Equipe de Treinamento Dicas Durante a capacitação você ira encontrar com nosso coleguinha aqui. Ele trará diversas dicas importantes que não podem.

Apresentação em tema: "Equipe de Treinamento Dicas Durante a capacitação você ira encontrar com nosso coleguinha aqui. Ele trará diversas dicas importantes que não podem."— Transcrição da apresentação:

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2 Equipe de Treinamento

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4 Dicas Durante a capacitação você ira encontrar com nosso coleguinha aqui. Ele trará diversas dicas importantes que não podem deixar de ser anotadas

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6 Vamos começ ar?

7 MacroUniverso - Oi Oi, é uma concessionária de serviços de telecomunicações do Brasil. A Oi é a maior operadora de telefonia fixa e a uma das maiores operadoras de telefonia móvel do Brasil, sendo também a terceira maior empresa do setor e telecomunicações na América do Sul. No seu total, a empresa possui atualmente mais de 50 milhões de clientes de telefonia móvel, e 17 milhões de clientes de telefonia fixa.

8 MacroUniverso - Oi A Oi possui concessões para a oferta de serviços de telefonia fixa em 25 estados brasileiros, além do Distrito Federal. Além disso, a empresa também oferece serviços de telefonia móvel, tendo sido a pioneira na introdução da tecnologia GSM no Brasil. Possui, ainda, autorização para a prestação de serviços de comunicação de dados, internet banda-larga e longa distância em todos os estados do Brasil.

9 MacroUniverso - Oi Após a aprovação de uma lei em 2011 que permitiu que empresas de telecomunicações prestassem serviço de TV por assinatura e efetuar a cobrança na mesma fatura, a empresa passou a oferecer aos seus clientes o serviço de TV por assinatura, a Oi TV, possuindo atualmente mais de 750 mil clientes desse serviço.

10 Historia - Oi 1998: o Ministério das Comunicações decidiu dividir a Telebrás em doze companhias: A maior delas era Tele Norte Leste S.A., Telemar. Inicialmente a Telemar era composta pelas empresas dos 16 Estados de sua área inicial; 2001: as 25 empresas que compunham a Telemar foram integradas, dando origem a uma única empresa; 2002: criada a "Oi", braço de telefonia móvel da empresa; 2007: a Oi torna-se a marca única marca da empresa e de todos os seus serviços; 2008: a Oi iniciou suas operações em São Paulo; 2009: Aquisição da Brasil Telecom; 2010: Parceria com a Portugal Telecom; 2013: Fusão com a Portugal Telecom.

11 Mas qual o negóci o da Tele7 ? Como você contri bui? Vended ores Atenden tes

12 Ouça Um cliente que se mantém em uma ligação possui uma necessidade específica ou uma pergunta em mente. Em alguns casos, ele poderá não saber fazer a pergunta exata, por não ser muito familiarizado com seu produto. Permita que termine de falar ou faça uma pergunta para ele. Perguntas inteligente e otimistas. Dicas de telemarketing

13 Perguntas pertinentes Durante sua carreira no telemarketing, você começará a desenvolver uma lista de perguntas que devera ser feita a todos os clientes. E até mesmo perguntas que podem ser feitas por seus clientes. Essa lista pode vir de sua experiência com treinamentos a respeito do produto ou de clientes que ligaram informando que você não deu informações suficientes quando conversou com eles. Anote todas as perguntas pertinentes que devem ser feitas e assegure-se de fazê-las em todas as ligações. Dicas de telemarketing

14 Qual seu objetiv o no atendim ento?

15 Foco Sempre mantenha a ligação focada em fechar a venda. Seu objetivo é vender! Alguns clientes podem saber o que precisam e consideram aceitável obter uma conversa rápida, enquanto outros podem começar a falar sobre assuntos relacionados à venda e acabarem em outros. Se permitir que o cliente fale sobre outros assuntos, ele pode esquecer por que ligou ou o que queria. Dicas de telemarketing

16 Rapport é um conceito do ramo da psicologia que significa uma técnica usada para criar uma ligação de sintonia e empatia com outra pessoa. uma sensação de sincronização entre duas ou mais pessoas Dicas de telemarketing S i n t o n i z a ç ã o d a V o z V e l o c i d a d e d a F a l a A j u s t e d e L i n g u a g e m E s p e l h a m e n t o Velocid ade da Fala Espelha mento

17 Dicas de telemarketing Velocid ade da Fala Ajuste de Lingua gem Espelha mento Sintoniz ação da Voz

18 Dicas de telemarketing S i n t o n i z a ç ã o d a V o z Velocid ade da Fala Ajuste de Lingua gem Espelha mento

19 Dicas de telemarketing A j u s t e s d e L i n g u a g e m Velocid ade da Fala Gostos Pareci dos Sintoniz ação da Voz

20 Dicas de telemarketing E s p e l h a m e n t o Velocid ade da Fala Ajuste de Lingua gem Sintoniz ação da Voz

21 É fundamental manter a qualidade do atendimento telefônico para o sucesso da empresa. 1.Cordialidade 2.Sorriso na Voz 3.Atenção e empatia Quem trabalha no Telemarketing, representa a empresa diretamente, é o canal de comunicação do cliente. Então é fundamental: A t e n d i m e n t o

22 S c r i p t R o t e i r o d e A t e n d i m e n t o

23 E t a p a s d o A t e n d i m e n t o 1.Preparação 2.Abordagem 3.Relacionamento 4.Sondagem 5.Demonstração 6.Contorno das Objeções 7.Fechamento experimental 8.Fechamento 9.Encerramento Roteiro de Atendimento:

24 Fechamento Sempre utilize perguntas otimistas: 1.O sr. vai utilizar qual forma de pagamento? 2.O pagamento vai ser em dinheiro ou cartão? 3.Qual endereço de entrega dos chips? P e r g u n t a s O t i m i s t a s P e r g u n t a s N e g a t i v a s Perguntas otimistas são aquelas em que você prevê a resposta positiva do cliente. Nunca pergunte: Tem interesse? Gostaria de adquirir? Essas perguntas induzem uma resposta negativa. Fechamento Experiment al

25 Ao final transmita a mensagem de Vendas: 1.Apresentação dos Benefícios do Produto; 2.Preço; 3.Promoção; 4.Formas de Pagamento; 5.Principais Vantagens; 6.Entrega; 7.Diferencial competitivo. Promoção: é qualquer ato que venha a elevar o status de um produto. Finalização

26 O cliente que atende uma ligação de vendas: 1.Quer praticidade; 2.Prazos curtos; 3.Otimização do Tempo; 4.Quer qualidade; 5.Que se sentir especial; 6.(me ajude a completar) Procure seu diferencial: “Qualquer um pode ser substituído.” Você é qualquer um? Encerramen to

27 S i l e n c i o m o r t a l

28 Perg untas Negat ivas

29 F a l t a d e c o n h e c i m e n t o d e p r o n t i d ã o

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31 Conta Total

32 OI CONTA TOTAL Ligações ilimitadas do fixo e do celular Oi, internet banda larga e muito mais vantagens pra sua família. FIXOCELULARINTERNET ++

33 TODAS AS LINHAS DO PLANO (LINHA FIXA E LINHAS MOVEIS) FAZEM LIGAÇÕES: ILIMITADAS PARAOI FIXO ILIMITADAS PARA OI MOVEL ILIMITADAS PARA OI DDD (PELO 31) COMPARTILHAM FRANQUIA DE MINUTOS PARA OUTRAS OPERADORAS DE ACORDO COM O PLANO

34 O PLANO OFERECE INTERNET: 4G PARA TODOS OS CHIPS DO PLANO VELOX DE ATÉ 10 MEGA DE VELOCIDADE PARA RESIDENCIA

35 O PLANO LIBERA MENSAGENS: SMS ILIMITADO E UMA FRANQUIA DE MMS DE ACORDO COM O PLANO

36 O CLIENTE AINDA TEM: ESCOLHA DOS QUATRO ULTIMOS NUMEROS DE CADA CHIP. UMA ÚNICA CONTA PARA FACILITAR PAGAMENTO E ORGANIZAÇÃO DE DESPESAS UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO UNIFICADA PARA ATENDER SUAS NECESSIDADES.

37 Tabela de Preços Oi Conta Total 2 1 linha fixa + 2 de celular com Internet + Oi Velox de até 10 Mega 200 min para outras operadoras SMS ILIMITADO 200 MMS R$ 195,00 mês Oi Conta Total 3 1 linha fixa + 3 de celular com Internet + Oi Velox de até 10 Mega 500 min para outras operadoras SMS ILIMITADO 500 MMS R$ 279,00 mês Oi Conta Total 4 1 linha fixa + 4 de celular com Internet + Oi Velox de até 10 Mega 1000 min para outras operadoras SMS ILIMITADO 1000 MMS R$ 379,00 mês Oi Conta Total

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42 TV HD

43 Oi TV HD Oi TV é uma operadora de TV por assinatura pertencente a Oi que atua via satélite com a tecnologia DTH em 24 estados do Brasil. DTH é a abreviatura do termo inglês direct to home (ou seja, direto para casa).

44 Oi TV HD A Oi TV tem por objetivo distribuir serviço de TV por Assinatura por Satélite para todo território Nacional, com qualidade a um preço acessível. Seu sinal é transmitido direto para a casa do cliente via satélite; com sinal 100% digital. Maior quantidade de canais desde o pacote inicial.

45 Decodificador EQUIPAMENTO Oi TV HD Controle Remoto Mini antena Parabólica

46 Tabela de Preços Oi TV Start HD 116 Canais 19 Canais HD R$ 39,90 FIXO Oi TV HD 9 canais Telecine por 3 meses Para clientes que cadastram a conta em Débito Automático MELHOR OFERTA

47 Tabela de Preços Oi TV Mix HD 156 Canais 41 Canais HD R$ 69,90 ao mês Oi TV HD Oi TV Total HD 182 Canais 51 Canais HD R$ 89,90 ao mês

48 Tabela de Preços Canais HBO e Max+13 Canais + R$ 35,00 Adicionais Canais Telecine+12 Canais + R$ 45,00 Cinema Total+22 Canais + R$ 80,00 Pacote Futebol+ 13 Canais + R$ 70,00

49 ‘ e ainda tem CONTEÚDO que não acaba mais!

50 ‘ É o conteúdo que faz toda a diferença! Vamos conhecer mais...

51 Oi TV Para facilitar a vida do usuário, a oi segmentou os canais de forma bastante simples. Filmes e Séries Esportes Cultura Infantis Variedades Canais HD Cortesia Abertos Audio Adicionais Noticias

52 Oi TV Para facilitar a vida do usuário, a oi segmentou os canais de forma bastante simples. Filmes e Séries

53 Então o(a) senhor(a) gosta mais de filmes, series? Ótimo, pois o(a) senhor (a) terá uma grande variedade de canais de filmes, por exemplo: TNT, SPACE e FX, são canais mais voltados para quem gosta de filmes de ação. Além de canais como MEGAPIX, SONY, WARNNER e vários outros, ok?! Tem canais voltados pra filmes classicos e até mesmo um canal só de filmes brasileiros. Filmes e Séries

54 Oi TV Para facilitar a vida do usuário, a oi segmentou os canais de forma bastante simples. Esportes

55 Então o(a) senhor(a) também gosta de Futebol ou outros esportes? Ótimo, pois o(a) senhor (a) terá uma grande variedade de canais de filmes, por exemplo: TNT, SPACE e FX, são canais mais voltados para quem gosta de filmes de ação. Além de canais como MEGAPIX, SONY, WARNNER e vários outros, ok?! Tem canais voltados pra filmes classicos e até mesmo um canal só de filmes brasileiros. Esportes

56 Oi TV Para facilitar a vida do usuário, a oi segmentou os canais de forma bastante simples. Cultura

57 Então o(a) senhor(a) também gosta de documentarios? Que tipo de documentários? Atualidades, curiosidades, mundo animal? Porque na parte de Cultura o senhor tem diversas opções, como HISTORY, DISCOVERY CHANNEL, NAT GEO, ANIMAL PLANET. Neles o senhor vai ter diversos temas como questões do meio ambiente e até entrevistas, no History o senhor pode acompanhar documentários sobre atualidades e até mesmo civilizações antigas. Cultura

58 Oi TV Para facilitar a vida do usuário, a oi segmentou os canais de forma bastante simples. Infantis

59 Então tem crianças em casa? Que bom, senhor (a)! Pois a Oi disponibiliza diversos canais infantis. Por exemplo, NICKELODEON com desenhos de grande sucesso como Bob Esponja, Padrinhos Mágicos e muitos outros. Além de canais como DISNEY XD, CARTOON NETWORK, DISCOVERY KIDS e muito mais. Infantis

60 Oi TV Para facilitar a vida do usuário, a oi segmentou os canais de forma bastante simples. Variedades

61 Oi TV Para facilitar a vida do usuário, a oi segmentou os canais de forma bastante simples. Noticias

62 Oi TV Para facilitar a vida do usuário, a oi segmentou os canais de forma bastante simples. Canais HD

63 Oi TV Para facilitar a vida do usuário, a oi segmentou os canais de forma bastante simples. Abertos Audio Canais de Áudio (32) - Anos 60, Anos 70, Anos 80, Anos 90, Axé, Baladas, Blues, Bossa Nova, Disco, Easy Listening, Festa, Forró, Gospel, Hip Hop, Jazz Clássico, Jazz Contemporâneo, Kids, Latina, Lounge, MPB, Música Clássica, Música Eletrônica, New Rock, Pagode, R&B, Reggae, Trilhas Sonoras, Rock Clássico, Samba de Raiz, Sertanejo, Standards, Sucessos.

64 Oi TV Para faciiltar a vida do usuário, a oi segmentou os canais de forma bastante simples. Cortesia

65 Adicionais Oi TV Para facilitar a vida do usuário, a oi segmentou os canais de forma bastante simples.

66 Adicionais Oi TV Para facilitar a vida do usuário, a oi segmentou os canais de forma bastante simples.

67 Adicionais Oi TV Para facilitar a vida do usuário, a oi segmentou os canais de forma bastante simples.