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CONGRESSO ABAV 2009 RESPONSABILIDADE CIVIL NAS RELAÇÕES DE CONSUMO Joandre Antonio Ferraz

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Apresentação em tema: "CONGRESSO ABAV 2009 RESPONSABILIDADE CIVIL NAS RELAÇÕES DE CONSUMO Joandre Antonio Ferraz"— Transcrição da apresentação:

1 CONGRESSO ABAV 2009 RESPONSABILIDADE CIVIL NAS RELAÇÕES DE CONSUMO Joandre Antonio Ferraz

2 CONGRESSO ABAV 2009 RESPONSABILIDADE CIVIL NAS RELAÇÕES DE CONSUMO JOANDRE FERRAZ ANTECEDENTE ESPECÍFICO: DECRETO Nº /80 Agência organizadora/promotora do serviço turístico = principal responsável por sua execução, liquidação junto aos fornecedores e reembolso pelos não prestados na forma ou extensão contratadas, salvo força maior provada ou expressa responsabilidade concorrente de outras entidades (art. 18) Agência organizadora/promotora do serviço turístico = principal responsável por sua execução, liquidação junto aos fornecedores e reembolso pelos não prestados na forma ou extensão contratadas, salvo força maior provada ou expressa responsabilidade concorrente de outras entidades (art. 18) Agências de Turismo respondem por atos de prepostos, inclusive terceiros contratados ou autorizados, ainda que na condição de autônomos (art. 19) Agências de Turismo respondem por atos de prepostos, inclusive terceiros contratados ou autorizados, ainda que na condição de autônomos (art. 19)

3 CONGRESSO ABAV 2009 RESPONSABILIDADE CIVIL NAS RELAÇÕES DE CONSUMO JOANDRE FERRAZ REGIME JURÍDICO VIGENTE Constituição Federal Constituição Federal garantia fundamental (art. 5º, XXXII)garantia fundamental (art. 5º, XXXII) princípio geral da atividade econômica (art. 170, V)princípio geral da atividade econômica (art. 170, V) Código Civil Código Civil probidade, boa-fé, contrato de adesão, risco do negócio probidade, boa-fé, contrato de adesão, risco do negócio contrato de transporte, penhor legal e depósito necessário contrato de transporte, penhor legal e depósito necessário Legislação aeronáutica Legislação aeronáutica Código Brasileiro de Aeronáutica: contrato e responsabilidade Código Brasileiro de Aeronáutica: contrato e responsabilidade Condições Gerais de Transporte: direitos e deveres Condições Gerais de Transporte: direitos e deveres Código de Defesa do Consumidor Código de Defesa do Consumidor dever de informação e de assistência dever de informação e de assistência responsabilidade objetiva e solidária responsabilidade objetiva e solidária

4 CONGRESSO ABAV 2009 RESPONSABILIDADE CIVIL NAS RELAÇÕES DE CONSUMO JOANDRE FERRAZ CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Fornecedor Fornecedor produção, montagem, criação, transformação produção, montagem, criação, transformação distribuição e comercialização distribuição e comercialização serviço mediante remuneração serviço mediante remuneração Consumidor Consumidor destinatário final de produto ou serviço destinatário final de produto ou serviço Direitos básicos Direitos básicos proteção da vida e segurança proteção da vida e segurança informação adequada e clara informação adequada e clara qualidade, composição, preço, pagamento, validade, riscos qualidade, composição, preço, pagamento, validade, riscos modificações contratuais modificações contratuais prevenção e reparação de danos materiais e morais prevenção e reparação de danos materiais e morais

5 CONGRESSO ABAV 2009 RESPONSABILIDADE CIVIL NAS RELAÇÕES DE CONSUMO JOANDRE FERRAZ CARACTERÍSTICAS SETORIAS DEPENDÊNCIA DE CADEIA DE FORNECIMENTO COMPLEXA DEPENDÊNCIA DE CADEIA DE FORNECIMENTO COMPLEXA produção (transporte, hospedagem e receptivo) produção (transporte, hospedagem e receptivo) operação (organização e promoção) operação (organização e promoção) distribuição (GDSs, consolidadores, representantes) distribuição (GDSs, consolidadores, representantes) intermediação (agências de viagem) intermediação (agências de viagem) COMPORTAMENTO MÉDIO DO CONSUMIDOR COMPORTAMENTO MÉDIO DO CONSUMIDOR sonho x preço x confiança sonho x preço x confiança oralidade + informalidade x contrato oralidade + informalidade x contrato facilidades x venda fora do estabelecimento facilidades x venda fora do estabelecimento oferta visual x consumo no destino oferta visual x consumo no destino

6 CONGRESSO ABAV 2009 RESPONSABILIDADE CIVIL NAS RELAÇÕES DE CONSUMO JOANDRE FERRAZ FATO E VÍCIO DO PRODUTO E DO SERVIÇO FATO FATO defeito x segurança x acidente de consumo defeito x segurança x acidente de consumo reparação de danos reparação de danos responsabilidade objetiva responsabilidade objetiva responsabilidade do comerciante responsabilidade do comerciante VÍCIO VÍCIO substituição do produto ou re-execução do serviço substituição do produto ou re-execução do serviço restituição do valor pago, abatimento proporcional restituição do valor pago, abatimento proporcional perdas e danos perdas e danos

7 CONGRESSO ABAV 2009 RESPONSABILIDADE CIVIL NAS RELAÇÕES DE CONSUMO JOANDRE FERRAZ RESPONSABILIDADE CIVIL DEVER DE INDENIZAR DANO MATERIAL E MORAL DEVER DE INDENIZAR DANO MATERIAL E MORAL fato/ato ilícito contratual e extracontratual fato/ato ilícito contratual e extracontratual nexo entre ação/omissão e resultado nexo entre ação/omissão e resultado prova do fato/ato e do dano x valor da indenização prova do fato/ato e do dano x valor da indenização ESPÉCIES ESPÉCIES subjetiva (dolo ou culpa = imprudência/negligência) subjetiva (dolo ou culpa = imprudência/negligência) objetiva (independente de culpa = basta nexo causal) objetiva (independente de culpa = basta nexo causal) solidária (decorrente de lei ou contrato) solidária (decorrente de lei ou contrato) principal e subsidiária (desconsideração da PJ) principal e subsidiária (desconsideração da PJ)

8 CONGRESSO ABAV 2009 RESPONSABILIDADE CIVIL NAS RELAÇÕES DE CONSUMO JOANDRE FERRAZ RESPONSABILIDADE CIVIL NO CDC OBJETIVA (arts. 12, 13 e 14) OBJETIVA (arts. 12, 13 e 14) produto/serviço inseguro produto/serviço inseguro informações insuficientes sobre riscos informações insuficientes sobre riscos comerciante, por não identificação do produtor comerciante, por não identificação do produtor inexistência de defeito, culpa de terceiros ou consumidor inexistência de defeito, culpa de terceiros ou consumidor SOLIDÁRIA SOLIDÁRIA ofensa com mais de um autor (art. 7º, § único) ofensa com mais de um autor (art. 7º, § único) vícios de qualidade ou quantidade produtos (arts. 18/19) vícios de qualidade ou quantidade produtos (arts. 18/19) dano com mais de um responsável (art. 25, § 1º) dano com mais de um responsável (art. 25, § 1º) atos de prepostos ou representantes autônomos (art. 34) atos de prepostos ou representantes autônomos (art. 34)

9 CONGRESSO ABAV 2009 RESPONSABILIDADE CIVIL NAS RELAÇÕES DE CONSUMO JOANDRE FERRAZ RESPONSABILIDADE CIVIL DAS AGÊNCIAS DE TURISMO FUNÇÕES LEGAIS (art. 27, Lei / LGT) FUNÇÕES LEGAIS (art. 27, Lei / LGT) intermediação remunerada entre fornecedores e consumidores intermediação remunerada entre fornecedores e consumidores fornecimento direto de serviços turísticos fornecimento direto de serviços turísticos operação de viagens/excursões/passeios turísticos operação de viagens/excursões/passeios turísticos organização, contratação e execução de programas, roteiros e itinerários, recepção/transferência/assistência a turista organização, contratação e execução de programas, roteiros e itinerários, recepção/transferência/assistência a turista RESPONSABILIDADE RESPONSABILIDADE nexo de causalidade (relação ação/omissão x resultado) nexo de causalidade (relação ação/omissão x resultado) objetiva por defeito em produtos e serviço (arts. 12 a 14, CDC) objetiva por defeito em produtos e serviço (arts. 12 a 14, CDC) solidária por vício de produto (art. 18, CDC) solidária por vício de produto (art. 18, CDC) subjetiva por vício de serviço (art. 20, CDC) subjetiva por vício de serviço (art. 20, CDC)

10 CONGRESSO ABAV 2009 RESPONSABILIDADE CIVIL NAS RELAÇÕES DE CONSUMO JOANDRE FERRAZ RECOMENDAÇÕES INFORMAÇÃO INFORMAÇÃO excesso = falta excesso = falta autenticidade x verificação da fonte autenticidade x verificação da fonte identificação de fornecedores e opções identificação de fornecedores e opções ATENDIMENTO ATENDIMENTO pedidos de cotação e reservas pedidos de cotação e reservas serviços incluídos, preço, validade e opções de pagamento serviços incluídos, preço, validade e opções de pagamento restrições tarifárias, alterações e cancelamentos restrições tarifárias, alterações e cancelamentos ciência e aceitação do cliente ciência e aceitação do cliente

11 CONGRESSO ABAV 2009 RESPONSABILIDADE CIVIL NAS RELAÇÕES DE CONSUMO JOANDRE FERRAZ RECOMENDAÇÕES PÓS-VENDA PÓS-VENDA serviço efetivo de atendimento ao cliente serviço efetivo de atendimento ao cliente lembretes sobre documentação pessoal lembretes sobre documentação pessoal processos de reembolso processos de reembolso RECLAMAÇÕES RECLAMAÇÕES comunicação imediata de recebimento, providências e prazos comunicação imediata de recebimento, providências e prazos identificação de responsabilidades e análise identificação de responsabilidades e análise encaminhamento escrito aos fornecedores responsáveis encaminhamento escrito aos fornecedores responsáveis resposta escrita, restituições e quitação resposta escrita, restituições e quitação

12 CONGRESSO ABAV 2009 RESPONSABILIDADE CIVIL NAS RELAÇÕES DE CONSUMO OBRIGADO Joandre Antonio Ferraz


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