GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO SECRETARIA DA JUSTIÇA E DA DEFESA DA CIDADANIA FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON-SP REGULAÇÃO E DEFESA.

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1 GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO SECRETARIA DA JUSTIÇA E DA DEFESA DA CIDADANIA FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON-SP REGULAÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR: PRESENTE E FUTURO

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3 BRASIL, 1990 (PROMULGAÇÃO DO CDC) INFLAÇÃO (IPCA): 1.620,97% População: 146,6 milhões Adultos analfabetos: 20,1% Renda per capita (US$$ mil): 7,8 Salário Mínimo (Real): R$409,59 Fontes: IPEA e INEP

4 BRASIL, 2010 (20 ANOS DO CDC) Fontes: IPEA e INEP INFLAÇÃO (IPCA): 6,5% População: 196,6 milhões (+34%) Adultos analfabetos: 9,6% (-54%) Renda per capita (US$$ mil): 10,7 (+37%) Salário Mínimo (Real): R$692,20 (+69%)

5 NOVO CONTEXTO, NOVOS DESAFIOS 20 ANOS DO REAL (JULHO/94): ESTABILIDADE ECONÔMICA  ELEVAÇÃO DOS NÍVEIS DE EMPREGO FORMAL E RENDA  MILHÕES DE ‘NOVOS CONSUMIDORES’ ACESSANDO O MERCADO (QUASE SEMPRE, PELA VIA DO CRÉDITO) 20 ANOS DO REAL (JULHO/94): ESTABILIDADE ECONÔMICA  ELEVAÇÃO DOS NÍVEIS DE EMPREGO FORMAL E RENDA  MILHÕES DE ‘NOVOS CONSUMIDORES’ ACESSANDO O MERCADO (QUASE SEMPRE, PELA VIA DO CRÉDITO) INFORMAÇÃO / INTERNET / REDES SOCIAIS (“BIG DATA”), MARCO CIVIL DA INTERNET, PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS, COMÉRCIO ELETRÔNICO... INFORMAÇÃO / INTERNET / REDES SOCIAIS (“BIG DATA”), MARCO CIVIL DA INTERNET, PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS, COMÉRCIO ELETRÔNICO... O EXERCÍCIO PLENO DA CIDADANIA ENVOLVE RELAÇÕES DE CONSUMO (SERVIÇOS PÚBLICOS CONCEDIDOS) O EXERCÍCIO PLENO DA CIDADANIA ENVOLVE RELAÇÕES DE CONSUMO (SERVIÇOS PÚBLICOS CONCEDIDOS)

6 “Os Juizados Especiais Cíveis tem julgado, basicamente, conflitos que envolvem relações de consumo. Precisamos pensar em uma política de defesa do consumidor que seja preventiva.” José Guilherme Vasi Werner, Conselheiro do CNJ Fonte: Site do CNJ (19.02.2013) NOVO CONTEXTO, NOVOS DESAFIOS

7 POLÍTICA PÚBLICA DE TRATAMENTO ADEQUADO DE CONFLITOS (CONCILIAÇÃO E MEDIAÇÃO): CNJ E SRJ/MJ POLÍTICA PÚBLICA DE TRATAMENTO ADEQUADO DE CONFLITOS (CONCILIAÇÃO E MEDIAÇÃO): CNJ E SRJ/MJ FORTALECIMENTO DOS PROCONS (PL 5.196/13) E MAIOR SINERGIA ENTRE AS ATUAÇÕES DOS PROCONS E DO PODER JUDICIÁRIO  BUSCA POR MAIOR EFETIVIDADE NA SOLUÇÃO EXTRAJUDICIAL DAS DEMANDAS DE CONSUMO FORTALECIMENTO DOS PROCONS (PL 5.196/13) E MAIOR SINERGIA ENTRE AS ATUAÇÕES DOS PROCONS E DO PODER JUDICIÁRIO  BUSCA POR MAIOR EFETIVIDADE NA SOLUÇÃO EXTRAJUDICIAL DAS DEMANDAS DE CONSUMO

8 DELEGAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS E REGULAÇÃO DA ATIVIDADE ECONÔMICA

9 MEADOS DOS ANOS 90: DESESTATIZAÇÃO MEADOS DOS ANOS 90: DESESTATIZAÇÃO PROGRESSIVA MULTIPLICAÇÃO DE AGÊNCIAS REGULADORAS: ANEEL, ANATEL, ANP, ANVISA, ANS, ANA, ANTT, ANAC... PROGRESSIVA MULTIPLICAÇÃO DE AGÊNCIAS REGULADORAS: ANEEL, ANATEL, ANP, ANVISA, ANS, ANA, ANTT, ANAC... REGULADORES ESTADUAIS  EX.: CSPE (1998) / ARSESP (2007) REGULADORES ESTADUAIS  EX.: CSPE (1998) / ARSESP (2007)

10 DELEGAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS E REGULAÇÃO DA ATIVIDADE ECONÔMICA ASPECTOS POLÍTICOS: REGULAÇÃO ECONÔMICA E DEMOCRACIA (LEGITIMAÇÃO) ASPECTOS POLÍTICOS: REGULAÇÃO ECONÔMICA E DEMOCRACIA (LEGITIMAÇÃO) ASPECTOS JURÍDICOS: DELEGAÇÃO LEGAL E LIMITES DO PODER REGULADOR ASPECTOS JURÍDICOS: DELEGAÇÃO LEGAL E LIMITES DO PODER REGULADOR ASPECTOS ECONÔMICOS: FINALIDADES DA AÇÃO REGULATÓRIA ASPECTOS ECONÔMICOS: FINALIDADES DA AÇÃO REGULATÓRIA

11 OBJETO E LIMITES DA REGULAÇÃO UNIVERSALIZAÇÃO DO ACESSO UNIVERSALIZAÇÃO DO ACESSO MODICIDADE TARIFÁRIA MODICIDADE TARIFÁRIA QUALIDADE DOS SERVIÇOS QUALIDADE DOS SERVIÇOS INCENTIVOS INCENTIVOS

12 OBJETO E LIMITES DA REGULAÇÃO DE QUE TIPO DE ACESSO FALAMOS? DE QUE TIPO DE ACESSO FALAMOS? QUE ENTENDER POR MODICIDADE? QUE ENTENDER POR MODICIDADE? ACESSO A QUE NÍVEIS DE SERVIÇO? ACESSO A QUE NÍVEIS DE SERVIÇO? DESENVOLVIMENTO EQUILIBRADO DE MERCADO DESENVOLVIMENTO EQUILIBRADO DE MERCADO

13 OBJETO E LIMITES DA REGULAÇÃO COBRANÇAS DE TERCEIROS NAS CONTAS DE TELECOM E DE ENEDERGIA (SP: GÁS) - ARGUMENTO: BENEFÍCIOS À “MODICIDADE TARIFÁRIA” - COMO CONTROLAR? QUAL A TRANSPARÊNCIA DISSO? COBRANÇAS DE TERCEIROS NAS CONTAS DE TELECOM E DE ENEDERGIA (SP: GÁS) - ARGUMENTO: BENEFÍCIOS À “MODICIDADE TARIFÁRIA” - COMO CONTROLAR? QUAL A TRANSPARÊNCIA DISSO? ADMINISTRADORAS DE “BENEFÍCIOS” (SAÚDE) - QUAIS OS “BENEFÍCIOS” EM QUESTÃO? ADMINISTRADORAS DE “BENEFÍCIOS” (SAÚDE) - QUAIS OS “BENEFÍCIOS” EM QUESTÃO?

14 PROCONS: A DEFESA DO CONSUMIDOR NA PRÁTICA COTIDIANA

15 A CRIAÇÃO DO PROCON/SP E A “APROPRIAÇÃO” DO ÓRGÃO PELA POPULAÇÃO ÓRGÃO CRIADO EM 1976 (DECRETO SP 7.890) (LOGO APÓS O FINAL DO “MILAGRE ECONÔMICO”) ÓRGÃO CRIADO EM 1976 (DECRETO SP 7.890) (LOGO APÓS O FINAL DO “MILAGRE ECONÔMICO”) AINDA EM 1976, ABRIU-SE O ATENDIMENTO PESSOAL  “MANDATO” / LEGITIMAÇÃO  PATRIMÔNIO MAIOR AINDA EM 1976, ABRIU-SE O ATENDIMENTO PESSOAL  “MANDATO” / LEGITIMAÇÃO  PATRIMÔNIO MAIOR DO COLETIVO AO INDIVIDUAL (E O DESAFIO PERENE DE FORTALECER O COLETIVO!...) DO COLETIVO AO INDIVIDUAL (E O DESAFIO PERENE DE FORTALECER O COLETIVO!...)

16 A FUNDAÇÃO PROCON/SP E O ATENDIMENTO AOS CONSUMIDORES A FUNDAÇÃO PROCON/SP E O ATENDIMENTO AOS CONSUMIDORES “RANKING ONLINE”  MUDANÇA DE PARADIGMA NA INTERLOCUÇÃO COM MERCADO

17 FUNDAÇÃO PROCON/SP: ATENDIMENTOS FUNDAÇÃO PROCON/SP: ATENDIMENTOS 2003: 368.194 2005: 359.811 2007: 515.681 2009: 533.805 2011: 727.229 2013: 618.463 (Capital)* (Capital + 26 PROCONS Conveniados já integrados ao SINDEC: 790.476) *Não se computam mais os dados de “Retorno” dos consumidores

18 INTERIOR: EXPANDINDO ESSA ATUAÇÃO INTERIOR: EXPANDINDO ESSA ATUAÇÃO MUNICIPALIZAÇÃO (1987/88) E REGIONALIZAÇÃO (2010) MUNICIPALIZAÇÃO (1987/88) E REGIONALIZAÇÃO (2010) JÁ SÃO 264 PROCONS MUNICIPAIS CONVENIADOS E 8 REGIONAIS INSTALADAS (BAURU, CAMPINAS, PRESIDENTE PRUDENTE, RIBEIRÃO PRETO, SÃO JOSÉ DO RIO PRETO, SÃO JOSÉ DOS CAMPOS, SANTOS, SOROCABA) JÁ SÃO 264 PROCONS MUNICIPAIS CONVENIADOS E 8 REGIONAIS INSTALADAS (BAURU, CAMPINAS, PRESIDENTE PRUDENTE, RIBEIRÃO PRETO, SÃO JOSÉ DO RIO PRETO, SÃO JOSÉ DOS CAMPOS, SANTOS, SOROCABA)

19 A FUNDAÇÃO PROCON/SP E O ATENDIMENTO AOS CONSUMIDORES A FUNDAÇÃO PROCON/SP E O ATENDIMENTO AOS CONSUMIDORES 2012/13: CADASTRO ESTADUAL DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS - EM 2013, 26 PROCONS MUNICIPAIS JÁ INTEGRADOS - 35% DO TOTAL DE REGISTROS DO CADASTRO DE 2013 - EM 2014, JÁ SERÃO 50 INTEGRADOS - META PARA 2015: 80 INTEGRADOS - NÍTIDA MUDANÇA NO PERFIL DO CADASTRO 2012/13: CADASTRO ESTADUAL DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS - EM 2013, 26 PROCONS MUNICIPAIS JÁ INTEGRADOS - 35% DO TOTAL DE REGISTROS DO CADASTRO DE 2013 - EM 2014, JÁ SERÃO 50 INTEGRADOS - META PARA 2015: 80 INTEGRADOS - NÍTIDA MUDANÇA NO PERFIL DO CADASTRO

20 CADASTRO ESTADUAL DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2013

21 RECLAMAÇÕES: ALGUNS DESTAQUES RECLAMAÇÕES: ALGUNS DESTAQUES SETORES REGULADOS “PACOTES” E CADEIAS DE FORNECIMENTO SETORES REGULADOS “PACOTES” E CADEIAS DE FORNECIMENTO PRODUTOS PÓS-VENDA (ATs); COMÉRCIO ELETRÔNICO PRODUTOS PÓS-VENDA (ATs); COMÉRCIO ELETRÔNICO SETORES DE “MENOR VISIBILIDADE” EM RANKINGS SAÚDE (E SEGURANÇA) SETORES DE “MENOR VISIBILIDADE” EM RANKINGS SAÚDE (E SEGURANÇA) PRÁTICAS E CONDUTAS PUBLICIDADE, OFERTA E CLÁUSULAS CONTRATUAIS PRÁTICAS E CONDUTAS PUBLICIDADE, OFERTA E CLÁUSULAS CONTRATUAIS

22 “PACOTES” E CADEIAS DE FORNECIMENTO MODELOS DE NEGÓCIO DE EXTREMA “OPACIDADE” COMPLEXIDADE DE CONTEÚDOS; PRECIFICAÇÃO POUCO CLARA; COMPARABILIDADE INVIÁVEL MODELOS DE NEGÓCIO DE EXTREMA “OPACIDADE” COMPLEXIDADE DE CONTEÚDOS; PRECIFICAÇÃO POUCO CLARA; COMPARABILIDADE INVIÁVEL CRESCENTE ATUAÇÃO DE “TERCEIROS” (INTERMEDIÁRIOS) - CONTROLE DE QUALIDADE DE SUA ATUAÇÃO - RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA CADEIA DE FORNECIMENTO (AMEAÇAS LEGISLATIVAS  Ex.: TURISMO) CRESCENTE ATUAÇÃO DE “TERCEIROS” (INTERMEDIÁRIOS) - CONTROLE DE QUALIDADE DE SUA ATUAÇÃO - RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA CADEIA DE FORNECIMENTO (AMEAÇAS LEGISLATIVAS  Ex.: TURISMO)

23 INDÚSTRIA E COMÉRCIO: PÓS-VENDA E COMÉRCIO ELETRÔNICO PRODUTOS: DO ACESSO À QUALIDADE... Pós-venda / ATs: problema se agrava no interior PRODUTOS: DO ACESSO À QUALIDADE... Pós-venda / ATs: problema se agrava no interior O CONSUMO EM REDE: Concorrência x Descontrole; Conveniência x Risco; Falhas operacionais e responsabilidades da cadeia; Termos de Uso x Privacidade; “Big Data” x Proteção de Dados Pessoais O CONSUMO EM REDE: Concorrência x Descontrole; Conveniência x Risco; Falhas operacionais e responsabilidades da cadeia; Termos de Uso x Privacidade; “Big Data” x Proteção de Dados Pessoais

24 MENOR VISIBILIDADE, EXTREMA CRITICIDADE SAÚDE SUPLEMENTAR Coletivização maciça: - Reajustes por ‘livre negociação’ - Possibilidade de rescisão unilateral dos contratos (Consumidores idosos são progressivamente “devolvidos” ao SUS) SAÚDE SUPLEMENTAR Coletivização maciça: - Reajustes por ‘livre negociação’ - Possibilidade de rescisão unilateral dos contratos (Consumidores idosos são progressivamente “devolvidos” ao SUS) CONSUMO SEGURO x ACIDENTES DE CONSUMO Recall: números se multiplicam (e riscos se agravam) CONSUMO SEGURO x ACIDENTES DE CONSUMO Recall: números se multiplicam (e riscos se agravam)

25 PRÁTICAS E CONDUTAS PUBLICIDADE x OFERTA “Taxa zero” x CET Planos “ilimitados” e “infinitos” x Intermitência de sinal UTIs Móveis x Autorizações prévias para procedimentos PUBLICIDADE x OFERTA “Taxa zero” x CET Planos “ilimitados” e “infinitos” x Intermitência de sinal UTIs Móveis x Autorizações prévias para procedimentos CLÁUSULAS CONTRATUAIS “Autorizações expressas” para todo tipo de conduta: débitos em conta, renovações automáticas etc. CLÁUSULAS CONTRATUAIS “Autorizações expressas” para todo tipo de conduta: débitos em conta, renovações automáticas etc.

26 MULTIPLICAÇÃO DE CANAIS PARA ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES

27 ABRINDO UMA NOVA FRENTE: AMPLIAÇÃO DO ACESSO E AVALIAÇÃO PÚBLICA DA EFETIVIDADE DOS CANAIS DIRETOS DE ATENDIMENTO DOS FORNECEDORES www.consumidor.gov.br

28 ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR: UMA IMAGEM, DIVERSAS SIMBOLOGIAS... Imagem: ”FALL CENTER”: http://igorpolimeni.blogspot.com.br/ “Mais do que um animal racional, o homem é um animal simbólico.” Ernst Cassirer (*1874/+1945)

29 REDUÇÃO / ELIMINAÇÃO DE CUSTOS: PADRONIZAÇÃO OBTENÇÃO DE GANHOS DE ESCALA: CUSTOS UNITÁRIOS BAIXOS ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR: “INIMIGO” DA “EFICIÊNCIA OPERACIONAL”

30 DESAFIO MAIOR : COMUNICAÇÃO “Comunicação é mais do que informação. A informação subsidia, nivela conhecimento. A comunicação sela pactos, educa.” Emílio Odebrecht, “O valor da comunicação”. Folha, 05.07.2009, Coluna “Opinião”

31 Imagem: http://comeceidozero.blogspot.com.br/ INOVAR ENVOLVE, NECESSARIAMENTE... PENSAR “FORA DA CAIXA”...

32 PENSAR FORA DA CAIXA... LITERALMENTE!.......

33 DESAFIO: ALINHAR A VISÃO ESTRUTURAL... Ofertas, Publicidade, Vendas Canais, Processos, Alçadas Sistemas, Produtos, Serviços Contratos, Planos, ‘Pacotes’ Informação, Orientação, Comunicação

34 A UMA VISÃO MAIS FUNCIONAL (VALORES) Ofertas, Publicidade, Vendas Canais, Processos, Alçadas Sistemas, Produtos, Serviços Contratos, Planos, ‘Pacotes’ Informação, Orientação, Comunicação TRANSPARÊNCIA HARMONIZAÇÃO EDUCAÇÃO QUALIDADE BOA-FÉ CDCCDC

35 www.freedigitalphotos.net EQUILÍBRIO : UMA META A SER BUSCADA

36 DESAFIOS E VISÕES AGENDA REGULATÓRIA - Respeito aos limites do processo regulatório (geração de incentivos corretos, com foco no equilíbrio das relações) AGENDA REGULATÓRIA - Respeito aos limites do processo regulatório (geração de incentivos corretos, com foco no equilíbrio das relações) - Melhor análise dos impactos regulatórios (perspectiva do direito do consumidor é sistematicamente sublevada) - SNDC deve participar do processo de construção de normas  não apenas ‘opinar’ em relação a textos ‘prontos’ em Audiências e/ou Consultas Públicas

37 DESAFIOS E VISÕES AGENDA LEGISLATIVA - Normas ‘avulsas’ não podem representar um efetivo ‘desmonte’ da principiologia do CDC (base constitucional – garantia fundamental) AGENDA LEGISLATIVA - Normas ‘avulsas’ não podem representar um efetivo ‘desmonte’ da principiologia do CDC (base constitucional – garantia fundamental) - Mecanismos que propiciem maior controle sobre a efetividade dos serviços de atendimento e resolução de conflitos dos fornecedores  atender por canais diretos, de forma célere, tem de ser a melhor alternativa - Aprimoramento dos mecanismos de enforcement das normas do CDC, na esfera administrativa  foco na efetividade dessa tutela e na redução da judicialização dos conflitos de consumo

38 DESAFIOS E VISÕES AGENDA DO SNDC - Evolução e aprimoramento de canais de atendimento e orientação  ampliação do acesso (demanda reprimida) AGENDA DO SNDC - Evolução e aprimoramento de canais de atendimento e orientação  ampliação do acesso (demanda reprimida) - Melhor utilização das redes sociais como canais regulares de comunicação e interação com o público - Maior sinergia entre tratamentos administrativos e judiciais dos conflitos de consumo - Intensificação e disseminação das ações de educação para o consumo: consumidor como “sujeito de direito”  emancipação

39 MUITO OBRIGADO! André Luiz Lopes dos Santos Assessor Chefe da Diretoria Executiva dex@procon.sp.gov.br