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Redução do Churn ANJ – Setembro/2007. AGENDA MetodologiaCenárioEstratégiaAçõesResultados.

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1 Redução do Churn ANJ – Setembro/2007

2 AGENDA MetodologiaCenárioEstratégiaAçõesResultados

3 Conceito: Porcentagem de assinantes que devem ser substituídos em caráter anual para manter o mesmo nível da carteira de assinaturas de um jornal. METODOLOGIA Fonte: Guia de Gerenciamento de Churn de Assinantes da Associação Americana de Jornais (NAA). Total de cancelamentos do ano Média anual da carteira Churn (%) =

4 Referências do mercado americano: Fonte: Guia de Gerenciamento de Churn de Assinantes da Associação Americana de Jornais (NAA). Circulação % de Churn Abaixo de , a , a , a , a ,3 Acima de ,0 METODOLOGIA CB – IVC – agosto/07

5 CENÁRIO Churn em ascendência – Pico de 50,3% em mar/07. Fonte: SGVD Benchmark NAA 59,2% 59,2% 35,2% 35,3% 35,5% 36,2% 36,5% 37,6% 37,8% 38,3% 39,8% 40,8% 41,3% 42,9% 43,7% 44,0% 44,6% 45,9% 46,4% 47,2% 48,6% 49,3% 49,1% 48,8% 49,4% 49,8% 49,9% 50,1% 50,3% 30% 40% 50% 60% jan/05 fev/05 mar/05 abr/05 mai/05 jun/05 jul/05 ago/05 set/05 out/05 nov/05dez/05 jan/06 fev/06 mar/06 abr/06 mai/06 jun/06 jul/06 ago/06 set/06 out/06 nov/06 dez/06 jan/07fev/07 mar/07 Giro da Carteira Meta 45,0% 45,0%

6 CENÁRIO Alta correlação entre crescimento do churn e volume de vendas de assinaturas. Agressividade com menor qualidade. Fonte: Mapa de Produ ç ç ão Fonte: Mapa de Produ ç ç ão jan/05 jan/05 fev/05 fev/05 mar/05 mar/05 abr/05 abr/05 mai/05 mai/05 jun/05 jun/05 jul/05 jul/05 ago/05 ago/05 set/05 set/05 out/05 out/05 nov/05 nov/05 dez/05 dez/05 jan/06 jan/06 fev/06 fev/06 mar/06 mar/06 abr/06 abr/06 mai/06 mai/06 jun/06 jun/06 jul/06 jul/06 ago/06 ago/06 set/06 set/06 out/06 out/06 nov/06 nov/06 dez/06 dez/06 jan/07 jan/07 fev/07 fev/07 jan/05 jan/05 fev/05 fev/05 mar/05 mar/05 abr/05 abr/05 mai/05 mai/05 jun/05 jun/05 jul/05 jul/05 ago/05 ago/05 set/05 set/05 out/05 out/05 nov/05 nov/05 dez/05 dez/05 jan/06 jan/06 fev/06 fev/06 mar/06 mar/06 abr/06 abr/06 mai/06 mai/06 jun/06 jun/06 jul/06 jul/06 ago/06 ago/06 set/06 set/06 out/06 out/06 nov/06 nov/06 dez/06 dez/06 jan/07 jan/07 fev/07 fev/07 mar/07

7 ESTRATÉGIA Reduzir ao máximo a entrada de clientes com risco de inadimplência. Melhorar a análise dos cancelamentos para dar mais efetividade nas reversões. Aprender com as ocorrências para melhorar a negociação futura.

8 ESTRATÉGIA venda Histórico Análise de crédito cancelamento Análise dos motivos Objetivo: Cliente saudável Reversão Prevenção avaliação Análise dos cancelamentos

9 Capacitação da equipe de linha de frente AÇÕES Treinamento para todas as equipes de contato com o cliente: Atendimento: ênfase na qualidade da prestação do serviço e na identificação de propensão ao churn. Vendas: foco na análise do histórico do cliente e qualidade das informações prestadas. Cobrança: reforço na análise de risco de inadimplência e no atendimento com cortesia.

10 Qualificação da venda AÇÕES Reforço na avaliação de desempenho – ênfase na análise das ligações gravadas. Aumento do rigor na análise de crédito – matriz de negociação de débito. Bloqueio automático de venda para clientes com histórico crítico de pagamento (sistema).

11 Reforço em pós-venda AÇÕES 100% das vendas são checadas pela Central de Atendimento – Pós-venda. Ligação CAA Consegue contato? Confere os dados Cancela de imediato Encaminha para vendedor sim não sim Há pendência financeira ou risco? nãoFimsim não Consegue contato?

12 Revisão de procedimentos e ferramentas AÇÕES Revisão dos motivos de cancelamento com descrição completa e instrução de como utilizar. Pequeno aumento de 36 para 38 motivos. Exclusão de motivos que davam margem a interpretações não conclusivas. Detalhamento de motivos ligados à entrega e ao processo de venda. Exemplo: Entrega - não segura, local inacessível Entrega - condições do jornal Entrega - não tem entrega no local Entrega - outros produtos Entrega - problemas com a entrega

13 Revisão de procedimentos e ferramentas AÇÕES Projeto Recuperação Entrega 7 dias - Monitoração de todos os pedidos de cancelamento por motivo Entrega. Acompanhamento diário da entrega, de forma individualizada. Oferta de 7 dias gratuitos para o cliente avaliar a regularização da entrega. Aproximação do assinante com o distribuidor para buscar a solução para os problemas no modo de entrega. Queda de 50% no volume de cancelamentos por motivo entrega.

14 Revisão de procedimentos e ferramentas AÇÕES Mudança no fluxo de processamento de pedido de cancelamento em situações onde há chance de reversão. Exemplo: Agendamento de suspensão temporária: Agendamento de suspensão temporária: Período usado para avaliação do histórico pela analista de retenção que instrui nova argumentação. Para clientes inadimplentes com insucesso na tentativa de contato. Ao sentir falta do jornal, o cliente contata a Central. Neste momento é feita a negociação dos débitos e a reativação da entrega.

15 Contratação de uma analista de retenção: AÇÕES Capacitação da equipe de atendimento para uso adequado dos motivos de cancelamento. Suporte ao Anti-attrition nas argumentações para reversão. Em caso de insucesso, os clientes com bom histórico entram no Projeto Recuperação Especial – nova abordagem com oferta de brinde ou desconto na assinatura. Estes assinantes geralmente estão em período de renovação e cancelam impulsionados por mudança de valores ou término de contrato, em sua maioria. Análise qualitativa individualizada dos pedidos de cancelamento.

16 RESULTADOS Redução da participação do motivo Falta de Pagamento no volume de cancelamentos.

17 RESULTADOS Desempenho 25% melhor que o mercado americano. Redução de 12% em apenas 5 meses. Fonte: SGVD Benchmark NAA 59,2% 59,2% Meta 45,0% 45,0% 35,2% 35,3% 35,5% 36,2% 36,5% 37,6% 37,8% 38,3% 30% 40% 50% 60% jan/05 fev/05 mar/05 abr/05 mai/05 jun/05 jul/05 ago/05 set/05 out/05 nov/05 dez/05 jan/06 fev/06 mar/06 abr/06 mai/06 jun/06 jul/06 ago/06 set/06 out/06 nov/06 dez/06 jan/07fev/07 mar/07 abr/07 mai/07 jun/07 jul/07 ago/07 Giro da Carteira 39,8% 40,8% 41,3% 42,9% 43,7% 44,0% 44,6% 45,9% 46,4% 47,2% 48,6% 49,3% 49,1% 48,8% 49,4% 49,8% 49,9% 50,1% 50,3% 48,8% 48,1% 47,2% 45,3% 44,2%

18 Fabiana Tomaim de Oliveira Gerente de Marketing Leitor (61)


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