“ Nós somos aquilo que repetidamente fazemos, portanto a excelência não é um ato isolado, mas sim um hábito.” Aristóteles. Câmara do Deputados Comissão.

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1 “ Nós somos aquilo que repetidamente fazemos, portanto a excelência não é um ato isolado, mas sim um hábito.” Aristóteles. Câmara do Deputados Comissão de Defesa do Consumidor Audiência Pública sobre a qualidade dos atendimentos dos SACs no Brasil Câmara do Deputados Comissão de Defesa do Consumidor Audiência Pública sobre a qualidade dos atendimentos dos SACs no Brasil

2 % de conformidade das empresas analisadas (74 empresas analisadas – 49 conformes e 25 não conformes) Total O Cenário Atual

3 Segmentado 1 % de conformidade das empresas analisadas (8 segmentos)

4 Em que segmento você se sente melhor atendido, com melhor relacionamento?

5 Atender com excelência pressupõe duas etapas: 1 – Linha de frente (SAC, Call center, etc) 2 – Retaguarda (demais departamentos da empresa) Receber a demanda (1) Resolver a demanda (2) Devolver a demanda (1) O Diagnóstico

6 6 - Qual a maior dificuldade para elevar a satisafação do cliente na ótica de seu departamento? Falta CULTURA.

7 8 – Como você classifica a cooperação das outras áreas com a sua? Falta CULTURA.

8 Atender com excelência pressupõe duas etapas: 1 – Linha de frente (SAC, Call center, etc)  Auto-regulamentação (ABRAREC/ABT/ABEMD)  Normalização (ABNT)  Fiscalização (IBRC)  Demanda Social e teste da fiscalização (INMETRO) 2 – Retaguarda (demais departamentos da empresa) Gerar cultura = OUVIDORIA  Governança corporativa  Agências reguladoras A proposta de melhoria

9 Instituto Brasileiro de Relações com o cliente Alexandre Diogo Presidente E-mail: presidencia@ibrc.com.br presidencia@ibrc.com.br Tel: 11 3372-4080 www.ibrc.com.br Obrigado