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LEADS INFORMÁTICA LEADS INFORMÁTICA apresenta LOGIX - CRM o software para administração do C ustomer R elationship M anagement.

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1 LEADS INFORMÁTICA LEADS INFORMÁTICA apresenta LOGIX - CRM o software para administração do C ustomer R elationship M anagement

2 José Devair Gonçales Itamar A. Dias LEADS INFORMÁTICALEADS INFORMÁTICA

3 LOGIX-CRM x C R M GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES Itamar A. Dias

4 LOGIX CRM Software de alta tecnologia, totalmente desenvolvido e mantido pela Leads Informática, empresa 100% nacional, que tem por objetivo atender aos principios estabelecidos na filosofia CRM Naturalmente integrado ao Logix, pode ser integrado a qualquer outro ERP ou software legado*

5 CRM - Nomes Marketing em tempo real Gerência de relacionamento corporativo Gerência de relacionamento empresarial Gerência de relacionamento contínuo Marketing de relacionamento Marketing 1 to 1 C R M (Customer Relationship Management)*

6 CRM - Conceito – 65% - Mudança de foco em produtos para foco em clientes – 51% - utilizar ferramentas de informática – 41% - disponibilizar informações integradas dos clientes para todos os funcionários que trabalham com o público* Peppers and Rogers Group Pesquisa Peppers and Rogers

7 CRM - Conceito Gartner Group CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e dos clientes potenciais de uma empresa. *

8 CRM - Conceito Gartner Group Capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, Consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, Analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e Usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.* Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve:

9 CRM - Conceito Processo contínuo que inclui aquisição, atualização, disponibilização e utilização dos conhecimentos sobre os clientes É a transferência do conhecimento individual (pessoa / dono) para a empresa, a disponibilização desses dados para quem precisa e a efetiva utilização dessas informações. Tratar o seu cliente como se ele fosse único*

10 Por que aplicar CRM CRM é a compilação de conceitos e práticas de marketing, vendas e atendimento que as empresas empregam desde o seu nascimento. CRM já é normalmente aplicado por muitas empresas - falta apenas uma ferramenta adequada que atenda suas necessidades de negócios*

11 O que resulta do CRM aumento no nível de satisfação dos clientes Organização interna Agilidade nos processos comerciais diminuição na perda de clientes (retenção) Aumento nas vendas aumento na lucratividade por cliente*

12 O que resulta do CRM Pão de Açucar - Projeto piloto CRM em Piracicaba e Campinas - clientes que fazem parte do projeto aumentaram em 30% suas visitas às lojas Pesquisa Peppers and Rogers – empresas que utilizam CRM tiveram aumento de 25% nas vendas globais MAIS DINHEIRO NO BOLSO*

13 A origem/história Negócios locais poucos clientes conhecimento pleno dos clientes, suas necessidades e aspirações FIDELIDADE*

14 A evolução Oferta de produtos baseado em clientes Busca de maior participação no mercado (maior fatia de Market Share), marketing baseado no produto (pesquisas de mercado, modelos estatísticos, reengenharia) (Share of customer) Oferta de produtos baseado em clientes atuais ou prospectados em função de quantidade MASSIFICAÇÃO COM PERSONALIZAÇÃO *

15 Diferenças MARKETING TRADICIONAL Aumento da participação no mercado mais clientes para seus produtos CRM Manutenção e fidelização dos clientes Mais produtos e serviços para seus clientes*

16 Por que perdemos clientes FGV 3% - Faliram ou mudaram de endereço 5% - Relacionamento com outras pessoas 9% - razões competitivas (preço/qualidade/prazos) 14% - insatisfação com o produto 69% - Empresas atribuiram a troca devido ao mau atendimento ou atitudes de indiferença por parte do fornecedor*

17 Por que manter clientes 60% do faturamento das empresas vêm de clientes fiéis (Running Consulting) Atrair e obter um novo cliente pode custar até 10 vezes mais do que manter um cliente já existente (Gartner Group) atrair novos clientes - manter os clientes aumentar faturamento - diminuir custos*

18 O que contém o CRM QUEM É O CLIENTE quem são seus contatos e como são –Datas de nascimento, nome do cônjuge, filhos, time que torce, hobby, música preferida, etc. quais produtos adquiriu, quando, por quem, qual valor qual o crédito do cliente - como tem pago os títulos quais propostas fizemos - quais foram aceitas e recusadas Como tem sido nossos contatos e visitas Quais reclamações ou sugestões o cliente tem feito quais produtos estamos negociando, com quem*

19 O que contém o CRM COMO ESTÃO NOSSAS VENDAS Quanto vendi - por vendedor, região, produto, segmento de mercado quanto vou faturar esse mês? E no próximo mês? Está de acordo com nossas metas? Por produto? Por vendedor? quem tem vendido e quem não tem vendido quais são nossos principais clientes (por faturamento e por rentabilidade) quais clientes compram nossos produtos e quais produtos são comprados por eles - e quais clientes não compram os produtos - e quais produtos não são comprados pelos clientes*

20 O que contém o CRM COMO ESTÁ NOSSO ATENDIMENTO AOS CLIENTES Quais são os clientes que mais mantém contato conosco? Por quais motivos (reclamação, sugestões, pedidos) quanto tempo gastamos no atendimento de nossos clientes? O atendimento a meus clientes preferenciais está correto? Quantas ligações de clientes perdemos - Retornamos essas ligações? Damos retorno aos clientes sobre suas solicitações? O nível de satisfação de nossos clientes está adequado?*

21 Quem está envolvido Toda a empresa/processos, pois todos eles tem algum envolvimento com o cliente. Marketing / Vendas / Call Center / SAC Faturamento Financeiro Estoques, produtos, serviços, etc. SE NÃO HOUVER O ENVOLVIMENTO INTEGRAL, O PROCESSO PODE ESTAR FADADO AO FRACASSO.*

22 Para quem aplicar TIPOS DE CLIENTES –os que dão lucro –os que empatam –os que dão prejuízo –os que tem potencial de crescimento –os que tem valor estratégico Relação 80/20 (principio de Pareto)*

23 Para quem aplicar TODOS OS CLIENTE SÃO IGUAIS MAS ALGUNS... SÃO MAIS IGUAIS DO QUE OS OUTROS* CLIENTES DIFERENTES TEM QUE SER TRATADOS DE FORMA DIFERENTE

24 C R M - resumo das ações Treine seu pessoal para o conceito CRM Identifique as necessidades dos clientes, e atenda, sempre que possível dialogue com o cliente, e cada diálogo deve ser a continuidade do anterior, não importando quanto tempo haja de intervalo entre os diálogos Aprenda o cliente e armazene esse aprendizado Nunca deixe o cliente dizer duas vezes a mesma coisa Invista na relação com o cliente*

25 O QUE OBTER DO C R M Aumento nas vendas retenção ( menor perda) de clientes maior participação na carteira do cliente redução no custo das vendas Aumento nos lucros* Como as empresas determinam o ROI para avaliar o desempenho do CRM?

26 COMO IMPLEMENTAR

27 Arrume a casa Organize a equipe que vai implementar o CRM Treine seu pessoal Esteja convencido de que seu pessoal está convencido da nova estratégia*

28 Identifique o cliente histórico e transações tamanho (funcionários/faturamento) valor (real/potencial/estratégico) necessidades reclamações/sugestões riscos Outros*

29 Identifique o cliente Quem é o cliente - tamanho, posição no mercado quem são seus contatos e como são –Nascimento, cônjuge, filhos, time, hobby, música preferida, etc. quais produtos adquiriu, quando, por quem, qual valor - como tem pago os títulos Como tem sido nossos contatos e visitas Quais reclamações ou sugestões o cliente tem feito quais produtos estamos negociando, com quem*

30 Diferencie o cliente VALOR NECESSIDADES

31 Diferencie o Cliente Valor –Valor da Marca –Valor do Valor –Valor do Cliente (Retenção)

32 Diferencie o Cliente Valor da Marca Propaganda (televisão/rádio/imprensa/WEB/mala direta) Empresa cidadã patrocinador de eventos sentimentos e atitudes em relação à marca

33 Diferencie o Cliente Valor do Valor Qualidade Geral Qualidades específicas (logística, produto, serviços, atendimento) Preços Políticas de descontos

34 Diferencie o Cliente Valor do Cliente CMV - Clientes de Maior Valor ou LTV - Life time value (valor vitalício) –mantenha CMP - Clientes de Maior Potencial –desenvolva CVE - Clientes de Valor Estratégico –mantenha e desenvolva CVZ - Clientes de valor zero ou negativo –analise e decida (desenvolva ou elimine)

35 Necessidades Quanto maior o número de necessidades conhecidas, maior a oportunidade de participar no cliente NECESSIDADE é também identificar o motivo pelo qual o cliente compra e escolhe o fornecedor*

36 Interaja Tenha um objetivo claro (script) transfira ao cliente o valor do diálogo respeite o tempo do cliente apenas complemente a sua base de informações, não pedindo dados que você já dispõe.*

37 Personalize o cliente Trate o cliente como ele quer ser tratado (ele deixou de ser parte de nossa estratégia para ser nosso objetivo) TRATE O SEU CLIENTE COMO SE ELE FOSSE O ÚNICO*

38 Call Center Poderoso meio de interação Usado como ferramenta de SAC (Serviços de atendimento ao Cliente), registra todas as ligações e ocorrências dos clientes (reclamações, sugestões) Normalmente acionado pelo Cliente para registrar uma reclamação ou sugestão, permite que se faça, aos clientes CMV ou CMP, uma ou duas perguntas para melhorar o conhecimento a respeito dele*

39 Métricas Tempo de atendimento, não da ligação, mas da solução do problema Quantidade de chamadas para um mesmo tipo de problema Quais produtos ou serviços puderam ser oferecidos aos clientes com base nesse processo Incremento de Vendas por vendedor / produto Faturamento total*

40 No call center de CRM, os agentes da empresa devem ser incentivados a ficar mais tempo na ligação com os melhores clientes*

41 ASF Automação da Força de Vendas Poderosa ferramenta para integração e agilização dos processos comerciais Força de Vendas precisa e deve ter acesso às informações do cliente Padronização –preços –políticas da empresa (crédito/entrega/estoques) Facilidade de entendimento e operação*

42 BI Business Intelligence Permitir ações –vencimento de garantias/contratos –mensagens de datas comemorativas - aniversários Pesquisas –idade, sexo, sazonalidade –quem compra, quem gosta, para quem oferecer Relatórios –ABC de produtos, valor, etc –eficiencia de campanhas (orçado x real) –eficiencia de vendas*

43 BI Business Intelligence KM - Knowledge Management –administração do conhecimento*

44 CONCLUSÕES Implementação do CRM, como de qualquer sistema corporativo, não é exatamente fácil Deve, ao longo do tempo, ser integrado com os demais produtos da empresa (Call Center, Automação da Força de Vendas, ERP) Exige mais que do que o envolvimento - EXIGE O COMPROMETIMENTO DE TODA A EMPRESA*

45 O CRM ESTÁ IMPLANTADO? seus clientes de maior valor CVM tornarem-se também clientes estratégicos, elogiando sua empresa e produtos e, principalmente, Você constatar que a perda de clientes diminuiu e você está mantendo clientes ativos, satisfeitos, fiéis, com mais vendas e MAIS LUCRATIVOS* Você saberá que o CRM foi bem implantado em sua empresa quando:

46 LOGIX - CRM

47 LEADS INFORMÁTICA A SUA EMPRESA DE CRM Itamar A. Dias (011) R. 301


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