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Almir dos Santos Albuquerque Tárik Kamel de Oliveira Florianópolis, 19 de Novembro de 2009 PROPOSTA DE MELHORIA NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO DE TI COM APLICAÇÃO.

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1 Almir dos Santos Albuquerque Tárik Kamel de Oliveira Florianópolis, 19 de Novembro de 2009 PROPOSTA DE MELHORIA NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO DE TI COM APLICAÇÃO DO COMMONKADS V Conferência Sul-Americana em Ciência e Tecnologia aplicada ao Governo Eletrônico 8º Encontro Íbero-Latino-Americano de Governo Eletrônico e Inclusão Digital Tribunal de Justiça do Estado de Rondônia Coordenadoria de Informática

2 OBJETIVO GERAL Elaborar uma proposta de melhoria nos fluxos de informação dos serviços de atendimento ao usuário de TI do TJRO, com foco na gestão do conhecimento.

3 METODOLOGIA Tipo de pesquisa O delineamento da pesquisa caracterizou-se como metodológica/aplicada, sendo desenvolvida através de um estudo de caso. Universo e amostra A pesquisa foi realizada com entrevistas aos técnicos da Divisão de Apoio ao Usuário – DIAPU e análise dos dados estatístico gerado pelo Sistema de Atendimento ao Usuário – HelpDesk.

4 METODOLOGIA Coleta dos Dados Os dados baseados de registros em arquivos foram coletados através de verificação de chamados (solicitações) de usuários em um determinado período de tempo. Os dados das entrevistas foram coletados dos usuários do Sistema de Atendimento ao Usuário – HelpDesk da COINF. Os dados coletados de documentos foram oriundos de documentação interna do TJRO. Tratamento dos dados Leitura minuciosa do material coletado. Análise dos dados estatísticos gerados pelo Sistema de Atendimento ao Usuário – HelpDesk. Amostra extraída no período de janeiro/2009 a maio/2009.

5 PROPOSTA Contexto Conceito Artefato Modelo da Organização Modelo de Tarefa Modelo de Agente Modelo de Conhecimento Modelo de Comunicação Modelo de Projeto Figura 1 – Conjunto de modelos CommonKADS (SCHREIBER et al, 2002) Aplicação dos modelos do CommomKADS.

6 RESULTADOS Figura 2 – Aspectos organizacionais variados (OM-2) - Processos Modelo Organizacional - Aspectos organizacionais variados (OM-2)

7 RESULTADOS Figura 3 – Diagrama do Esquema de Domínio Modelo de Conhecimento – Conhecimento do domínio UsuárioChamado Atendente Atendimento ParecerSimular Corrigir Testar Solução Verificação Triagem Implica Solicita HelpDesk Consulta Técnica

8 RESULTADOS Figura 4 – Diagrama de Comunicação Modelo de Comunicação – Diagrama de Comunicação Registrar chamado Estudos/Parecer Encaminhamento/ Direcionamento Solicitação de chamado Solução do problema Triagem do chamado AtendimentoAtendimento

9 RESULTADOS Tabela 1 – Estatística mensal

10 CONSIDERAÇÕES FINAIS Os resultados deste estudo propiciaram a implementação de um modelo onde buscou- se convergir a gestão do fluxo de informação à Gestão do Conhecimento. É importante ressaltar que o estudo alinha o fluxo de informação à Gestão do Conhecimento, tendo como suporte a metodologia CommomKADS.

11 CONSIDERAÇÕES FINAIS Criação de um modelo para melhoria nos serviços de atendimento de TI do TJRO focando a Gestão do Conhecimento. Estruturação do fluxo de informação no ambiente de TI do TJRO.

12 RECOMENDAÇÕES Avaliação periódica e ajustes do modelo. Disseminação e replicação do modelo para outras unidades do TJRO.

13 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BALARINE, O.F.O. Tecnologia da Informação como vantagem competitiva. RAE – eletrônica, V-1, N- 1, Jan/Jun ISSN Disponível em:. Acesso em: 10/04/2009. BEAL, A. Gestão Estratégica da Informação: Como transformar a informação e a tecnologia da informação em fatores de crescimento e de alto desempenho nas organizações. São Paulo: Atlas, BERGERON, P. Information Resources Management. Annual Review of Information Science and Technology, v.31, p , BIO, S.R. Sistemas de Informação – Um enfoque gerencial. São Paulo: Atlas, CHOO, C.W. A organização do conhecimento. São Paulo: Senac, CRUZ, T. Sistemas, organização e métodos. São Paulo: Atlas, DAVENPORT, Thomas, H.; JARVENPAA, Sirkka, L.; BEERS, Michael, C. Improving knowledge work processes. Sloan Management Review, Cambridge Massachusetts, v. 37, n. 4, p Summer _____________; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial: como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Campus, 1998.

14 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS FREITAS, H. A informação como ferramenta gerencial. Porto Alegre: Ortiz, ________; BECKER, J.L.; KLADIS, C. Informação para a decisão. Porto Alegre: Ortiz, OBRIEN, J.A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da Internet. São Paulo: Saraiva, REZENDE, D.A.; ABREU, A.F. Tecnologia da Informação aplicada a Sistemas de Informação Empresariais. 4.ed. São Paulo: Atlas, ROSSETTI, A.; MORALES, A. O papel da tecnologia da informação na gestão do conhecimento. Ciência da Informação, Brasília, v. 36, n. 1, p , jan./abr SALIM, Jean Jacques. Palestra gestão do conhecimento e transformação organizacional. In: SEMANA DA EQ/UFRJ, 68., 2001, Rio de Janeiro. Anais.... Rio de Janeiro: Universidade Federal do Rio de Janeiro, SCHREIBER, G.; AKKERMANS, H.; ANJEWIERDEN, A.; HOOG, R.; SHADBOLT, N.; DE VELDE, W. V.; and WIELINGA, B. Knowledge Engnineering and Management: the CommonKADS Methodology. MIT Press. Cambridge. Massachussets SVEIBY, Karl Erik. A nova riqueza das organizações: gerenciando e avaliando patrimônios de conhecimento. 7. ed. Rio de Janeiro: Campus, YIN, R. K. Estudo de Caso - Planejamento e Método. 2. ed. São Paulo: Bookman, 2001.

15 Almir dos Santos Albuquerque – Tárik Kamel de Oliveira - Florianópolis, 19 de Novembro de 2009 OBRIGADO! V Conferência Sul-Americana em Ciência e Tecnologia aplicada ao Governo Eletrônico 8º Encontro Íbero-Latino-Americano de Governo Eletrônico e Inclusão Digital Tribunal de Justiça do Estado de Rondônia Coordenadoria de Informática


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