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Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia Câmara dos Deputados Comissão de Defesa do Consumidor Audiência Pública Projeto de Lei 342 / 2007 As Ouvidorias.

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1 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia Câmara dos Deputados Comissão de Defesa do Consumidor Audiência Pública Projeto de Lei 342 / 2007 As Ouvidorias nas Concessionárias de Energia Elétrica 16/08/2007 Raimundo Benoni Franco

2 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 2 Resumo O instituto da ouvidoria brasileira, inspirado no perfil do ombudsman clássico e implementado na nostalgia de nossa antiga tradição colonial, em seus poucos anos de existência no Brasil, adquiriu personalidade própria, evoluindo de acordo com a diversidade de nossas condições culturais e regionais, e apresentando-se como um modelo de recepção ao cidadão comum, simples, original, ágil, não burocrático e de fácil acessibilidade.

3 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 3 Introdução Esta exposição tem o objetivo de subsidiar reflexões sobre: –A Ouvidoria pode contribuir para o aperfeiçoamento nas organizações públicas e da iniciativa privada? –A ampliação e consolidação da rede de ouvidores espalhada pelo Brasil é um avanço no exercício da cidadania? –Para o público interno, a Ouvidoria é considerada uma parceira na buscas de melhorias? –Para o cliente/cidadão qual a importância da Ouvidoria?

4 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 4 Conceito É um serviço de pós-atendimento oferecido à população para receber reclamações, denúncias, críticas ou sugestões, sobre o desempenho de órgãos públicos ou empresas privadas.

5 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 5 Conceito Atua no fortalecimento da Cidadania –A Ouvidoria tem por finalidade estabelecer o elo entre o Cidadão e a instituição, tornando o Cidadão partícipe e colaborador para a busca constante de melhorias.

6 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 6 Para as empresas privadas Os olhos e ouvidos das organizações O diferencial na busca pela excelência Ouvidor de clientes/Ombudsman Agente descobridor de oportunidades Cultura de atendimento Ouvidor X instrumento de propaganda

7 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 7 Para as instituições públicas Em países de democracia avançada, o ombudsman é o investigador das queixas dos cidadãos contra os órgãos da administração pública. – Consolida a Democracia – Representa o cidadão – Porta aberta a participação popular – Celeiro de recomendações para melhoria dos serviços públicos – Espaço na esfera de respeito ao ser humano

8 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 8 O que é uma boa Ouvidoria? Canal de acesso para participação popular Participação ativa em nome do cidadão reclamante Responsável perante o cidadão em providenciar completa, imparcial e rápida elucidação dos fatos Ter eficiência interna: capacidade de usar a reclamação ou informação para recomendar alterações em critérios e procedimentos

9 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 9 Missão do Ouvidor Contribuir para a melhoria da imagem da empresa Atuar no pós-atendimento, mediando conflitos entre o cliente e a empresa Traduzir as demandas de forma sistêmica, percebendo oportunidades de melhoria nos serviços Prestar esclarecimentos ao cliente a respeito dos seus direitos e deveres em relação ao serviço público de distribuição de energia elétrica.

10 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 10 Ouvidoria X Canais padrão de atendimento

11 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 11 Ouvidoria X Canais padrão de atendimento

12 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 12 O que é ser Ouvidor? O Ouvidor/Ombudsman é um agente facilitador nas relações entre o Cidadão e a instituição, a ele cabe a missão de ouvir e promover soluções evitando conflitos. A ele também é conferida a tarefa de interpretar as demandas de forma sistêmica, para delas inferir eventuais oportunidades de melhoria dos serviços e, em nome desses, sugerir mudanças. Seu papel institucional é zelar pelo direito à manifestação do Cidadão, sendo sua voz dentro da instituição.

13 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 13 Princípios Ética Comprometimento Imparcialidade Responsabilidade Integridade Respeito Cortesia Eficácia

14 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 14 Ouvidoria nas concessionárias de energia 64 Concessionárias Distribuidoras (56 Ouvidorias) de clientes

15 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 15 Implantação das Ouvidorias no setor de energia

16 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 16 Motivos da Implantação

17 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 17 Vinculação da Ouvidoria

18 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 18 Escolha do Ouvidor

19 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 19 Atividades da Ouvidoria

20 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 20 Resultados Obtidos

21 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 21 Contribuições das Ouvidorias

22 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 22 Reflexão É o momento de regulamentar as Ouvidorias?

23 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 23 Reflexão Existe um ambiente social propício Inúmeras ouvidorias em funcionamento; Legislações estaduais e municipais; Código de Defesa do Consumidor; Procons; Mediação se firmando como forma de resolver conflitos.

24 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 24 Reflexão Considerar a realidade das empresas A condição econômica; O segmento de atuação; A atividade desenvolvida; O mercado em que atua.

25 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 25 Reflexão Considerar a natureza das empresas Pública; Capital público; Capital privado; Concessão de serviço público, com capital público; Concessão de serviço público, com capital privado; Serviços regulados pelo poder público.

26 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 26 Reflexão Considerar as condições para instalação Liberdade para designar o Ouvidor; Liberdade para definição da estrutura; Indicar forma de compensar custos; Estabelecer a obrigatoriedade da instalação e a designação do Ouvidor, indicando as atribuições e garantias; Estabelecer uma forma simples de cobrança e fiscalização.

27 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 27 Conclusões A implantação de uma Ouvidoria é um processo que exige mudança de cultura organizacional e um constante trabalho de conscientização dos envolvidos nos diversos níveis da instituição. Ela sinaliza que a alta administração comprometeu-se com a transparência administrativa, com a eficiência, com a ética e com a participação do cidadão, o que põe a instituição na trilha da tendência mundial de valorização da cidadania, dos direitos humanos e da consolidação da democracia.

28 Fórum Nacional dos Ouvidores do Setor de Energia 28 OBRIGADO! Raimundo Benoni Franco Ouvidor


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