Análise, Mapeamento & Modelagem

Apresentação em tema: "Análise, Mapeamento & Modelagem"— Transcrição da apresentação:

1 Análise, Mapeamento & Modelagem
Processos de NegóciO Prof. M.Sc.Tadeu Cruz

2 TODOS OS DIREITOS RESERVADOS É proibido a reprodução total ou parcial de qualquer forma ou por qualquer meio sem a expressa autorização do autor. A violação dos direitos de autor (Lei no /73) é crime estabelecido pelo artigo 184 do Código Penal.

3 M A ETODOLOGIA

4 ... METODOLOGIA PARA DOCUMENTAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E MELHORIA DE PROCESSOS
Análise Inicial Análise do Processo Atual “As Is” Modelagem do Novo Processo “Will Be” Implantação do Novo Processo Gerenciamento do Processo ... Ponto de Controle Ponto de Controle Ponto de Controle Ponto de Controle “t” Variável “t” Cíclico

5 FASES DA METODOLOGIA TEMPO VARIÁVEL
Análise inicial do problema. Quando tomaremos contato com a realidade do projeto, sua extensão, duração, custo e objetivo. Documentação e análise do processo atual. Quando documentaremos o processo que já existe a fim de melhorar suas condições de executabilidade. Análise e criação do novo processo. Quando desenharemos o novo processo, quer com melhorias sobre os existentes, quer o processo seja totalmente novo. Implantação do novo processo. Quando implantaremos o novo processo, treinando e acompanhando as pessoas para garantir que “aquilo” que foi projetado e criado seja efetivamente operacionalizado.

6 ... METODOLOGIA PARA DOCUMENTAÇÃO, ORGANIZAÇÃO E MELHORIA DE PROCESSOS
Análise Inicial Análise do Processo Atual “As Is” Modelagem do Novo Processo “Will Be” Implantação do Novo Processo Gerenciamento do Processo ... Ponto de Controle Ponto de Controle Ponto de Controle Ponto de Controle “t” Variável “t” Cíclico

7 FASES DA METODOLOGIA TQM CCQ QS 9000 COBIT ITIL PDCA CMM-I ISO 9000:94
TEMPO CÍCLICO Gerenciamento do processo. Quando todos os envolvidos buscarão melhorar continuamente o que fazem. TQM CCQ QS 9000 COBIT ITIL PDCA CMM-I ISO 9000:94 KAIZEN 6 SIGMA KANBAN BSC FMEA HOSHIN ISO 9000:2000 TQC

8 PARTE II Fundamentos do Processo de Negócio Aprendendo a definir os Elementos de um Processo de Negócio

9 CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS
Natureza dos Processos de Negócio Industriais Manufatura Discreta - Projetos Jobbing (em) Massa (em) Lotes Contínua (de transformação) Serviços - Projetos Exclusivos de Massa Administrativos Tipos de Processos de Negócio Primário Secundário

10 Tecnologias da Informação
A Organização Pessoas Primeiro Plano Segundo Plano Tecnologias da Informação Tecnologias

11 FOREGROUND PROCESSES Foreground processes, ou em português, processos (executados) em primeiro plano. São executados na camada externa do ambiente operacional ao qual estão ligados, ou seja, são processos executados na parte mais visível das estruturas que dão forma às organizações. São processos com alta interação com o ser humano.

12 BACKGROUND PROCESSES Background processes, ou em português, processos (executados) em segundo plano. São executados na camada interna do ambiente organizacional, ou mais precisamente, na camada cujo contato com o ser humano é indireto ou inexistente. Nesta camada as tecnologias suportam os processos e, até mesmo, podem automatizá-los completamente.

13 PROBLEMA: Como integrar foreground processes (processos em primeiro plano) e background processes (processos em segundo plano)?

14 PRIMEIRA DIRETRIZ Os processos executados em primeiro plano devem estar SEMPRE alinhados ao negócio, NUNCA à estrutura organizacional.

15 SEGUNDA DIRETRIZ Os processos em segundo plano são SEMPRE processos que apóiam os processos em primeiro plano. Essa ordem não deve ser invertida NUNCA!

16 TERCEIRA DIRETRIZ Os processos em segundo plano devem ser mapeados, analisados, organizados e gerenciados com o mesmo rigor com que devem ser mapeados, analisados, organizados e gerenciados os processos em primeiro plano.

17 Aprendendo a definir: Clientes Externos Clientes Internos
Identificar os dois tipos de Clientes não é difícil, desde que se entenda o OBJETIVO do Processo. De uma forma bem simples um cliente interno pode estar tanto no processo principal quanto em qualquer sub-processos, mas ele é sempre um cliente de dentro da empresa. O cliente externo está sempre fora da empresa. Existem clientes externos tanto em processos primários quanto em processos secundários.

18 Aprendendo a definir: Atividades
Todo processo de negócio é composto de várias atividades. As Atividades são as partes visíveis de qualquer processo de negócio, através das pessoas que as executam. São as atividades de qualquer processo de negócio que efetivamente podem agregar valor ou custo ao produto (Bem ou Serviço) que o processo produz.

19 DEFINIÇÃO DE ATIVIDADE
Conjunto de instruções (conhecidas como procedimentos, normas e regras), mão-de-obra e tecnologias cujo objetivo é o de processar as entradas para produzir parte do produto de um processo, a fim atender aos objetivos da sua função dentro da Organização.

20 (Conjunto de Atividades)
PROCESSO & ATIVIDADES PROCESSO (Conjunto de Atividades) CLIENTE(S) FINAL(IS) DO PROCESSO ATIVIDADE ATIVIDADE ATIVIDADE ATIVIDADE ATIVIDADE ATIVIDADE

21 Aprendendo a definir: Papeis Funcionais
Papel Funcional é o conjunto de informações que descreve as responsabilidades daquele que executa uma atividade. Todo profissional dentro da Organização tem que representar pelo menos um papel funcional como responsável por uma atividade.

22 CARGOS E PAPÉIS FUNCIONAIS
Funcionário Profissional Pessoa Competência Papel Funcional A1 Contas a Receber A3 A4 A5 A6 A7 Atividades Processo Contas a Receber

23 Cada Papel Funcional descreve: As responsabilidades, As metas,
O CARGO descreve informações necessárias para que um profissional possa ser contratado para vir a representar um papel funcional. EXEMPLOS DE INFORMAÇÕES DO CARGO Escolaridade requerida para o cargo. Tempo de experiência necessário, Salário, Faixa salarial, Benefícios, Plano de Carreira, Etc. Cada Papel Funcional descreve: As responsabilidades, As metas, As métricas.

24 Aprendendo a definir: Procedimentos
Procedimentos servem para que os papeis funcionais possam ser “representados” ou seja: executados. É necessário existir no mínimo um procedimento em cada atividade, mas pode existir mais de um em determinadas atividades. É através do procedimento que cada funcionário sabe “porque” e “para que” o papel funcional que ele “representa” foi criado dentro do Processo de Negócio.

25 Aprendendo a definir: Tarefas
A menor parte de um Procedimento é a Tarefa. Procedimentos têm que ser sub-divididos em Tarefas. Somente assim um funcionário pode executar a atividade pela qual é responsável.

26 Aprendendo a definir: Metas
Metas são resultados que se espera alcançar a curto prazo (até 1 ano) e que têm por finalidade medir a EFICIÊNCIA, EFICÁCIA e ADAPTABILIDADE da atividade dentro de um determinado período. Infelizmente, não é comum todas as atividades de um Processo de Negócio terem METAS definidas. Entretanto, seria conveniente que cada atividade as tivesse pois assim todas poderiam ser avaliadas de acordo com o desempenho obtido no período.

27 Metas As METAS podem ser Qualitativas Quantitativas
Mas devem ser medidas sempre por métodos estatísticos a fim de evitar erros de interpretação e, conseqüentemente, equívocos e confusões.

28 PROPRIEDADES DA META UMA DIREÇÃO UMA MEDIDA UMA META UM(A) DONO(A)
UM CRONOGRAMA

29 Aprendendo a definir: Indicadores de Desempenho (Métricas)
As Métricas servirão para aferir o cumprimento das METAS e apontar a eficiência e a eficácia de cada atividade e do processo como um todo. Os Indicadores de Desempenho são numéricos de dois tipos: Os que podem ser contados Os que podem ser medidos

30 As medições propiciadas pelas métricas vão permitir entender o estado de CONFORMIDADE atual das atividades e do processo POR QUE MEDIR? Por que as medições são a base para a melhoria dos processos. ONDE MEDIR? No fim de cada atividade e no fim do processo. QUANDO MEDIR? Tão logo a atividade seja realizada (preventiva). O QUE MEDIR? Eficiência, Eficácia e Adaptabilidade. QUEM DEVE MEDIR? Quem executa a atividade com o auxílio de um Analista de Processos.

31 INDICADORES DE DESEMPENHO (MÉTRICAS)
Devem abordar os principais requisitos dos clientes do Processo de Negócio, sejam eles internos ou externos, e estar associados à: EFICIÊNCIA Índice que demonstra o grau de conformidade com os requisitos dos Clientes. EFICÁCIA - Índice que mede o nível de recursos utilizados para atender aos requisitos dos Clientes. CONTROLE Índice que mede a variabilidade do processo. ADAPTABILIDADE Índice que mede a flexibilidade do processo atender às mudanças de requisitos e ou de condições especiais dos Clientes.

32 INDICADORES DE EFICIÊNCIA & EFICÁCIA Eficiência Eficácia Taxa de Erros
Acuracidade Confiabilidade Atual X Planejado Tempo de Resposta Pontualidade Custo por Ocorrência Tempo por Atividade Taxa de Utilização Resultado por Unidade Tempo de Processamento Tempo de Ciclo

33 Indicadores de ADAPTABILIDADE
Processos adaptáveis são FLEXÍVEIS. Eles atendem às necessidades especiais dos Clientes e se ajustam às mudanças de requisitos sem alterar a sua Eficiência e Eficácia. Tempo Médio para atender a qualquer solicitação especial, comparado com o tempo padrão de atendimento. Percentual de solicitações especiais declinadas. Percentual de vezes que uma solicitação especial precisa ser levada aos níveis superiores. Percentual de solicitações especiais atendidas.

34 Aprendendo a definir: Regras de Negócio
As regras de negócio possibilitam a execução, com segurança e qualidade, das tarefas de um procedimento. São as regras de negócio que dizem: Quando fazer uma tarefa. Como fazer uma tarefa.

35 Aprendendo a definir: Exceções
Erroneamente, para a maioria dos profissionais que trabalham com PO&M, toda Exceção é Erro. Ou seja, as pessoas acham que Exceção é o que acontece de errado em qualquer Processo de Negócio. Entretanto a Exceção não é erro.

36 Aprendendo a definir: Plano de Contingência
O Plano de Contingência deve ser desenvolvido para tratar exceções, sempre que qualquer uma for considerada significativa A falta de um Plano de Contingência para resolver as exceções significativas ocasiona os erros nas atividades!

37 Aprendendo a definir: Anomalias
Anomalia é a pior ocorrência em qualquer Processo de Negócio. Elas ocorrem devido a: Falta de um Plano de Contingência Exceções não tratadas corretamente. Falta de melhoria contínua do processo. Qualquer Erro não tratado!

38 Aprendendo a definir: Tempos O Tempo é dividido em dois tipos:
Tempo de Processo (Process Time) Tempo Total (Cicle Time) Esses tempos valem tanto para as atividades como para o processo como um todo Além desses dois tipos de tempos existe também um outro tipo de tempo: Tempo de Espera (Lag Time)

39 Tempos de Ciclo das Atividades
DIFERENTES TEMPOS DO PROCESSO Tempo de Processamento das Atividades Atividade “A” Atividade “B” Atividade “C” Tempos de Ciclo das Atividades Tempo de Ciclo do Processo

40 Aprendendo a definir: Rotas
Depois que os Procedimentos, as Tarefas e as Regras de Negócio forem definidas para cada atividade as ROTAS ou FLUXOS serão criadas automaticamente. Rotas, ou Fluxos, são o resultado do processamento de todas as Regras de Negócio executadas em cada uma das atividades que compõem o Processo de Negócio.

41 MUITO OBRIGADO Meu