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Praça João Lisboa Análise de Faturas GEGC. AGENDA 2 –Referencias 3 – Responsabilidades 1 – Finalidade e Campo de Aplicação 4 – Orientações Gerais 5- Verificações.

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1 Praça João Lisboa Análise de Faturas GEGC

2 AGENDA 2 –Referencias 3 – Responsabilidades 1 – Finalidade e Campo de Aplicação 4 – Orientações Gerais 5- Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação 6 – Orientações acerca das principais ocorrências que geram reclamação de faturas 7 – Outras considerações 8 – Dúvidas?

3 1 – Finalidade e Campo de Aplicação Estabelecer procedimentos específicos para análise e refaturamento de fatura, de acordo com o tipo de reclamação apresentada pelo cliente..  Finalidade:  Campo de Aplicação: Aplica-se aos atendentes do atendimento presencial, aos operadores da Central 116, aos analistas e técnicos da Área de Apoio Comercial da Gerencia de Relacionamento com o Cliente, aos analistas e técnicos da Área de Cadastro da Gerencia de Gestão Comercial, envolvidos no processo de reclamação de fatura de energia elétrica.

4 2 – Referências  ANEEL: •Resolução ANEEL nº 414, de 09 de Setembro de •POP

5 3 – Responsabilidades  Atendentes e Operadores: Efetuar análise prévia da fatura reclamada pelo cliente e prestar as informações pertinentes ao faturamento efetuado. Nos casos em que a fatura estiver correta e cliente estiver de acordo com a orientada dada, registrar SS de informação de acordo com a análise efetuada em relação à fatura reclamada. Caso a reclamação seja procedente, registrar OS de miscelânea específica de acordo com o tipo de reclamação do cliente.

6 3 – Responsabilidades  Analistas/técnicos da Área de Apoio da Gerencia de Relacionamento com o Cliente Visualizar as OS’s de miscelânea de reclamação referentes à fatura de energia elétrica abertas pelos canais de atendimento e registrar a reclamação no sistema CRM para tratamento pela Gerencia de Gestão Comercial. Após tratamento pela Gerencia de Gestão Comercial, finalizar o fluxo de resposta ao cliente e finalizar a reclamação no sistema comercial CS (miscelânea)  Analistas e Técnicos da Área de Cadastro da Gerencia de Gestão Comercial: Visualizar as OS’s referentes à solicitação de manutenção de faturas no CRM, analisar a reclamação e providenciar o refaturamento e concluir a reclamação no CRM.

7 3 – Responsabilidades  Executivo de Faturamento e de Cadastro e Leitura: Autorizar refaturamento/cancelamento nas situações onde a diferença para mais ou para menos é superior a 800 kWh.

8 Nota 01: Nas situações onde houver diferença para mais ou para menos superior a 800 kWh, é necessário a autorização conforme segue: Até 800 kWh – Colaborador responsável pela análise da reclamação e realização do refaturamento no sistema comercial CS. Acima de 800 kWh – Executivo de Leitura e Cadastro. 4 – Orientações Gerais

9 A- Os atendentes/operadores da Central de Atendimento devem fazer uma análise prévia da reclamação antes de abrir a SS de Reclamação. Caso o cliente aceite a análise, deve ser aberta uma SS de Informação de acordo com o tipo de reclamação, conforme abaixo: Tipo ReclamaçãoMS de Reclamação SS de Informação TarifaMS 292I05 FaturasMS 293I01 Variação Custo DisponibilidadeMS 304 I01 Erro de LeituraMS 302IF143 Variação de ConsumoMS 301 I04

10 Nota 02: A SS de Informação está correlacionada à MS de Reclamação, ou seja, para cada tipo de MS que seria aberta, deve ser aberta a SS correspondente. 4 – Orientações Gerais

11 B- Caso o cliente não aceite a análise efetuada pelo atendente, o mesmo deve abrir a OS de Miscelânea de acordo com o tipo de reclamação informada pelo cliente, conforme abaixo : Tipo ReclamaçãoMS de Reclamação TarifaMS 292 FaturasMS 293 Variação Custo DisponibilidadeMS 304 Erro de LeituraMS 302 Variação de ConsumoMS 301

12 C - Os critérios para registro das Miscelâneas de Reclamação referentes à fatura seguem as orientações estabelecidas no POP – Registro de Reclamação. D- Após a abertura da MS de Reclamação pelo atendimento, a área de Apoio, verifica as OS’s de Miscelânea abertas pelos canais de atendimento e efetua o registro das reclamações no sistema CRM. Fácil! 4 – Orientações Gerais

13 Nota 03: Antes da abertura da MS de Reclamação pelo Atendimento, o atendente deve fazer algumas verificações que permitem analisar se a reclamação é procedente ou não, e repassar as orientações ao cliente no momento em que o mesmo estiver efetuando a reclamação. As verificações são as seguintes: 5- Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação

14  Perda do Benefício Baixa Renda: 5- Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação Quando o cliente reclamar que o valor da fatura está alto e não houve mudança no hábito de consumo, nesses casos, é importante analisar se não houve a perda do benefício baixa renda, ou seja, quando o faturamento da UC deixa de ser efetuado pela tarifa social do baixa renda e daí ocorre o aumento do valor em reais da fatura. Caso tenha ocorrido, explicar ao cliente que houve a perda e informar os critérios para que o benefício seja restabelecido. A perda do benefício pode ocorrer pelos seguintes motivos: •Falta de cadastro (recadastro) do cartão social (NIS); •A UC não se enquadra nos critérios estabelecidos pela Resolução Normativa nº 407, de 27 de julho de 2010, que regulamentou a Lei nº , de 20 de janeiro de 2010, que define os critérios para cadastramento da UC na subclasse Residencial Baixa Renda.

15 Nota 03: Para maiores detalhes sobre cadastramento do benefício baixa renda, consultar POP específico: POP – Cadastramento Critério Baixa Renda. OBS. Nesses casos, não deve ser aberta a MS de Reclamação (MS 292) e sim a SS de Informação referente a Tarifas (I05); Para verificar se houve a perda do benefício é preciso consultar a fatura anterior à que está sendo reclamada para verificar a média móvel e o faturamento com base na tarifa baixa renda. 5- Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação

16  Verificação dos Dias de Faturamento : 5- Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação Analisar a quantidade de dias entre o último faturamento e o faturamento que originou a reclamação, pois conforme a quantidade de dias faturados, o consumo aumenta e para alguns casos, eleva também a alíquota do ICMS, que para consumo acima de 500 kWh fica de 27%. A análise pode ser efetuada tanto pela “Ficha Cadastral” quanto pelo “Histórico de Consumo” no “Quadro Resumo”. Para primeiro faturamento, originado de ligação nova ou remanejamento de rota de leitura, a quantidade de dias de faturamento pode variar de 15 a 47 dias; Para faturamentos normais, a variação fica entre 27 e 33 dias.

17  Verificação das Alíquotas de ICMS : 5- Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação A alíquota do imposto ICMS, esta relacionada a classe e faixa de consumo. Assim, o aumento de um kWh em relação ao consumo do mês anterior, pode ocasionar o um aumento expressivo no valor da fatura do mês. Segue abaixo tabela com o demonstrativo das alíquotas por faixa e classe de consumo. ALÍQUOTA DE ICMS ClasseFaixa de ConsumoAlíquota Residencial0 a 50kWhIsento 51 a 100kWh12% 101 a 500kWh14% Acima de 500kWh27% RuralAté 300kWhIsento Acima de 300kWh19% Demais Classes 19%

18  Visualização de Fotos de Leitura (Releitura) e Texto do Coletor : 5- Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação Para os casos em que o cliente reclamar que há erro de leitura ou que ele não concorda com a leitura informada, acessar a aplicação que contém a foto tirada no momento da leitura (releitura) e confirmar se é a mesma informada na fatura. Para visualizar as fotos seguir os passos do POP

19  Visualização de Fotos de Leitura (Releitura) e Texto do Coletor : 5- Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação Para os casos em que o cliente reclamar que há erro de leitura ou que ele não concorda com a leitura informada, acessar a aplicação que contém a foto tirada no momento da leitura (releitura) e confirmar se é a mesma informada na fatura. Para visualizar as fotos seguir os passos do POP

20  Verificar procedência da cobrança de juros / multas na fatura : 5- Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação Para os casos que o cliente reclamar sobre a cobrança de juros e multas, consultar “Débitos e Créditos” da UC para verificar a origem da cobrança dos juros/multas, ou seja, qual fatura foi paga com atraso e que originou a cobrança. Para isso é necessário entrar na aplicação “Débito e Crédito” e consultar a fatura anterior a que está sendo reclamada, pois é essa a fatura que originou a cobrança dos juros/multas. Para identificar a fatura que originou a cobrança seguir os passos do POP

21  Acúmulo de Consumo : 6- Orientações acerca das principais ocorrências que geram reclamação de faturas: Ocorre quando o consumo não foi faturado no mês anterior, em função do código de irregularidade informado indevidamente, vem somado ao consumo do mês atual. Pode ocorrer nos seguintes casos: •Indicação do código 094 (Desligado / Casa Fechada Desocupada); •4º impedimento (mínimo da fase); •Defeito Técnico: códigos 061 (Medidor com Defeito) e 070 (Medidor com Display Apagado); •Códigos de LD (ligação direta): 014 (Ligação Direta); •Código 006 (Medidor retirado ligado direto); •Código 010 (Dígitos de Leitura fora de posição); •Código 015 (Casa Demolida – sem medidor); •Código 020 (Desligado sem Medidor – LD).

22 Nota 04: Resíduo de medidor refere-se à diferença entre a leitura de retirada do medidor e a última leitura do ciclo de faturamento 6- Orientações acerca das principais ocorrências que geram reclamação de faturas:

23  Retirada de Taxas: 6- Orientações acerca das principais ocorrências que geram reclamação de faturas: Ocorre quando o cliente reclama sobre a cobrança de taxas, tais como: Taxa de Religação Normal ou de Urgência: utilizado quando o pedido de religação foi atendido fora do prazo ou quando não houve solicitação de religação pelo cliente. Taxa de Medidor: utilizado quando a cobrança da taxa for indevida, com troca de medidor, ou quando o cliente informa que não solicitou a troca do equipamento de medição. Multa por auto-religação: utilizado quando a cobrança for indevida. Juros e multas: utilizado quando a cobrança é referente a faturas de fraude ou quando o pagamento em atraso se deve a não entrega da fatura na Unidade Consumidora do cliente. Retirada de parcelas: utilizado quando, em uma fatura, há cobrança de mais de uma parcela ou quando há necessidade de retirada de parcelas para cancelamento do contrato de renegociação

24 Nota 05: Quando houver solicitação de cancelamento de parcelamento por ordem judicial o mesmo só será feito mediante a apresentação da Ata. 6- Orientações acerca das principais ocorrências que geram reclamação de faturas:

25  Faturas indevidas : 6- Orientações acerca das principais ocorrências que geram reclamação de faturas: Ocorre quando é gerada uma fatura indevida para a UC e a mesma deve ser cancelada. As faturas indevidas podem ser geradas pelos motivos abaixo, e somente estes permitem o cancelamento das mesmas: •UC desligada ou demolida em campo; •Confirmação de cadastro em duplicidade; •Ordem Judicial; •Pedido de desligamento não atendido no prazo.

26 7- Outras considerações Artigos da Res. ANEEL nº 414/2010 que trata sobre Faturamento: Artigos 84, 85, 86, 87, 88, 89 e 90; Artigo Cobrança de juros e multas; Para definir a procedência ou improcedência da reclamação sobre faturas, deve-se proceder com análise conforme orientações do POP – Analise de reclamação de faturas;

27 Exemplos de Solicitações Indevidas Exemplo de solicitação via sistema CS e sistema CRM. SRA MARIA DA PROVIDENCIA DE SOUSA VEIO A AG RECLAMA SOBRE O PEDIDO DE RELIGACAO DE URGENCIA,REALIZADO NO DIA 30/03/2011 MAS A MESMA INFORMA QUE FOI RELIGADA NO DIA 31/03/2011,CLT PEDE O RESSARCIMENTO DO VALOR PAGO R$24,04 A MESMA APRESENTOU RG E CPF Obs: faltou analise do servico de religacao. Uc: SR CELMISIR INF QUE ESTA COM VARIACAO DE CONSUMO CONTA ESTAVA INDO PAGA DE POIS VEIO VALOR ALTO SENDO COBREDO E FAT REF 07/2011 ESTA VINDO COMO CUSTO DE DISPON IOBILIDADE DO SISTEMA FAVOR VEIRIFCAR Obs: cliente perdeu o beneficio viva luz devido a variação de consumo

28 Exemplos de Solicitações Indevidas Uc: SR SALOMÃO DE ORQUINA NASCIMENTO RECLAMA DA COBRANÇA DE 95,73 REFERENTE A ILUMINAÇÃO PUBLICA DA FATURA DE COMP 06/2011, O MESMO AFIRMA QUE FOI NA PREFEITURA E FOI INFORMADO QUE É COBRADO 12%. O QUE NAO EQUIVALE AOS 95,73 CONBRADOS NA FATURA 06/2011. Obs: IP é de responsabilidade da prefeitura e a cobrança é determinada por esse órgão e varia de acordo com a consumo de cada unidade consumidora.(não deveria abrir solicitação e sim informar ao cliente. Uc: CLIENTE VEIO AO ATENDIMENTO EXIGINDO UMA VERIFICAÇAO NA SUA FATURA, POIS A MESMA AFIRMA QUE NAO CONSUMIU O QUE TA COSNTANDO NA FATURA. POR FAVOR VERIFICAR. Obs: a conta esta composta por acumulo de consumo devido impedimentos sucessos para acesso a leitura.nao deveria ter sido solicitado refaturamento

29 Exemplos de Solicitações Indevidas UC: SRA NEUSILENE COSTA BOAS RCLAMA QUE SEU MEDIDOR ESTÁ COM PROBLEMA E INFORMA QUE FAT REF AO MES ESTÁ MUITO ALTA POIS AMESMA INFOMRA QUE NO ENDEREÇO NÃO MORA NINGUEM FAVOR VEIRFICAR TPRO9353 NIVALDA TEL Obs; a conta reclamada foi faturada com o custo de disponibilidade do sistema Uc: CLT SR SILVIA CRISTINA VEIO A AG POIS A MESMA NAO CONCORDA COM O VALOR COBRADO EM SUAS FATURAS O CONSUMO DA CLT ERA BAIXO DEPOIS QUE REALIZARAM A TROCA DO MEDIDOR VEIO ESSE VALOR E A MESMA INFORMA QUE NAO TEM MUITOS EQUIPAMENTOS NA SUA UC FAVOR VERIFICAR Obs: o consumo da uc cresceu devido serviço de fiscalização da gere onde o medidor foi encontrado deitado, não haveria necessidade de serviço para refaturamento uma vez que o medidor “deitado” não estava registrando todo consumo da unidade.

30 Exemplos de Solicitações Indevidas UC: CLIENTE VEIO ATE O ATENDIMENTO PARA SOLICITAR UMA VISTORIA POIS SUA CONTA DE COMP:06/ SENDO QUE O MESMO AFIRMA QUE E DE 300 POR FAVOR VERIFICAR Obs: o que significa 323 e 300?

31 8 – Dúvidas? POP – Análise de Fatura Aracy Melo Ramal: (98) 3217 /81/90

32 Atendimento ao cliente


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