ISO26000 na perspectiva dos consumidores

Apresentação em tema: "ISO26000 na perspectiva dos consumidores"— Transcrição da apresentação:

1 ISO26000 na perspectiva dos consumidores
Evento A ISO A Nova Norma Internacional sobre Responsabilidade Social e o Movimento Sindical Adriana Charoux Representante categoria consumidor delegação brasileira Recife, 21 de julho de 2011

2 2 Sobre o Idec

3 O desafio da mudança de atitude
3 O desafio da mudança de atitude Alguns fatores: Consciência do problema, mas não da alternativa. Restrição econômico- financeira à alternativa. Sem alternativa.

4 Definição de Responsabilidade Social na ISO26000
Responsabilidade de uma organização sobre os impactos de suas decisões e atividades na sociedade e no meio ambiente através de comportamento transparente e ético que: - contribua para o desenvolvimento sustentável, incluindo saúde e o bem estar da sociedade - leve em conta a expectativa das partes interessadas - esteja de acordo com as leis aplicáveis e consistente com as normas internacionais de comportamento - esteja integrada através da organização e praticada nos relacionamentos desta 20/07/11

5 “pontos quentes” do diálogo
Controle e esfera de influência Até que ponto as empresas são responsáveis por condutas ilegais, abusivas, de seus fornecedores? Em que medida têm o poder de influenciar a atitude de outros? A maioria dos problemas ambientais, com trabalhadores e de direitos humanos ocorre mais nos fornecedores do que nas empresas que os contratam. (Por exemplo, cadeias de carne bovina, madeira, aço e soja) A globalização e a tendência à terceirização tornam a cadeia produtiva complexa, dificultando a avaliação, inclusive pelo consumidor, dos impactos ambientais e sociais dos atuais padrões de produção e, conseqüentemente, dos hábitos de consumo. As diretrizes da ISO em responsabilidade social devem considerar toda a cadeia de valor. As empresas que afirmam exercer sua responsabilidade social devem fazê-lo em todas as partes do seu negócio e de suas atividades. Dessa forma, as diretrizes da ISO em responsabilidade social devem ser elaboradas de forma em que sejam usadas em todos os níveis e locais onde a organização estiver e não apenas em determinada unidade de produção.

6 Traduzindo... Uma empresa não tem controle sobre um fornecedor, mas ela pode influenciar este fornecedor por meio de condições no contrato de fornecimento de produtos e/ou serviços. Uma empresa pode não ser legalmente responsável por seus fornecedores, mas é socialmente responsável pelos impactos sociais e ambientais envolvidos na cadeia de valor.

7 RSE e Consumo Além da cadeia produtiva, as diretrizes da ISO em responsabilidade social devem considerar as fases de consumo e pós-consumo, pois as empresas compartilham com os consumidores e com os governos a responsabilidade pela construção de alternativas aos atuais padrões insustentáveis de produção e consumo, que são as principais causas dos problemas sociais e ambientais que enfrentamos hoje. Para os consumidores, não é possível considerar a responsabilidade social das organizações se não avaliarmos as suas políticas e práticas em relação às fases de consumo e pós-consumo.

8 Questões relativas ao consumidor
Referências : Diretrizes das Nações Unidas para Proteção do Consumidor Pacto Internacional dos Direitos Econômicos, Sociais e Culturais, Declaração Universal dos Direitos Humanos, Declaração do Rio sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento, ISO 10001/10002/10003 sobre Gerenciamento da Qualidade – Satisfação do consumidor Princípios dos Direitos dos Consumidores: segurança, ser informado, fazer escolhas, ser ouvido, indenização, educação, ambiente saudável Princípios Adicionais: respeito pelo direito à privacidade, abordagem preventiva (princípio da precaução), promoção da igualdade de gênero e autonomia das mulheres, promoção de design universal

9 Questões relativas ao consumidor
Capítulo subdividido em 7 questões (issues): 1- Marketing leal, informações factuais e não tendenciosas e práticas contratuais justas 2- Proteção à saúde e a segurança do consumidor 3- Consumo sustentável 4- Atendimento e suporte ao consumidor e solução de reclamações e controvérsias 5- Proteção e privacidade dos dados do consumidor 6- Acesso a serviços essenciais 7- Educação e conscientização

10 Alguns exemplos de ações e expectativas relacionadas na norma às questões de consumidores
20/07/11

11 1- Práticas justas de mercado
Ao comunicar-se com os consumidores, uma organização deve: Não engajar-se em prática alguma que seja enganosa, fraudulenta, obscura ou ambígua, incluindo omissão de informações cruciais Compartilhe informações relevantes, de forma transparente e de fácil acesso e comparação Identificar claramente a propaganda e marketing; Divulgar abertamente preços totais, impostos eventuais, termos e condições dos produtos e serviços, assim como todos os acessórios ou custos de entrega. Ao oferecer crédito ao consumidor, fornecer detalhes da taxa real de juros anual, da quantidade a ser paga em cada prestação, do número de pagamentos, e da data de vencimento dos pagamentos das prestações; Substanciar reivindicações ou afirmações fornecendo fatos e informações de suporte; (Informação/Solução de conflitos) Evitar usar imagens que poderiam perpetuar estereótipos negativos das pessoas, em especial; (Direitos constitucionais fundamentais) Texto e tradução adaptadas do texto original da norma

12 2- Saúde e a segurança dos consumidores
Especial atenção aos grupos vulneráveis que poderiam não ter a capacidade de reconhecer ou avaliar perigos potenciais. Fornecer produtos e serviços que, sob condições de uso normais e razoavelmente previsíveis, sejam seguros para usuários, suas propriedades, outras pessoas e para o ambiente; (...) Convém que uma organização exceda essas exigências mínimas de segurança quando houver evidências que medidas extras ampliam consideravelmente o grau de segurança. (Avanço!) No desenvolvimento do produto, evite o uso de produtos químicos que sejam perigosos, entre os quais os produtos carcinogênicos, mutagênicos, tóxicos para reprodução ou que sejam peristentes e bioacumulativos. Se produtos contendo esses elementos químicos forem oferecidos para venda, convém que sejam claramente rotulados. Executar uma avaliação de risco à saúde humanados produtos e dos serviços antes da introdução de materiais e/ou de métodos de produção novos, e tornar publica disponível toda a documentação relevante; Texto e tradução adaptadas do texto original da norma

13 3- Consumo sustentável Promover educação eficaz que possibilite aos consumidores compreender o impacto de suas escolhas para seu bem estar e no meio ambiente. Oferecer aos consumidores produtos e serviços socialmente e ambientalmente benéficos e reduzir impactos negativos no ambiente e na sociedade ao: Oferecer produtos e serviços que funcionam tão eficientemente quanto possível, considerando o ciclo de vida completo e buscando torná-los mais longos possíveis a preços competitivos; Fornecer aos consumidores informação sobre a sustentabilidade dos produtos e dos serviços incluindo o desempenho, o país de origem, a eficiência de energia (quando aplicável), o conteúdo ou ingredientes (que incluem, quando relevante, uso dos OGMs e nanopartículas) (...). Reduzir o desperdício diminuindo o material de embalagens e, se apropriado, oferecer serviços de reciclagem e de tratamento de lixo; Fazendo uso de sistemas de rotulagem confiáveis, eficazes e verificados externamente ou outros sistemas de verificação (selos verdes, auditoriais, eficiência energética, etc)

14 4- Serviço ao consumidor, suporte e solução disputas
Engajar-se em medidas preventivas para evitar reclamações oferecendo os consumidores, incluindo aqueles que obtêm os produtos através de venda à distância, a opção de devolver os produtos dentro de um prazo específico ou obter outras compensações apropriadas; Analisar reclamações e melhorar práticas em resposta a estas reclamações; Oferecer garantias apropriadas para o tempo de vida útil do produto que excedam os prazos garantidos pela lei; (Garantia estendida!!!) Oferecer manutenção e conserto a um preço razoável e tornar a informação prontamente acessível a respeito da disponibilidade prevista de peças sobressalentes para produtos; Use procedimentos alternativos de solução de controvérsias, solução de conflitos e indenização baseados em normas nacionais e internacionais, que sejam gratuitos ou preços mínimos e que não exijam que o consumidor abra mão de seus direitos de buscar recursos jurídicos.

15 5- Proteção de dados e privacidade
Problema sério!!! Limite coleta de dados pessoais e informações essenciais para o fornecimento e com consentimento expresso e voluntário do consumidor por meios legais e justos Abstenha-se de vincular o uso de serviços e ofertas especiais ao consentimento por parte do consumidor para uso indesejado de dados para fins de marketing Especificar os fins para que os dados pessoais são coletados. Antes ou no momento da coleta desses dados Não divulgue, disponibilize ou use, de qualquer outra forma esses dados coletados para outros fins que não os especificados Dê aos consumidores o direito de confirmar se a organização tem dados seus e questionar esses dados conforme definido em legislação. Se o questionamento estiver correto, convém que os dados sejam retificados ou apagados, conforme apropriado.

16 6- Acesso a serviços essenciais
Grande avanço!!! Não desconectar os serviços essenciais por não pagamento sem dar aos consumidores a oportunidade de buscar prazo razoável para fazer o pagamento. Nos casos de não-pagamento de contas pagas coletivamente por um grupo de consumidores, uma organização não deve recorrer à desconexão coletiva dos serviços que penalizam todos os consumidores sem levar em consideração quem efetuou pagamento; Transparência na definição de preços e tarifas, oferecendo sempre que permitido, tarifa que subsidie as pessoas carentes; Expanda sua cobertura e forneça a mesma qualidade e nível de serviços, sem discriminação, para todos os grupos de consumidores; (Ex: internet Banda Larga) Modernizar sistemas para evitar falhas no fornecimento;

17 7- Educação e conscientização
Saúde e segurança, incluindo perigos do produto; informação sobre leis e regulamentos apropriados, formas de obtenção de reparo ou indenização e órgãos de defesa do consumidor; Rotulagem do produto; (Ex: transgênicos, semáforo nutricional, eficiência energética veicular) Informação sobre pesos e medidas, preços, qualidade, condições de crédito e disponibilidade de serviços essenciais; Produtos financeiros e de investimento; Proteção ambiental; Uso eficiente de materiais, energia e água; Consumo sustentável Descarte de embalagens, resíduos e produtos.

18 EXEMPLO PRÁTICAS RSE ENVOLVIMENTO DE DIVERSAS PARTES INTERESSADAS
PESQUISA SOBRE RSE dos BANCOS 20/07/11

19 Processo de construção da metodologia de pesquisa
19 Processo de construção da metodologia de pesquisa No processo de elaboração dos critérios avaliadores, contribuíram ativamente as seguintes entidades: Amigos da Terra Amazônia Brasileira Centro de Estudos das Relações de Trabalho e Desigualdades – CEERT Confederação Nacional dos Trabalhadores do Ramo Financeiro – Contraf/CUT Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos – Dieese Instituto Observatório Social – IOS Programa Laboral de Desarrollo (Plades), Peru Organização de Consumidores e Usuários do Chile (Odecu), Chile

20 Estrutura da Pesquisa Pilares

21 Estrutura questionário Políticas
Bloco Consumidores Relacionamento com o consumidor Atendimento das solicitações/ reclamações e mecanismos de monitoramento Metas para melhoria de atendimento Segurança Produtos e serviços Procedimento de abertura e encerramento de contas Venda casada Tarifas Dívidas Cobrança de dívidas Educação anti-endividamento Concessão de Crédito Critérios para concessão de crédito, liquidação antecipada, taxa de juros Publicidade Total: 17 Questões

22 Estrutura questionário Políticas
Bloco Trabalhadores Liberdade e negociação sindical Política de negociação com entidades representativas dos trabalhadores Respeito aos acordos coletivos Uso de Interditos proibitórios Desligamentos Código de ética e conduta Existência e alcance dos CC e CE Processo de elaboração do CC e CE Direitos e benefícios para trabalhadores Existência e alcance dos direitos e benefícios (trabalhadores diretos e indiretos) Condições de trabalho Programas preventivos de doenças ocupacionais Política de metas Formação e capacitação dos trabalhadores Diversidade e inclusão social Admissão de trabalhadores com foco na inclusão social Ações afirmativas Total: 28 questões

23 Estrutura questionário Políticas
Bloco Financiamentos Mudanças climáticas Relatório de impacto em mudanças climáticas Metas de redução de emissão Análise de risco climático dos clientes Agropecuária Critérios socioambientais para financiamento Exigência de certificação social e ecológica para financiamento do setor Exigência de cumprimento de legislação trabalhista Verificação da legalidade da cadeia de produção Incentivo a métodos sustentáveis de operação do setor Exigência de padrões de accountability e boa governança Pesca Mineração Hidrelétricas Manejo Florestal Combustível Total: 44 questões

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27 Avaliação Práticas (1) Serviços e Crédito - pesquisa realizada pelo IDEC em 2009/2010 pesquisa realizada pelo IDEC em 2009/2010 cumprimento do Código de Defesa do Consumidor, das normas do Conselho Monetário Nacional e Banco Central e do Decreto nº 6.523/08 (Decreto do SAC); 27

28 Avaliação Práticas (2) Reclamações - Banco Central + SINDEC
(2) Reclamações, consiste no volume de reclamações procedentes registradas e divulgadas pelo Banco Central juntamente com às reclamações fundamentadas registradas nos Procons de vários Estados e divulgadas pelo Sistema Nacional de Informações sobre Defesa do Consumidor (SINDEC), coordenado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC, da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça. 28

29 Ranking final

30 Ranking Final

31 Considerações sobre resultados

32 Entendimento da Responsabilidade Social Empresarial pelo Idec:
A RSE é vista como parte da cultura organizacional, de forma a produzir riquezas e desenvolvimento que beneficiem a todos os envolvidos em suas atividades – trabalhadores, consumidores, meio ambiente e comunidade. Essa visão inclui a promoção, pela empresa, dos seus valores éticos e responsáveis na sua cadeia de fornecedores e nos mercados onde atua. Para o Idec, esta é a visão de RSE que mais corresponde aos anseios dos consumidores e da sociedade de forma geral, por ser mais abrangente. Nesse sentido, responsabilidade social empresarial significa adotar princípios e assumir práticas que vão além da legislação. Espera-se, portanto, que as empresas ajam de acordo com princípios éticos mais amplos e sejam responsabilizadas pelos resultados de suas ações. resultados acima do “Regular” exigiam a demonstração de políticas além das meramente exigidas por lei. Exigia-se também que os bancos acompanhassem suas respostas de evidências comprobatórias de seus discursos. medida adotada foi a de sopesar, no caso de “Consumidores”, o discurso apresentado pelos bancos com pesquisas que evidenciam as práticas efetivamente adotadas. pesquisa Práticas apontou a preocupante constatação em que o consumidor enfrenta no dia-a-dia uma alta taxa de descumprimento de preceitos básicos de seus direitos pelas instituições bancárias. os temas “Trabalhadores” e “Financiamentos” não tiveram o discurso dos bancos contrastados com dados das práticas. Esse é um item na qual a presente metodologia pretende avançar resultado preponderante “Regular”, alcançado pelos bancos Caixa Econômica Federal, Bradesco, Santander e Itaú. Tal resultado não pode ser interpretado como positivo uma vez que o pressuposto de uma efetiva conduta de responsabilidade social empresarial é aquela em que se extrapolam as obrigações legais. A categoria “Regular” estava essencialmente adstrita ao cumprimento da lei. 32

33 Definições do Resultado
conforme explicado anteriormente sobre a natureza da presente pesquisa, não é possível afirmar que o Banco do Brasil seja um bom banco em termos de responsabilidade social. Pode-se afirmar sim que a noção de responsabilidade social pelo referido banco dá os primeiros passos em direção ao que se espera. Salienta-se o fato de serem primeiros passos, visto que para se enquadrar na categoria “Bom” a pontuação deveria estar no intervalo de 3,1 e 4 pontos. O Banco do Brasil atingiu exatos 3,1 pontos, ou seja, distancia-se em apenas 0,1 pontos da categoria “Regular”. 33

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