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1 Wey Excel ORGANIZAÇÃO PARA GESTÃO PELA QUALIDADE MODELOS E ESTRATÉGIAS.

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1 1 Wey Excel ORGANIZAÇÃO PARA GESTÃO PELA QUALIDADE MODELOS E ESTRATÉGIAS

2 Wey Excel2 Objetivos Apresentar considerações para uma estratégia de implementação da Gestão Pela Qualidade com base nos critérios do Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ. Apresentar modelos usuais para a estrutura organizacional para gestão da qualidade e sua aplicabilidade a empresas de diversas áreas.

3 Wey Excel3 Sumário Aspectos da Gestão pela Qualidade Estratégia para implementação Organização para gestão da qualidade –Aspectos gerais –Atribuições típicas –Modelos usuais –Conclusões

4 Wey Excel4 Aspectos da Gestão pela Qualidade A Gestão pela Qualidade, também conhecida como Gestão da Qualidade Total – GQT ou Total Quality Management – TQM, é a base conceitual dos modelos de excelência da gestão utilizados pelos prêmios da qualidade em todo o mundo, incluindo o PNQ. Os princípios e conceitos chave da Gestão pela Qualidade são traduzidos pelo PNQ como “fundamentos da excelência”. Adotar a Gestão pela Qualidade é uma decisão estratégica que implica mudanças significativas na filosofia e na maneira como a empresa é gerenciada. Isto significa também mudar o comportamento das pessoas, em todos os níveis da organização. Por esta razão, a implementação da Gestão pela Qualidade deve ser conduzida com a ativa participação da Alta Direção e requer educação e treinamento de forma continuada. O objetivo da Gestão pela Qualidade é proporcionar resultados superiores em todas as dimensões do negócio, de maneira sustentável e alinhada com as estratégias e prioridades da organização. O ponto central é a contínua satisfação do cliente, como base para a sobrevivência e crescimento da empresa. Também enfoca a satisfação das demais partes interessadas (empregados, acionistas, fornecedores e sociedade em geral) e a redução de custos em geral pela eliminação de perdas e desperdícios.

5 Wey Excel5 Aspectos da Gestão pela Qualidade (cont.) Ao contrário das abordagens tradicionais, a Gestão pela Qualidade proporciona à Alta Direção mecanismos que facilitam o gerenciamento dos aspectos estratégicos e organizacionais da empresa, integrando o desenvolvimento organizacional ao planejamento estratégico convencional. No campo organizacional, a Gestão pela Qualidade se caracteriza pela intensa utilização de metodologias e ferramentas de gestão, incluindo o uso extensivo de técnicas estatísticas, e pelo forte envolvimento das pessoas em todos os níveis da organização. Em termos práticos, a Gestão pela Qualidade é suportada por um sistema de gestão que abrange todos os mecanismos e ferramentas para estabelecer, implementar e monitorar as estratégias do negócio. O propósito é capacitar e instrumentalizar as pessoas para que possam trabalhar com o mínimo de supervisão e tomar as decisões corretas (emporwerment). A Gestão pela Qualidade abrange todos os processos da empresa, com ênfase naqueles voltados a atender e satisfazer os clientes, como projeto e desenvolvimento e a realização de produtos e serviços. Os processos administrativos e de apoio são também considerados, pois são necessários para suportar os processos voltados ao cliente e prover a satisfação das demais partes interessadas.

6 Wey Excel6 Estratégia para Implementação A implementação da Gestão pela Qualidade é um processo evolutivo de longo prazo (3 a 5 anos) que integra o desenvolvimento organizacional ao planejamento estratégico do negócio. O objetivo é promover o desenvolvimento de elementos organizacionais necessários para suportar a estratégia. Também permite direcionar esforços para as áreas que podem trazer maior retorno ou que apresentem alguma vulnerabilidade ou desempenho inferior. Além disso, possibilita produzir resultados palpáveis desde o início e criar uma maior motivação para com o programa. A implementação da Gestão pela Qualidade não é um processo “soft”. Ao contrário dos programas iniciais de Qualidade Total, que eram mais voltados ao “chão de fábrica”, a abordagem atual, chamada por alguns autores de “Segunda Geração”, está intimamente ligada à estratégia do negócio. Por esta razão, exige o envolvimento direto da alta direção e pode, ao longo do tempo, levar a mudanças organizacionais significativas. Não há um modelo padrão a ser seguido. Cada empresa deve desenvolver seu próprio programa de acordo com sua cultura, estágio de desenvolvimento ou maturidade organizacional e características do negócio.

7 Wey Excel7 Estratégia para Implementação (cont.) O plano de implementação abrange diversas áreas (ou frentes) referentes aos diferentes elementos do sistema de gestão e a evolução do nível de maturidade organizacional da empresa ao longo do tempo. O sistema de gestão inclui diversos elementos, os quais são estabelecidos de acordo com as características da empresa e com as especificidades do setor. Tipicamente, abrangem atuação da liderança, sistemas de gestão, processos e fatores críticos do negócio. Como referência, pode-se utilizar as normas de gestão da qualidade (como ISO 9001:2000) e os critérios do PNQ. A evolução do nível de maturidade organizacional pode ser determinada por meio de “estágios”, os quais sintetizam um determinado nível de desempenho esperado e de abrangência ou funcionalidades do sistema de gestão. Tanto o nível de desempenho como as funcionalidades do sistema são determinados a partir do planejamento estratégico. Os estágios de maturidade podem ser classificados ou definidos com base nas seis faixas de pontuação do PNQ, sendo que uma abordagem prática pode ser estabelecida com quatro níveis, conforme exposto a seguir.

8 Wey Excel8 Estratégia para Implementação (cont.) Estágios típicos de maturidade organizacional –Convencional: caracterizado por resultados razoavelmente satisfatórios e por sistemas de gestão tradicionais, com pouca formalização e dependentes das pessoas. –Organização para melhoria do desempenho: resultados ainda razoavelmente satisfatórios, com melhorias localizadas, e sistemas de gestão formalizados, com processos definidos e mapeados e indicadores de desempenho estabelecidos. –Melhoria contínua: resultados superiores nos principais processos de negócio, sistemas de gestão otimizados, medição sistemática de resultados e aplicação disseminada de ferramentas de gestão e de melhoria da qualidade. –Excelência: resultados consistentes de classe mundial e benchmark no setor; sistemas de gestão consolidados e uso de ferramentas avançadas de gestão e melhoria da qualidade. Para cada estágio, devem ser estabelecidos o padrão de desempenho ou as funcionalidades esperadas para cada elemento do sistema de gestão. Desta forma, o plano de implementação pode ser representado por uma grande tabela ou “grade” que permite visualizar os elementos do sistema de gestão e sua evolução ao longo do tempo, de acordo com os estágios de maturidade. Para cada “caixa” ou “box” da grade devem ser estabelecidos planos de ação que detalhem as atividades especificas para alcançar o desempenho esperado.

9 Wey Excel9 Estratégia para Implementação (cont.) O plano de implementação que deve ser estabelecido e conduzido por um time multifuncional com a participação direta e aprovação formal da alta direção. Os planos de ação para cada elemento do sistema de gestão devem ser desenvolvidos por times formados pelos gestores funcionais envolvidos. Em grandes empresas pode ser necessário desdobrar o plano geral em planos específicos para as diversas unidades de negócio ou divisões. A representação do plano em forma de grade permite que se indique o estágio de maturidade de cada um dos elementos ou subsistemas do plano a partir de uma auto-avaliação e diagnóstico iniciais, e acompanhar sua evolução. A implementação da Gestão pela Qualidade deve ser conduzida pelas linhas hierárquicas da empresa, sob a liderança da Alta Direção. Os líderes e gestores devem assumir a propriedade (“ownership”) do processo e assegurar que o programa permeie toda a organização. Grupos de trabalho funcionais e multifuncionais devem ser estabelecidos para coordenação e desenvolvimento conceitual. O emprego de consultores externo pode ser útil para apoiar a implementação, entretanto o programa e os sistemas de apoio são específicos da empresa e devem ser desenvolvidos internamente.

10 Wey Excel10 Organização para gestão da qualidade Aspectos Gerais Tipicamente a estrutura para implementação e condução da gestão da qualidade envolve a liderança regular da empresa e os seguintes elementos de coordenação e apoio: –Comitê Central ou equivalente –Coordenador e equipe de coordenação –Comitê Executivo –Coordenadores ou facilitadores setoriais (pontos focais) Deve ficar claro que cada diretor e a linha hierárquica correspondente são os responsáveis pela implementação em sua área de atuação, daí a importância que todas as áreas estejam representadas no Comitê Central. O papel fundamental dos comitês é a validação e uniformização de conceitos, políticas e diretrizes. O comprometimento e a visibilidade da alta direção e todo o grupo gerencial são essenciais para o sucesso do programa. Para isto, é imprescindível que os líderes acompanhem pessoalmente o progresso do programa, participem de projetos de melhoria e mantenham canais efetivos de comunicação com os empregados.

11 Wey Excel11 Organização para gestão da qualidade (cont.) Constituição e atribuições típicas - Comitê Central ou equivalente Formado pelos principais executivos, representando todas as áreas da empresa, e liderado pelo presidente. O Coordenador do programa, quando não é um membro da diretoria, participa como secretário. Suas principais responsabilidades são: –Formular e aprovar a missão, visão e valores (código de ética) da empresa. –Estimular a cultura da excelência. –Conduzir o processo de planejamento estratégico e seu desdobramento para toda a organização. –Definir os principais processos da empresa, responsabilidades e níveis de autoridade. –Analisar e aprovar o plano de implementação da gestão pela qualidade e monitorar sua evolução. –Analisar e aprovar definições propostas pelo Comitê Executivo. –Avaliar e analisar criticamente o desempenho global da organização, definindo projetos de melhoria e prioridades para alocação de recursos.

12 Wey Excel12 Organização para gestão da qualidade (cont.) Constituição e atribuições típicas - Comitê Executivo Formado pelos gestores funcionais das diversas áreas da empresa (“donos dos processos”) e liderado pelo Coordenador do programa. Suas principais responsabilidades são: –Estabelecer, documentar e implementar o sistema de gestão da empresa, incluindo: Definição e mapeamento dos processos da organização. Elaboração da documentação necessária. Estabelecimento do sistema de indicadores de desempenho. Implementação da documentação. Treinamento do pessoal. –Elaborar propostas de políticas e diretrizes e encaminhá-las ao Comitê Central –Condução dos projetos de melhoria de desempenho. –Monitorar e reportar o progresso do processo de implementação ao Comitê Central.

13 Wey Excel13 Organização para gestão da qualidade (cont.) Constituição e atribuições típicas - Equipe de coordenação O Coordenador do programa deve ser um executivo em nível de diretoria ou, no mínimo, um profissional experiente com reporte direto à presidência, e que tenha bom trânsito em todos os níveis e funções da empresa. Além do Coordenador, a equipe pode incluir “Facilitadores”, que irão atuar como ou consultores internos junto às áreas da empresa. Os facilitadores geralmente são profissionais com potencial para funções gerenciais. A equipe também pode incluir uma ou duas pessoas para trabalho administrativo. O Coordenador e os facilitadores devem conhecer a empresa, ter bons conhecimentos de técnicas de gestão, boa capacidade de planejamento e comunicação e, principalmente, ser pessoas entusiasmadas e identificadas com os conceitos da Gestão pela Qualidade. É conveniente que tanto o coordenador como os facilitadores se dediquem em tempo integral ao programa; entretanto é freqüente encontrar empresas em que o coordenador é responsável também por funções técnicas ou administrativas.

14 Wey Excel14 Organização para gestão da qualidade (cont.) As atribuições típicas da equipe de coordenação são: –Coordenar a elaboração do plano de implementação da Gestão pela Qualidade e sua realização junto à Direção e todas as áreas da empresa. –Apoiar as diversas áreas da empresa, atuando como consultores internos. –Apoiar o desdobramento de objetivos e metas para as diversas áreas e funções da empresa a partir do planejamento estratégico. –Coordenar o sistema de medição do desempenho, incluindo o estabelecimento dos indicadores de desempenho e os métodos para coleta e análise de dados. –Apoiar o processo de análise crítica do desempenho global pela Alta Direção. –Coordenar projetos de melhoria e a introdução de novas metodologias e ferramentas de gestão. –Coordenar a implementação de sistemas complementares, como gestão ambiental, gestão da saúde e segurança ocupacional, responsabilidade social e outros. –Coordenar programas de educação e treinamento referentes ao sistema de gestão. –Administrar os elementos centrais do sistema de gestão global, como controle de documentos, auditorias internas e controle de ações corretivas e preventivas. –Atuar como elo de ligação com entidades externas de consultoria, auditoria e avaliação.

15 Wey Excel15 Organização para gestão da qualidade (cont.) Constituição e atribuições típicas - Facilitadores setoriais (pontos focais) São pessoas designadas pelos gestores funcionais para coordenar e apoiar a implementação da Gestão pela Qualidade em suas áreas de atuação, em conjunto com a equipe de coordenação. Podem atuar em tempo integral ou parcial. Suas atribuições são similares às da equipe de coordenação, incluindo: –Elaboração e controle de documentos –Treinamento do pessoal –Solução de problemas e encaminhamento de ações corretivas e preventivas –Interface com auditorias internas e externas –Treinamento do pessoal. Após a implementação, os facilitadores setoriais poderão atuar em projetos de melhoria, auditorias e outras atividades.

16 Wey Excel16 Conceitual Principais vantagens são o apoio e comunicação direta com o Presidente e a independência em relação às áreas da empresa. Risco de centralização excessiva. Risco de deficiências operacionais nas áreas.

17 Wey Excel17 Indústrias (típico) Principais vantagens são o conhecimento das questões técnicas e a racionalização de recursos. Risco de alinhamento insuficiente com temas estratégicos e desenvolvimento organizacional. Envolvimento do diretor técnico nem sempre é efetivo, com risco de perda de independência e de falta de comprometimento das demais funções.

18 Wey Excel18 Indústrias e Empresas de Serviços Principais vantagens são a independência em relação às funções operacionais, maior alinhamento com as questões estratégicas e a racionalização de recursos. Nem sempre o comprometimento do diretor de RH é efetivo e/ou existe o apoio necessário da presidência e demais diretores, com risco de baixo comprometimento das demais funções.

19 Wey Excel19 Grandes empresas Nível corporativo Principais vantagens são a independência em relação às funções operacionais, o alinhamento com as questões estratégicas e a descentralização das tarefas, com maior envolvimento das áreas.. Principal desvantagem é o eventual peso da estrutura, sendo fundamental a manutenção do foco em resultados. (*) Títulos e abrangência variam bastante. Freqüentemente incluem Segurança, Meio Ambiente e temas regulamentares.

20 Wey Excel20 Grandes corporações Sites Replica o modelo corporativo. (*) Títulos e abrangência variam bastante. Freqüentemente incluem Segurança, Meio Ambiente e temas regulamentares, podendo abranger também outras funções. Vínculo funcional com gestor corporativo e pontos focais

21 Wey Excel21 Bibliografia -Giorgio Merli – Eurochallenge – The TQM Approach to Capturing Global Markets -Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão – FNQ - Fundação Nacional da Qualidade Agradecimentos - Agradecemos ao Eng. Simon P. Sala, consultor líder da Wey Excel Comércio e Serviços Ltda. por suas contribuições sempre importantes a este importante tema.


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