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Marca do evento Ouvidoria do Inmetro Uma Ferramenta Estratégica no Relacionamento com o Cidadão.

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Apresentação em tema: "Marca do evento Ouvidoria do Inmetro Uma Ferramenta Estratégica no Relacionamento com o Cidadão."— Transcrição da apresentação:

1 Marca do evento Ouvidoria do Inmetro Uma Ferramenta Estratégica no Relacionamento com o Cidadão

2 Marca do evento Inmetro O Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial é uma autarquia federal, vinculada ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior. Criado em 1973, sua missão básica é:

3 Marca do evento Prover confiança à sociedade brasileira nas medições e nos produtos, através da metrologia e da avaliação da conformidade, promovendo a harmonização das relações de consumo, a inovação e a competitividade do País.

4 Marca do evento Expectativa da sociedade Inmetro conquistou respeito e confiabilidade, junto à sociedade. Credibilidade - nossa matéria-prima. Marca Inmetro - Patrimônio da Instituição. Maior exigência e cobrança da sociedade. Manutenção da credibilidade - desafio diário.

5 Marca do evento O Inmetro cria sua Ouvidoria,em 2000, com a seguinte missão :

6 Marca do evento Defender os interesses do cidadão, atuando como facilitadora nas relações com a máquina administrativa, objetivando viabilizar soluções para os conflitos.

7 Marca do evento PRESI Ouvidoria Externa Interna

8 Marca do evento Importância para a sociedade Atua no fortalecimento da cidadania, oferecendo à sociedade um canal direto e imparcial, permitindo que o cidadão possa opinar, interferir, criticar e interagir nos rumos da instituição e na consolidação de seus direitos.

9 Marca do evento Importância para o Inmetro identifica pontos críticos no Sistema, contribuindo para a busca de soluções; avalia a satisfação do cidadão; fornece dados gerenciais; centraliza o atendimento, padronizando a informação; e fortalece a imagem do Inmetro, dando credibilidade e transparência à Instituição.

10 Marca do evento Sistema Próprio Adequado às necessidades Centralização dos canais Base do Conhecimento Agilidade nas respostas Ligado com áreas técnicas Projeto SIOR (rede nacional) Ouvidoria Interna INTERNET TELEATENDIMENTO ONTATO DIRETO CONTATO DIRETO CORREIO/FAX

11 Marca do evento Evolução dos Atendimentos

12 Marca do evento Atendimentos Internacionais 2006 Total - 75 (29 países)

13 Marca do evento Atendimentos por Canal

14 Marca do evento Atendimento por Tipo

15 Marca do evento Teleatendimento Imediato x Pendências 86% 14%

16 Marca do evento Pessoa Física e Jurídica 2006

17 Marca do evento Pesquisa realizada por instituto independente Reclamação - metodologia censitário Informação - metodologia amostragem Resultado: divulga para a alta direção e na internet/intranet divulga no Balanço Anual da Ouvidoria equipe da Ouvidoria analisa os resultados para identificar oportunidades de melhorias Indicador de satisfação do cidadão

18 Marca do evento Pesquisa de Satisfação

19 Marca do evento Indicador tempo de resposta - Foi criado o indicador para medir o tempo das respostas e definir metas a serem cumpridas para melhor gerenciar esta questão ( em fase de implantação )

20 Marca do evento Combate aos falsos fiscais Mudança no projeto de fabricação de fogões Melhora na elaboração dos Regulamentos Técnicos Desobrigar o uso do Selo GNV no pára-brisa Uso indevido da marca Inmetro Certificação em faturas de operadoras de telefonia Regulamentação de máquinas de alinhamento de carro Ouvindo o cidadão

21 Marca do evento (Enilson Alonso) O cliente aceita o erro. O que ele não aceita é o descaso

22 Marca do evento Telefone: Internet: Fax: (21) Pessoalmente ou por correio: Rua Santa Alexandrina, nº 416, 5º andar, Rio Comprido, CEP.: Rio de Janeiro RJ Contatos

23 Marca do evento Muito Obrigada e Boa Tarde!


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