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Gestão da Qualidade – Satisfação do Cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações NBR ISO 10002.

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Apresentação em tema: "Gestão da Qualidade – Satisfação do Cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações NBR ISO 10002."— Transcrição da apresentação:

1 Gestão da Qualidade – Satisfação do Cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações NBR ISO 10002

2 Esta Norma fornece orientação para o processo de tratamento de reclamações sobre produtos dentro de uma organização, incluindo planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias. O processo de tratamento de reclamações aqui descrito é apropriado para ser um dos processos do sistema de gestão da qualidade como um todo. Objetivo

3 Responsabilidade da Direção Gestão de Recursos Medição, Análise e Melhoria Realização do Produto Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade Clientes Produto Saída Requisitos Satisfação O modelo do SGQ e a O modelo do SGQ e a P P D C A ISO 10002

4 Termos e Definições 3.1 Reclamante pessoa, organização ou representante desta, que faz uma reclamação 3.2 Reclamação expressão de insatisfação feita a uma organização, relativa a seus produtos, ou ao próprio processo de tratamento de reclamações, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resolução 3.3 Cliente organização ou pessoa que recebe um produto 3.4 Satisfação do cliente percepção do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos

5 Serviços ao cliente interação de uma organização com o cliente durante o ciclo de vida do produto Retorno opiniões, comentários e expressões de interesse sobre produtos ou processo de tratamento de reclamações Parte interessada pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização Objetivo Algo que se busca ou se almeja relacionado ao tratamento de reclamações Política Declaração formal, pela Alta Direção de uma organização, das intenções e diretrizes globais com relação ao tratamento de reclamações Conceitos & Definições

6 processo conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas) PROCESSO ENTRADA Requisitos SAÍDA Produtos CONTROLE Procedimentos RECURSOS Eficácia Eficiência

7 Visibilidade Acessibilidade Prontidão nas respostas Objetividade Ônus Confidencialidade Abordagem com foco no cliente Responsabilidade Melhoria contínua Princípios Orientativos

8 Estrutura de tratamento de reclamações Planejamento e projeto Operação do processo de tratamento de reclamações Manutenção e melhoria Processo de Tratamento de Reclamações - Itens

9 Estrutura de tratamento de reclamações Comprometimento Política Responsabilidade e autoridade Processo de Tratamento de Reclamações - Subitens

10 Planejamento e projeto Generalidades Objetivos Atividades Recursos Processo de Tratamento de Reclamações - Subitens

11 Operação do processo de tratamento de reclamações Comunicação Recebimento da reclamação Acompanhamento da reclamação Confirmação da reclamação Avaliação inicial da reclamação Investigação das reclamações Resposta à reclamação Comunicação da decisão Encerramento da reclamação Processo de Tratamento de Reclamações - Subitens

12 Manutenção e melhoria Coleta de informação Análise e avaliação das reclamações Satisfação com o processo de tratamento de reclamações Monitoramento do processo de tratamento de reclamações Auditoria do processo de tratamento de reclamações Análise crítica pela direção do processo de tratamento de reclamações Melhoria contínua Processo de Tratamento de Reclamações - Subitens

13 A. Orientação para pequenas organizações B. Formulário para reclamação C. Objetividade D. Formulário de acompanhamento de reclamações E. Respostas F. Fluxograma em níveis de resolução G. Monitoramento contínuo H. Auditoria Processo de Tratamento de Reclamações - Anexos


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