NO DIA 31/03/2011,CLT PEDE O RESSARCIMENTO DO VALOR PAGO R$24,04 A MESMA APRESENTOU RG E CPF Obs: faltou analise do servico de religacao. Uc: SR CELMISIR INF QUE ESTA COM VARIACAO DE CONSUMO CONTA ESTAVA INDO PAGA DE POIS VEIO VALOR ALTO SENDO COBREDO E FAT REF 07/2011 ESTA VINDO COMO CUSTO DE DISPON IOBILIDADE DO SISTEMA FAVOR VEIRIFCAR Obs: cliente perdeu o beneficio viva luz devido a variação de consumo

28 Exemplos de Solicitações Indevidas
Uc: SR SALOMÃO DE ORQUINA NASCIMENTO RECLAMA DA COBRANÇA DE 95,73 REFERENTE A ILUMINAÇÃO PUBLICA DA FATURA DE COMP 06/2011, O MESMO AFIRMA QUE FOI NA PREFEITURA E FOI INFORMADO QUE É COBRADO 12%. O QUE NAO EQUIVALE AOS 95,73 CONBRADOS NA FATURA 06/2011. Obs: IP é de responsabilidade da prefeitura e a cobrança é determinada por esse órgão e varia de acordo com a consumo de cada unidade consumidora.(não deveria abrir solicitação e sim informar ao cliente. Uc: CLIENTE VEIO AO ATENDIMENTO EXIGINDO UMA VERIFICAÇAO NA SUA FATURA , POIS A MESMA AFIRMA QUE NAO CONSUMIU O QUE TA COSNTANDO NA FATURA . POR FAVOR VERIFICAR. Obs: a conta esta composta por acumulo de consumo devido impedimentos sucessos para acesso a leitura.nao deveria ter sido solicitado refaturamento

29 Exemplos de Solicitações Indevidas
UC: SRA NEUSILENE COSTA BOAS RCLAMA QUE SEU MEDIDOR ESTÁ COM PROBLEMA E INFORMA QUE FAT REF AO MES ESTÁ MUITO ALTA POIS AMESMA INFOMRA QUE NO ENDEREÇO NÃO MORA NINGUEM FAVOR VEIRFICAR TPRO9353 NIVALDA TEL Obs; a conta reclamada foi faturada com o custo de disponibilidade do sistema Uc: CLT SR SILVIA CRISTINA VEIO A AG POIS A MESMA NAO CONCORDA COM O VALOR COBRADO EM SUAS FATURAS O CONSUMO DA CLT ERA BAIXO DEPOIS QUE REALIZARAM A TROCA DO MEDIDOR VEIO ESSE VALOR E A MESMA INFORMA QUE NAO TEM MUITOS EQUIPAMENTOS NA SUA UC FAVOR VERIFICAR Obs: o consumo da uc cresceu devido serviço de fiscalização da gere onde o medidor foi encontrado deitado, não haveria necessidade de serviço para refaturamento uma vez que o medidor “deitado” não estava registrando todo consumo da unidade.

30 Exemplos de Solicitações Indevidas
UC: CLIENTE VEIO ATE O ATENDIMENTO PARA SOLICITAR UMA VISTORIA POIS SUA CONTA DE COMP:06/ SENDO QUE O MESMO AFIRMA QUE E DE 300 POR FAVOR VERIFICAR Obs: o que significa 323 e 300?

31 8 – Dúvidas? POP – Análise de Fatura Aracy Melo Ramal: (98) 3217 /81/90

32 Atendimento ao cliente