PROCESSOS NA LOGÍSTICA REVERSA

Apresentação em tema: "PROCESSOS NA LOGÍSTICA REVERSA"— Transcrição da apresentação:

1 PROCESSOS NA LOGÍSTICA REVERSA
PAULO ROBERTO LEITE

2 O PRODUTO LOGÍSTICO DE RETORNO
Heterogêneo: natureza, qualidade, forma, embalagem de retorno,.... Relação peso / volume geralmente baixa Relação preço / peso pode ser baixa Localização dispersa Baixa transportabilidade em geral Necessidade de adensamento LEITE CONSULTORIA

3 DIFERENÇAS ENTRE AS CADEIAS REVERSAS
CARACTERÍS TICA PÓS-VENDA PÓS-CONSUMO PRODUTO Pouco uso ou sem uso Produto descartado PLAYERS Canal direto Distintos ENTRADA Comercial Domicílio CUSTOS Fabricante Vários COLETA Empresarial ; Uso do mesmo veiculo Formal, informal, PDV,.Veículos distintos CONFLITOS Créditos, fluxos, normas Compartilhamento DESTINO DO PRODUTO RETORNADO Ciclo de negócios: redistribuição, outros mercados secundários Industriais: man. Reversa, reman., recicla.,incineração,..

4 PROCESSOS EM LOGÍSTICA REVERSA
COLETA CONSOLIDAÇÃO SELEÇÃO DE DESTINO REAPROVEITAMENTO REDISTRIBUIÇÃO

5 REGRAS GERAIS PROCESSOS
PRECISAM SER MAPEADOS Garantia de conhecê-los e melhorá-los PRECISAM TER INDICADORES DE DESEMPENHO O que não se mede não se conhece! PRECISAM SER CONSTANTEMENTE VERIFICADOS Desvios são frequentes!

6 REDE DE LOGISTICA REVERSA
Políticas de retorno Produto de retorno e objetivos estratégicos Pontos de origem: distribuição direta Localização dos centros de consolidações e de processamento: quantidade e geografia Níveis de integração das atividades Tipo de coleta e transporte Mercados de destino Sistema de informação

7 INDICADORES NA LOGISTICA REVERSA
Baseadas em tempo Baseadas em quantidades Baseadas em custos Baseadas na produtividade Baseada no uso de ativos Baseadas na qualidade de serviços Baseadas em benchmarking Baseadas na satisfação dos clientes

8 PROCESSOS NA LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA
PAULO ROBERTO LEITE

9 ERROS OU FALHAS “Os clientes prestam mais atenção ao desempenho da companhia quando algo dá errado do que quando tudo funciona bem. Serviços com falhas produzem uma emoção mais intensa e, assim, uma avaliação mais carregada da parte do cliente do que o serviço impecável”. Berry e Parasuraman (1992)

10 REFÔRÇO DE IMAGEM + FIDELIZAÇÃO
FALHAS OPERACIONAIS OCORRÊNCIA DE FALHA RECUPERAÇÃO DA FALHA REFÔRÇO DE IMAGEM + FIDELIZAÇÃO

11 1º PRINCIPIO DA LOGISTICA REVERSA DE PÓS-VENDA
Existem dois grandes grupos de causas de retorno: Retorno por causas identificáveis: possíveis de ser eliminadas pelo estudo detalhado dos processos internos, manuseios e distribuição e de trânsito Retorno por causas aleatórias: difíceis de ser eliminadas.

12 2º PRINCIPIO DA LOGISTICA REVERSA PÓS-VENDA
ORGANIZAÇÃO E RECURSOS INDEPENDENTES Recepção Equipamentos Mao de obra Armazéns Etc ....

13 PRINCIPIO DA LOGISTICA REVERSA DE PÓS-VENDA
3º) Mapeamento dos processos-Procedimentos específicos em todas as fases do retorno 4º) Rastreabilidade do produto retornado- Informação 5º) Transporte 6º) Indicadores

14 recuperar é mais caro que mantê-la..
CUSTOS INTANGÍVEIS Experiência negativa: 85% abandonam a marca Conquistar cliente: 5 x mais caro que mantê-los Lucratividade cresce com o tempo Imagem: recuperar é mais caro que mantê-la..

15 CADEIA DE VALOR (PORTER)
ATIVIDADES DE APOIO FINANÇAS - TECNOLOGIA-INFORMAÇÃO- R.H.- CONTABILIDADE DESEN- VOLVIMENTO DE NOVOS PRODUTOS LOGÍSTICA DE ENTRADA MARKETING E VENDAS OPERAÇÕES LOGÍSTICA DE SAÍDA SERVIÇOS PÓS - VENDA ATIVIDADES PRIMÁRIAS

16 CLIENTES COMPRAM BENEFÍCIOS (Christopher,1999)
NÚCLEO DO PRODUTO Qualidade Características Tecnologia Durabilidade ENVOLTÓRIO DO PRODUTO Frequência de entrega Confiabilidade Flexibilidade Apoio no pós-venda

17 VALORES PARA O CLIENTE SERVIÇOS MARCA QUALIFICADORES DE MERCADO PREÇO
TECNOLOGIA QUALIFICADORES DE MERCADO COMMODITIZAÇÃO DOS PRODUTOS SERVIÇOS GANHADORES DE MERCADO DIFERENCIAÇÃO PELOS SERVIÇOS

18 SATISFAÇÃO DO CLIENTE ATRAVÉS DA LOGÍSTICA REVERSA
Flexibilização do Retorno Recaptura econômica de estoques Realocação de estoques Assistência técnica Liberação de área de loja Produtos “Frescos” Feed back Qualidade Recall de produtos SATISFAÇÃO DO CLIENTE ATRAVÉS DA LOGÍSTICA REVERSA

19 POLITICAS DE RETORNO Documento entre fabricante – comerciante ou este - consumidor Critérios de aceitação do retorno e condições gerais de transação Código de defesa do consumidor. Internet : 7 dias a contar do recebimento Varejo físico: 30 dias para defeitos Outros aspectos: benchmarking, fiscais, créditos, etc..

20 RETORNO DE PRODUTOS NA RECEPÇÃO
Recusa (retorno total) Problema comercial Atrasos Qualidade Problemas fiscais Indicadores: volumes, frequência, satisfação de clientes, etc.

21 COLETA NO PÓS-VENDA Informação de retorno para coleta
Relação de produtos retornados, quantidades, motivos, códigos, etc... Pontos de coleta e quantidades Procedimentos de retorno Embalagem – reembalagem Recursos adequados M.O., equipamentos, etc Indicadores: volumes, tempos, custos, Histórico das operações

22 TRANSPORTE Transporte de coleta Acondicionamento definido do retorno
Veículo função do tipo de produto Frequência e Roteirização da coleta Uso do veiculo de ida Acondicionamento definido do retorno Embalagem – compartilhamento Prioridade do retorno Indicadores: custos; produtividade, serviços, etc.

23 ARMAZENAGEM Função: consolidação, processamento
Localização das áreas internas Instalações adequados aos produtos retornados Equipamentos alocados para LR Codificação de produtos retornados Zoneamento por destinos Mão de obra especializada

24 RECEPÇÃO NO RETORNO Recepção documentos: NF, etc Recepção Física:
Áreas apropriadas Recursos adequados: pessoal treinado, local, equipamentos, etc. Controles: quantidade, qualidade, estado, anomalias, codificação, etc. Seleção de destino Critérios – normas - rastreabilidade - parcerias Indicadores Produtividade, quantidade /remessa, estado, regiões, etc.

25 PROCESSOS E PROCEDIMENTOS GERAIS
Políticas de retorno definidos Controle do recebimento de retornos – indicadores Classificação e quantificação do retorno – critérios técnicos e de destinação Sistema de Codificação dos retornos – código de barras Procedimentos de consolidação do retorno Procedimentos de seleção e destino definidos

26 Destinos dos produtos de LR de pós-venda
Mercado original Mercado secundário Reparos / conserto Doação Manufatura reversa - canibalização Reciclagem Destruição

27 PROCESSOS NA LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-CONSUMO
PAULO ROBERTO LEITE

28 EIXOS DE SUSTENTABILIDADE
DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL EIXO ECONÔMICO EIXO SOCIAL EIXO AMBIENTAL PRESERVAÇÃO DO LUCRO MANTER JUSTIÇA SOCIAL PRESERVAÇÃO DO MEIO AMBIENTE

29 CICLO REVERSO SUSTENTÁVEL
RESPONSABILIDADE EMPRESARIAL HÁBITOS EDUCAÇÃO CIDADANIA IMAGEM SOCIEDADE MP EMPRESAS PRODUTOS REAPROVEI TAMENTO COMPETITIVIDADE MERCADO PROPAGANDA CUSTOS MÍDIA GOVERNOS DIFERENCIAÇÃO INOVAÇÃO EDUCAÇÃO PROJETOS PENALIDADES LEGISLAÇÕES

30 O PRODUTO LOGÍSTICO DE RETORNO
Heterogêneo: natureza, qualidade, forma, embalagem de retorno,.... Relação peso / volume geralmente baixa Relação preço / peso pode ser baixa Localização dispersa Baixa transportabilidade em geral Necessidade de adensamento LEITE CONSULTORIA

31 OPERAÇÕES DE REVALORIZAÇÃO NA LR
Coleta dos produtos de pós-consumo Armazenagem Seleção de destino Remanufatura Manufatura reversa Reciclagem Destinação final

32 RELACIONAMENTO NA CADEIA REVERSA
Interesses conflitantes Informalidade Sistema de comercialização Informações na cadeia reversa Terceirização Reaproveitamento ou operações industriais na logística reversa: reparos - desmanche – remanufatura – reciclagem – incineração