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Prof. M.Sc.Tadeu Cruz Análise, Mapeamento & Modelagem.

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Apresentação em tema: "Prof. M.Sc.Tadeu Cruz Análise, Mapeamento & Modelagem."— Transcrição da apresentação:

1 Prof. M.Sc.Tadeu Cruz Análise, Mapeamento & Modelagem

2 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias TODOS OS DIREITOS RESERVADOS É proibido a reprodução total ou parcial de qualquer forma ou por qualquer meio sem a expressa autorização do autor. A violação dos direitos de autor (Lei no /73) é crime estabelecido pelo artigo 184 do Código Penal.

3 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias A ETODOLOGIA M

4 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias AnáliseInicialAnáliseInicialAnálisedo Processo Atual As Is Análisedo Processo Atual As Is Modelagemdo Novo Processo Will Be Modelagemdo Novo Processo Will Be Implantaçãodo Novo Processo Implantaçãodo METODOLOGIA PARA DOCUMENTAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E MELHORIA DE PROCESSOS PontodeControlePontodeControlePontodeControle t Variável PontodeControle... Gerenciamento do Processo Gerenciamento t Cíclico

5 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias FASES DA METODOLOGIA TEMPO VARIÁVEL Análise inicial do problema. Quando tomaremos contato com a realidade do projeto, sua extensão, duração, custo e objetivo. Documentação e análise do processo atual. Quando documentaremos o processo que já existe a fim de melhorar suas condições de executabilidade. Análise e criação do novo processo. Quando desenharemos o novo processo, quer com melhorias sobre os existentes, quer o processo seja totalmente novo. Implantação do novo processo. Quando implantaremos o novo processo, treinando e acompanhando as pessoas para garantir que aquilo que foi projetado e criado seja efetivamente operacionalizado.

6 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias AnáliseInicialAnáliseInicialAnálisedo Processo Atual As Is Análisedo Processo Atual As Is Modelagemdo Novo Processo Will Be Modelagemdo Novo Processo Will Be Implantaçãodo Novo Processo Implantaçãodo METODOLOGIA PARA DOCUMENTAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E MELHORIA DE PROCESSOS PontodeControlePontodeControlePontodeControle t Variável PontodeControle... Gerenciamento do Processo Gerenciamento do Processo t Cíclico

7 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias FASES DA METODOLOGIA TEMPO CÍCLICO Gerenciamento do processo. Quando todos os envolvidos buscarão melhorar continuamente o que fazem. FMEA CCQ HOSHIN TQM KAIZEN PDCA ISO 9000:94 ITIL KANBAN ISO 9000:2000 COBIT CMM-I TQC QS SIGMA BSC

8 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias PARTE II Aprendendo a definir os Elementos de um Processo de Negócio Fundamentos do Processo de Negócio

9 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS Natureza dos Processos de Negócio Industriais Manufatura Discreta - Projetos - Jobbing - (em) Massa - (em) Lotes Contínua (de transformação) Serviços - Projetos - Exclusivos. - de Massa Administrativos Tipos de Processos de Negócio Primário Secundário

10 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias Tecnologias da Informação Pessoas Tecnologias A Organização PrimeiroPlano SegundoPlano

11 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias FOREGROUND PROCESSES Foreground processes, Foreground processes, ou em português, processos (executados) em primeiro plano. São executados na camada externa do ambiente operacional ao qual estão ligados, ou seja, são processos executados na parte mais visível das estruturas que dão forma às organizações. São processos com alta interação com o ser humano.

12 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias BACKGROUND PROCESSES Background processes, Background processes, ou em português, processos (executados) em segundo plano. São executados na camada interna do ambiente organizacional, ou mais precisamente, na camada cujo contato com o ser humano é indireto ou inexistente. Nesta camada as tecnologias suportam os processos e, até mesmo, podem automatizá-los completamente.

13 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias PROBLEMA : Como integrar foreground processes (processos em primeiro plano) e background processes (processos em segundo plano)?

14 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias PRIMEIRA DIRETRIZ Os processos executados em primeiro plano devem estar SEMPRE alinhados ao negócio, NUNCA à estrutura organizacional.

15 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias SEGUNDA DIRETRIZ Os processos em segundo plano são SEMPRE processos que apóiam os processos em primeiro plano. Essa ordem não deve ser invertida NUNCA!

16 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias TERCEIRA DIRETRIZ Os processos em segundo plano devem ser mapeados, analisados, organizados e gerenciados com o mesmo rigor com que devem ser mapeados, analisados, organizados e gerenciados os processos em primeiro plano.

17 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias Aprendendo a definir: Clientes Externos Clientes Internos Aprendendo a definir: Clientes Externos Clientes Internos Identificar os dois tipos de Clientes não é difícil, desde que se entenda o OBJETIVO do Processo. De uma forma bem simples um cliente interno pode estar tanto no processo principal quanto em qualquer sub- processos, mas ele é sempre um cliente de dentro da empresa. O cliente externo está sempre fora da empresa. Existem clientes externos tanto em processos primários quanto em processos secundários. Identificar os dois tipos de Clientes não é difícil, desde que se entenda o OBJETIVO do Processo. De uma forma bem simples um cliente interno pode estar tanto no processo principal quanto em qualquer sub- processos, mas ele é sempre um cliente de dentro da empresa. O cliente externo está sempre fora da empresa. Existem clientes externos tanto em processos primários quanto em processos secundários.

18 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias Aprendendo a definir: Atividades Aprendendo a definir: Atividades Todo processo de negócio é composto de várias atividades. As Atividades são as partes visíveis de qualquer processo de negócio, através das pessoas que as executam. São as atividades de qualquer processo de negócio que efetivamente podem agregar valor ou custo ao produto (Bem ou Serviço) que o processo produz. Todo processo de negócio é composto de várias atividades. As Atividades são as partes visíveis de qualquer processo de negócio, através das pessoas que as executam. São as atividades de qualquer processo de negócio que efetivamente podem agregar valor ou custo ao produto (Bem ou Serviço) que o processo produz.

19 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias DEFINIÇÃO DE ATIVIDADE Conjunto de instruções (conhecidas como procedimentos, normas e regras), mão-de-obra e tecnologias cujo objetivo é o de processar as entradas para produzir parte do produto de um processo, a fim atender aos objetivos da sua função dentro da Organização.

20 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias PROCESSO & ATIVIDADES ATIVIDADE CLIENTE(S) FINAL(IS) DO PROCESSO ATIVIDADE PROCESSO (Conjunto de Atividades)

21 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias Papel Funcional é o conjunto de informações que descreve as responsabilidades daquele que executa uma atividade. Todo profissional dentro da Organização tem que representar pelo menos um papel funcional como responsável por uma atividade. Papel Funcional é o conjunto de informações que descreve as responsabilidades daquele que executa uma atividade. Todo profissional dentro da Organização tem que representar pelo menos um papel funcional como responsável por uma atividade. Aprendendo a definir: Papeis Funcionais Aprendendo a definir: Papeis Funcionais

22 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias CARGOS E PAPÉIS FUNCIONAIS Cargo Papel Funcional Profissional Pessoa A1 A3 A4 A5 A6 A7 Processo Contas a Receber Contas a Receber Contas a Receber Atividades Funcionário Competência

23 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias O CARGO descreve informações necessárias para que um profissional possa ser contratado para vir a representar um papel funcional. EXEMPLOS DE INFORMAÇÕES DO CARGO Escolaridade requerida para o cargo. Tempo de experiência necessário, Salário, Faixa salarial, Benefícios, Plano de Carreira, Etc. O CARGO descreve informações necessárias para que um profissional possa ser contratado para vir a representar um papel funcional. EXEMPLOS DE INFORMAÇÕES DO CARGO Escolaridade requerida para o cargo. Tempo de experiência necessário, Salário, Faixa salarial, Benefícios, Plano de Carreira, Etc. Cada Papel Funcional descreve: As responsabilidades, As metas, As métricas. Cada Papel Funcional descreve: As responsabilidades, As metas, As métricas.

24 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias Aprendendo a definir : Procedimentos Aprendendo a definir : Procedimentos Procedimentos servem para que os papeis funcionais possam ser representados ou seja: executados. É necessário existir no mínimo um procedimento em cada atividade, mas pode existir mais de um em determinadas atividades. É através do procedimento que cada funcionário sabe porque e para que o papel funcional que ele representa foi criado dentro do Processo de Negócio. Procedimentos servem para que os papeis funcionais possam ser representados ou seja: executados. É necessário existir no mínimo um procedimento em cada atividade, mas pode existir mais de um em determinadas atividades. É através do procedimento que cada funcionário sabe porque e para que o papel funcional que ele representa foi criado dentro do Processo de Negócio.

25 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias A menor parte de um Procedimento é a Tarefa. Procedimentos têm que ser sub-divididos em Tarefas. Somente assim um funcionário pode executar a atividade pela qual é responsável. A menor parte de um Procedimento é a Tarefa. Procedimentos têm que ser sub-divididos em Tarefas. Somente assim um funcionário pode executar a atividade pela qual é responsável. Aprendendo a definir: Tarefas Aprendendo a definir: Tarefas

26 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias Metas são resultados que se espera alcançar a curto prazo (até 1 ano) e que têm por finalidade medir a EFICIÊNCIA, EFICÁCIA e ADAPTABILIDADE da atividade dentro de um determinado período. Infelizmente, não é comum todas as atividades de um Processo de Negócio terem METAS definidas. Entretanto, seria conveniente que cada atividade as tivesse pois assim todas poderiam ser avaliadas de acordo com o desempenho obtido no período. Metas são resultados que se espera alcançar a curto prazo (até 1 ano) e que têm por finalidade medir a EFICIÊNCIA, EFICÁCIA e ADAPTABILIDADE da atividade dentro de um determinado período. Infelizmente, não é comum todas as atividades de um Processo de Negócio terem METAS definidas. Entretanto, seria conveniente que cada atividade as tivesse pois assim todas poderiam ser avaliadas de acordo com o desempenho obtido no período. Aprendendo a definir: Metas Aprendendo a definir: Metas

27 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias Metas As METAS podem ser Qualitativas Quantitativas Mas devem ser medidas sempre por métodos estatísticos a fim de evitar erros de interpretação e, conseqüentemente, equívocos e confusões. As METAS podem ser Qualitativas Quantitativas Mas devem ser medidas sempre por métodos estatísticos a fim de evitar erros de interpretação e, conseqüentemente, equívocos e confusões.

28 PROPRIEDADES DA META UMA DIREÇÃO UMA MEDIDA UM CRONOGRAMA UM(A) DONO(A) UMA META

29 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias Aprendendo a definir: Indicadores de Desempenho (Métricas) Aprendendo a definir: Indicadores de Desempenho (Métricas) As Métricas servirão para aferir o cumprimento das METAS e apontar a eficiência e a eficácia de cada atividade e do processo como um todo. Os Indicadores de Desempenho são numéricos de dois tipos: Os que podem ser contados Os que podem ser medidos As Métricas servirão para aferir o cumprimento das METAS e apontar a eficiência e a eficácia de cada atividade e do processo como um todo. Os Indicadores de Desempenho são numéricos de dois tipos: Os que podem ser contados Os que podem ser medidos

30 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias As medições propiciadas pelas métricas vão permitir entender o estado de CONFORMIDADE atual das atividades e do processo POR QUE MEDIR? Por que as medições são a base para a melhoria dos processos. ONDE MEDIR? No fim de cada atividade e no fim do processo. QUANDO MEDIR? Tão logo a atividade seja realizada (preventiva). O QUE MEDIR? Eficiência, Eficácia e Adaptabilidade. QUEM DEVE MEDIR? Quem executa a atividade com o auxílio de um Analista de Processos. POR QUE MEDIR? Por que as medições são a base para a melhoria dos processos. ONDE MEDIR? No fim de cada atividade e no fim do processo. QUANDO MEDIR? Tão logo a atividade seja realizada (preventiva). O QUE MEDIR? Eficiência, Eficácia e Adaptabilidade. QUEM DEVE MEDIR? Quem executa a atividade com o auxílio de um Analista de Processos.

31 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias INDICADORES DE DESEMPENHO (MÉTRICAS) Devem abordar os principais requisitos dos clientes do Processo de Negócio, sejam eles internos ou externos, e estar associados à: EFICIÊNCIA -Índice que demonstra o grau de conformidade com os requisitos dos Clientes. EFICÁCIA - Índice que mede o nível de recursos utilizados para atender aos requisitos dos Clientes. CONTROLE -Índice que mede a variabilidade do processo. ADAPTABILIDADE -Índice que mede a flexibilidade do processo atender às mudanças de requisitos e ou de condições especiais dos Clientes. EFICIÊNCIA -Índice que demonstra o grau de conformidade com os requisitos dos Clientes. EFICÁCIA - Índice que mede o nível de recursos utilizados para atender aos requisitos dos Clientes. CONTROLE -Índice que mede a variabilidade do processo. ADAPTABILIDADE -Índice que mede a flexibilidade do processo atender às mudanças de requisitos e ou de condições especiais dos Clientes.

32 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias INDICADORES DE EFICIÊNCIA & EFICÁCIA INDICADORES DE EFICIÊNCIA & EFICÁCIA EficiênciaEficácia Taxa de Erros Acuracidade Confiabilidade Atual X Planejado Tempo de Resposta Pontualidade Custo por Ocorrência Tempo por Atividade Taxa de Utilização Resultado por Unidade Tempo de Processamento Tempo de Ciclo

33 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias Indicadores de ADAPTABILIDADE ADAPTABILIDADE Processos adaptáveis são FLEXÍVEIS. Eles atendem às necessidades especiais dos Clientes e se ajustam às mudanças de requisitos sem alterar a sua Eficiência e Eficácia. Tempo Médio para atender a qualquer solicitação especial, comparado com o tempo padrão de atendimento. Percentual de solicitações especiais declinadas. Percentual de vezes que uma solicitação especial precisa ser levada aos níveis superiores. Percentual de solicitações especiais atendidas. Tempo Médio para atender a qualquer solicitação especial, comparado com o tempo padrão de atendimento. Percentual de solicitações especiais declinadas. Percentual de vezes que uma solicitação especial precisa ser levada aos níveis superiores. Percentual de solicitações especiais atendidas.

34 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias As regras de negócio possibilitam a execução, com segurança e qualidade, das tarefas de um procedimento. São as regras de negócio que dizem: Quando fazer uma tarefa. Como fazer uma tarefa. As regras de negócio possibilitam a execução, com segurança e qualidade, das tarefas de um procedimento. São as regras de negócio que dizem: Quando fazer uma tarefa. Como fazer uma tarefa. Aprendendo a definir: Regras de Negócio Aprendendo a definir: Regras de Negócio

35 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias Erroneamente, para a maioria dos profissionais que trabalham com PO&M, toda Exceção é Erro. Ou seja, as pessoas acham que Exceção é o que acontece de errado em qualquer Processo de Negócio. Entretanto a Exceção não é erro. Erroneamente, para a maioria dos profissionais que trabalham com PO&M, toda Exceção é Erro. Ou seja, as pessoas acham que Exceção é o que acontece de errado em qualquer Processo de Negócio. Entretanto a Exceção não é erro. Aprendendo a definir: Exceções Aprendendo a definir: Exceções

36 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias O Plano de Contingência deve ser desenvolvido para tratar exceções, sempre que qualquer uma for considerada significativa A falta de um Plano de Contingência para resolver as exceções significativas ocasiona os erros nas atividades! O Plano de Contingência deve ser desenvolvido para tratar exceções, sempre que qualquer uma for considerada significativa A falta de um Plano de Contingência para resolver as exceções significativas ocasiona os erros nas atividades! Aprendendo a definir: Plano de ContingênciaPlano de Contingência Aprendendo a definir: Plano de ContingênciaPlano de Contingência

37 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias Aprendendo a definir: Anomalias Aprendendo a definir: Anomalias Anomalia é a pior ocorrência em qualquer Processo de Negócio. Elas ocorrem devido a: -Falta de um Plano de Contingência -Exceções não tratadas corretamente. -Falta de melhoria contínua do processo. -Qualquer Erro não tratado! Anomalia é a pior ocorrência em qualquer Processo de Negócio. Elas ocorrem devido a: -Falta de um Plano de Contingência -Exceções não tratadas corretamente. -Falta de melhoria contínua do processo. -Qualquer Erro não tratado!

38 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias Aprendendo a definir: Tempos Aprendendo a definir: Tempos O Tempo é dividido em dois tipos: Tempo de Processo (Process Time) Tempo Total (Cicle Time) Esses tempos valem tanto para as atividades como para o processo como um todo Além desses dois tipos de tempos existe também um outro tipo de tempo: Tempo de Espera (Lag Time) O Tempo é dividido em dois tipos: Tempo de Processo (Process Time) Tempo Total (Cicle Time) Esses tempos valem tanto para as atividades como para o processo como um todo Além desses dois tipos de tempos existe também um outro tipo de tempo: Tempo de Espera (Lag Time)

39 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias DIFERENTES TEMPOS DO PROCESSO Atividade A Tempo de Ciclo do Processo Tempos de Ciclo das Atividades Atividade B Tempo de Processamento das Atividades Atividade C

40 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias Depois que os Procedimentos, as Tarefas e as Regras de Negócio forem definidas para cada atividade as ROTAS ou FLUXOS serão criadas automaticamente. Rotas, ou Fluxos, são o resultado do processamento de todas as Regras de Negócio executadas em cada uma das atividades que compõem o Processo de Negócio. Depois que os Procedimentos, as Tarefas e as Regras de Negócio forem definidas para cada atividade as ROTAS ou FLUXOS serão criadas automaticamente. Rotas, ou Fluxos, são o resultado do processamento de todas as Regras de Negócio executadas em cada uma das atividades que compõem o Processo de Negócio. Aprendendo a definir: RotasRotas Aprendendo a definir: RotasRotas

41 Tadeu CruzProcessos, Pessoas e Tecnologias MUITO OBRIGADO Meu


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