Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 1 SGS ICS Certificação do Serviço.

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1 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 1 SGS ICS Certificação do Serviço

2 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 2  Fundado em 1878  Sede em Genebra, Suíça  Presente em mais de 140 países  Mais de 48’000 colaboradores  Rede mundial de 1’000 escritórios e laboratórios  A SGS está em Portugal há mais de oitenta anos Grupo SGS Líder mundial em Inspecção, Verificação, Análise e Certificação

3 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 3 Certificação - 32 Acreditações em 34 Países Belgium Brazil France Canada Japan Germany Australia/ N. Zealand Italy Switzerland Holland Chile Spain China Philippines South Africa Mexico Indonesia Singapore Thailand Taiwan Korea Finland Portugal Argentina USA Hong Kong Europe / Africa / Middle East UK Asia Pacific North and Latin Americas Bulgaria Romania Colombia

4 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 4 A Nossa Missão "Assegurar a qualidade dos produtos e serviços aos nossos clientes e consumidores em todo mundo, através de verificações, testes e certificações profissionais e independentes, criando mais-valias para os nossos accionistas, clientes e para o público em geral." "Assegurar a qualidade dos produtos e serviços aos nossos clientes e consumidores em todo mundo, através de verificações, testes e certificações profissionais e independentes, criando mais-valias para os nossos accionistas, clientes e para o público em geral."

5 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 5 Vantagens Competitivas  Uma rede de escritórios espalhados por todo o Mundo  A interligação entre as diversas áreas de negócio  As capacidades técnicas dos nossos colaboradores  A profundidade dos nossos conhecimentos técnicos  A qualidade dos nossos laboratórios  A nossa marca  A nossa independência  Os elevados padrões de ética e integridade cultivados pela SGS

6 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 6 SGS em Portugal  Fundada em 1922  Há mais de 80 anos em Portugal  4 Escritórios, incluindo Açores e Madeira  3 Laboratórios  2 Plataformas de Logística  Cerca de 150 colaboradores  8 Sectores acreditados pelo IPQ  Acreditada pelo IQF  Reconhecida pela DGE

7 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 7 Serviços de Certificação e Auditoria O que fazemos  Estes serviços lideram o mercado da gestão global de sistemas.  A actividade da SGS está repartida por cerca de 70 países, estando a acreditação pela ISO 9000 disponível em perto de 30 deles. A quem se destina  Estes serviços abrangem um largo espectro de sistemas de gestão, auditorias e formação pertinente. Incluem a ISO 14001 (ambiente), QS 9000 / ISO/TS (indústria automóvel), OHSAS 18001 (saúde e segurança no trabalho), CE Marking, PM 9000 (sector público), SA 8000 (responsabilidade social), HACCP (segurança alimentar) e certificação de serviços e produtos.

8 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 8 Algumas áreas de experiência… alguns clientes…

9 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 9 Algumas áreas de experiência… alguns clientes… Mais de 150 empresas, muitas delas líderes nos seus respectivos sectores.

10 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 10 Vantagens da Certificação do Serviço Certificar a conformidade das características referenciadas numa Norma do Serviço ou Especificação Técnica e verificadas por um Organismo de Certificação. “O PASSO DECISIVO” PARA “OPTIMIZAR A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO”

11 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 11 Certificação do Serviço Baseia-se em objectivos da qualidade específicos, mensuráveis e rastreáveis; Centra-se em aspectos do serviço que são significativos para o cliente/ consumidor; É um processo rápido e flexível, que se pode implementar em empresas de qualquer dimensão;

12 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 12 Certificação do Serviço É compatível e complementar a outros sistemas que asseguram a qualidade (ISO 9000); Envolve o pessoal, convertendo-se numa ferramenta de melhoria da fiabilidade das operações; Formalização da prática de qualidade da empresa;

13 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 13 Certificação do Serviço O sistema da qualidade é simples e facilmente assimilado pela empresa; Consegue-se uma diferenciação baseada na qualidade, com compromissos concretos relativamente às características do serviço, e com credibilidade pública (baseada na avaliação por parte de um organismo independente); Melhora a imagem percebida pelo consumidor e publico em geral.

14 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 14 Comunicação  Informação clara sobre o serviço prestado Âmbito serviço certificado (critérios avaliados) Identificação do Organismo de Certificação  Exposição do certificado  Utilização da marca de certificação com a informação respectiva

15 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 15 Os 3 passos da Certificação do Serviço Elaboração da especificação (características a certificar e plano de controlo) Validação da especificação pela Comissão Técnica da SGS 1. Preparação Auditoria de Certificação Visitas/Clientes Mistério Decisão de Certificação Auditorias de acompanhamento Visitas/Clientes mistério 2. Atribuição do Certificado 3. Acompanhamento das Características Certificadas

16 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 16 Quando não existem normas, nem especificações técnicas para um determinado serviço… A SGS ICS… Partindo do estudo das expectativas do cliente, participa na: Definição das características do serviço; Elaboração da especificação técnica e plano de controlo interno.

17 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 17 Documentação para a Certificação do serviço Organigrama da empresa com os departamentos envolvidos no serviço; Fluxograma com principais fases do processo de fornecimento do serviço com indicação dos pontos de controlo interno; Descrição do serviço. Lista das características do serviço com os respectivos meios de controlo;

18 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 18 Que tipo de caracteristicas podem ser certificadas? E podem ser complementadas por compromissos relativamente aos “meios” (ex: formação e qualificação pessoal) Caracteristicas Minimas/ Base As caracteristicas certificadas representam compromissos relativamente aos “resultados” (ex: satisfação dos clientes) Distinguem-se: Caracteristicas Opcionais/ de Diferenciação

19 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 19 Características Exemplos de Características Básicas –Acompanhamento da satisfação dos clientes face às caracteristicas que foram certificadas –Tratamento de reclamações –Formação –Qualificação Caracteristicas opcionais dependendo do tipo de serviço –Informações ao cliente –Gestão do Serviço: aconselhamento –Recepção de clientes –Tempo de resposta –Ambiente e Higiene –Facturação  Têm que: representar um valor acrescentado para o cliente/ consumidor; ser objectivos e verificáveis; ir além dos requisitos legais; melhorar a imagem da empresa/ sector

20 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 20 Composição da Comissão Técnica Certificação Prestador Serviços Comissão Técnica Certificação Peritos Técnicos Consumidores Representante fornecedor serviço Peritos Qualificados Utilizadores Entidades Públicas

21 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 21 Validação da Especificação Técnica pela Comissão Técnica de Certificação (CTC)  Registo da Especificação técnica validada  Contribui para a credibilidade  Transparência do âmbito da certificação  Lista das caracteristicas aprovadas são acompanhadas pela SGS e actualizadas quando necessárias

22 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 22 Validação da Especificação Técnica pela Comissão Técnica de Certificação (CTC) Membros –Independentes –Imparciais –Competentes Revisão e validação –Consensual Processo de Decisão –Voto (cada parte interessada – um voto) –Não existe predominância de interesses Confidencialidade Acordo relativamente aos vários interesses Actualização dos registos de cada membro –Qualificação –Formação –Experiência

23 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 23 Avaliação AUDITORIAS Avalia a qualidade do serviço implementado, de modo a garantir o cumprimento da documentação de referência VISITAS / CLIENTES MISTÉRIO Verificação de características na Certificação do Serviço, em situação real

24 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 24 Visitas / Clientes Mistério Auditoria Decisão de certificação Com o parecer positivo da certificação, é então emitido o CERTIFICADO DE CONFORMIDADE Certificado de Conformidade

25 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 25 Certificado

26 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 26 PORQUÊ A SGS ICS ?  Experiência internacional  Qualidade na Elaboração e Execução do Projecto  Profissionalismo dos Mystery Shoppers com dedicação exclusiva  Informação quantitativa suportada por informação qualitativa  Rede de escritórios e infra-estruturas próprias  Independência, seriedade, objectividade e confidencialidade  Resultados tangíveis  Compromisso da SGS ICS no projecto da Melhoria Contínua da Qualidade de Serviço

27 Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 27 Contactos Patricia Pereira 918708906 patricia.pereira@sgs.com Catarina Correia 911060935 catarina.correia@sgs.com