Como ouvir pessoas.

Apresentação em tema: "Como ouvir pessoas."— Transcrição da apresentação:

1 Como ouvir pessoas

2 Atendendo às necessidades do cliente
Ouvir = habilidade essencial utilizada desde o nascimento As outras habilidades básicas da comunicação foram aprendidas – falar, ler, escrever Mas será que você sabe, de fato, ouvir?

3 Pare por um instante e considere a importância que o saber ouvir tem em sua vida.
Como sua família, seus colegas de estudo ou trabalho, avaliariam sua habilidade para ouvir ? Qual sua própria avaliação?

4 Por que ouvir é importante?
Saber ouvir é condição indispensável para o sucesso. Ouvir ≠ escutar Ouvir com eficácia implica dar àquele que fala sua completa atenção somada à sua capacidade de compreensão.

5 Ouvindo você estará apto ..
a apreciar em profundidade as atividades que seus colegas de trabalho desempenham, a maneira como se sentem e por quê. em casa estará mais preparado para detectar as expectativas e esperanças de seus familiares, seus temores e suas dificuldades.

6 Afinal, como alguém pode ser bem sucedido não sendo um bom ouvinte?
Seu aprimoramento não passará despercebido pelas pessoas que o cercam Prazer de ser bem sucedido está no reconhecimento de outras pessoas

7 Ao reputá-lo como bom ouvinte...
As pessoas dirão que encontram em você alguém a quem se pode falar sobre assuntos de natureza mais íntima e pessoal. Lembrarão que foi capaz de auxiliá-las na solução de problemas, simplesmente por tê-las ouvido com atenção e permitir que se ouvissem falando -> compreendidas.

8 Por que ouvimos? Desejo de obter informações;
Curiosidade em receber uma resposta; Interesse em participar da história de outro ser humano; Anseio por ter contato com experiências e descobertas dos outros; Intenção de “manter-se no controle”; Desejo de ampliar os próprios horizontes, aquisição de novos conhecimentos; Necessidade de estabelecer novos relacionamentos; Respeito e desejo de valorização da pessoa do outro.

9 Ouvir não é uma atitude passiva
Voz; Escolha de palavras; Tom; Ritmo; Linguagem corporal.

10 Uma habilidade negligenciada
Quantas horas você calcula já ter passado ouvindo outras pessoas falarem, Em casa, Na escola, Na faculdade, ou No ambiente de trabalho?

11 Foi ouvindo os outros que aprendemos a falar.
Ouvindo nossos professores e colegas, adquirimos e ampliamos nosso conhecimento Em casa, é ouvindo que somos capazes de saber como estão nossos familiares.

12 No ambiente de trabalho
OUVIR Com eficiência é condição primordial para que seu trabalho flua e apresente bons resultados

13 Instruções mal interpretadas, pedidos de
informação apenas parcialmente compreendidos, mensagens distorcidas à medida que passam de uma pessoa para outra, são fatores que levam a desentendimentos desnecessários, falta de disposição e baixa produtividade. Clientes e consumidores ficam insatisfeitos, pedidos e ordens não são atendidos, serviços prometidos não são entregues.

14 Pesquisas revelam que embora passemos a maior parte do tempo ouvindo, não necessariamente nos lembramos do que foi dito. Pouco tempo depois de uma palestra de 10’, o ouvinte médio terá assimilado apenas metade de seu conteúdo. Após 48 hs, esse mesmo ouvinte provavelmente se lembrará de apenas 10% do que escutou.

15 Saber ouvir papel essencial na comunicação
Possuir grande bagagem de informação, não basta se temos que atingir metas de trabalho. Capacidade de partilhar tudo isso com os outros e OUVIR, aquilo que esperam de nós.

16 Capacidade de valorizar e saber aproveitar
as oportunidades de convívio com aqueles que nos cercam, sua competência, conhecimentos e idéias e discernimento.

17 Resumindo... Precisamos respeitar os outros, e uma das melhores maneiras de demonstrar-lhes esse respeito é ouvindo-os, pois assim: Ajudamos a estimular sua auto-estima, uma vez que se sentirão mais seguros em relação àquilo que dizem, constatando a utilidade e o valor de suas palavras e idéias.

18 POR QUE NÃO OUVIMOS ?

19 Exercício 1

20 AUDIÇÃO SELETIVA SOMOS SELETIVOS, SONS CONSIDERADOS SEM IMPORTÂNCIA SÃO DESPREZADOS. CONCENTRAMO-NOS, BASICAMENTE, NAQUILO QUE JULGAMOS IMPORTANTE.

21 Exercício 2

22 RITMO DA FALA E RITMO DO PENSAMENTO
Diferença entre o ritmo do discurso e o ritmo de seu pensamento. O indivíduo médio fala cerca de 125 palavras por minuto, enquanto que a velocidade do pensamento atinge cerca de 500 palavras por minuto.

23 Quando ouvimos alguém falar, estamos continuamente pensando à frente do que está sendo dito.
Em que pensamos, enquanto esperamos que a pessoa que fala alcance nosso pensamento?

24 Pensamos de tudo... Sonhar acordado
Estaremos preparando nossa resposta Por isso perdemos muito do que estiver sendo dito Não podemos descartar a possibilidade e termos estado divagando... Você pode ter estado pensando em qualquer coisa que o ajudasse a passar o tempo de forma agradável. Sonhar acordado

25 Exercício 3

26 A palavra sobreviventes embora tenha sido ouvida não influiu.
Se você captou o interesse do ouvinte será em termos de das vantagens relativas a cada uma das margens do rio para a solução do problema apresentado. As mentes deverão ter-se concentrado em uma avaliação criteriosa das alternativas possíveis e o impacto da pergunta final terá como resposta, no máximo, uma hesitante suposição

27 As palavras serão escutadas, mas permanecerão na periferia do que é supostamente considerado a questão central – a escolha de um local para o sepultamento. “captando o interesse...”

28 Falta de interesse Com que freqüência você ouve efetivamente um assunto pelo qual você não se interessa e que o deixa entediado? Quanto tempo você leva para “desligar” ou mesmo afastar-se (se tiver uma chance)

29 Algumas vezes você pode se surpreender e parar para prestar atenção, percebendo que era algo mais interessante do que imaginava. Ocasiões em que, embora sem interesse, você terá que ouvir com atenção, por exemplo, se isto afeta seu trabalho Há momentos em que outras preocupações e pensamentos ocupam sua mente, em que ouvir torna-se praticamente impossível.

30 Nessas ocasiões ... A pessoa perceberá nossa ausência de concentração:
O olhar distante, A atitude de sentar-se na beirada da cadeira, de caminhar em direção à porta ou arrumar a bolsa, e dizer “sim” ou “não” sem qualquer energia ou convicção na voz. Nesses caos não seremos os únicos ouvintes, a outra pessoa se tornará de certa forma ouvinte.

31 Crenças e Atitudes Temos uma variedade de assuntos, envolvemo-nos emocionalmente em certas discussões e valorizamos determinados tipos de comportamento. Qual seria sua reação se uma pessoa se pusesse a falar desafiando e criticando suas crenças, atitudes ou opiniões. É provável que tal indivíduo esteja absolutamente alheio ao fato de que aquilo que diz representa um desafio ou crítica. Ainda assim, que tipo de sentimento, suas palavras despertam em você?

32 Todo envolvimento emocional prejudica a capacidade de compreender o que está sendo dito, por isso, a menos que você escute até o fim o que a pessoa tem a dizer, não ouvirá nada. Furtar-se a julgamentos e só então responder com ponderação. Compreender “com” a pessoa que fala é uma das qualidades do bom ouvinte.

33 Para refletir... “Um amigo de verdade, uma pessoa que nos compreende e que se dá o trabalho de ouvir nossos problemas, é capaz de alterar toda nossa visão de mundo”. Elton Mayo

34 Reações possíveis à pessoa que fala
Outra razão para ouvirmos menos efetivamente do que poderíamos, diz respeito à nossa reação à pessoa que fala, mais do que a opiniões que emite.

35 Qual deles têm efeito mais negativo em você?
“Aquilo que você é soa tão alto em meus ouvidos, que mal posso ouvir o que você diz”. Quais os fatores (tais como “classe social”,sotaque, maneira de vestir, gesticulação,etc.) nas pessoas capazes de provocar em você uma forte reação, seja de irritação, raiva, embaraço, etc.? Esses e outros fatores a eles relacionados influem na maneira como ouvimos. Qual deles têm efeito mais negativo em você?

36 Nossos preconceitos Impedem com freqüência de sequer dar à outra pessoa a oportunidade de falar. Não valorizarmos o que têm a oferecer é um equívoco e um insulto Faxineiros, carregadores, jardineiros, ajudantes, atendentes de balcão...outros freqüentemente marginalizados.

37 Palavras que ouvimos “É uma coisa tipo assim”... frases da moda
Nos tempos de escola...professores com uso constante de palavras Repetição excessiva de palavras e frases, outro fator que induz a distração. Palavras incomuns

38 Uma mesma palavra pode ter significado distintos para pessoas diferentes
Aquilo que ouvimos é em grande parte determinado por nossa experiência e educação. Contexto Palavras abstratas : instalações Temos idéias preconcebidas : “prontidão para perceber”

39 “Sei que você acredita ter compreendido o
que você pensa que eu disse, mas não estou certo de que você sabia que aquilo que ouviu não foi o que eu quis dizer.” Nota do Pentágono

40 Distrações Físicas Barulho Sinais de comunicação visual
Não poder enxergar a pessoa que fala

41 Como demonstramos não estar ouvindo
Simplesmente dá as costas a quem fala; Ajeita os papéis sobre sua mesa de trabalho; Coloca os papéis na gaveta; Olha com irritação para a pessoa que fala;

42 Demonstra falta de convicção ou energia em suas respostas;
Pega um livro e começa a ler; Vira-se e conversa com outra pessoa; Continua a olhar para a televisão (se estiver em casa!); Deixa de responder propositalmente a uma pergunta!

43 Cuidado com os julgamentos precipitados
Olhar para fora da janela pode ser, na verdade, sinal de concentração; Manter os olhos semicerrados talvez seja a forma que o ouvinte encontrou para visualizar uma idéia, ou tentar compreender um pensamento ou raciocínio complexo; Recostar-se na cadeira pode denotar apreciação daquilo que se ouve.

44 Torne-se consciente quando estiver falando
Elimine a dúvida junto à pessoa a quem se fala Evite perguntas diretas que possam soar como acusações Comente que acredita ter perdido a atenção e o interesse de vocês quanto ao que se está dizendo. Algo está perturbando, impedindo de ouví-lo adequadamente