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Como ouvir pessoas. Atendendo às necessidades do cliente Ouvir = habilidade essencial utilizada Ouvir = habilidade essencial utilizada desde o nascimento.

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Apresentação em tema: "Como ouvir pessoas. Atendendo às necessidades do cliente Ouvir = habilidade essencial utilizada Ouvir = habilidade essencial utilizada desde o nascimento."— Transcrição da apresentação:

1 Como ouvir pessoas

2 Atendendo às necessidades do cliente Ouvir = habilidade essencial utilizada Ouvir = habilidade essencial utilizada desde o nascimento desde o nascimento As outras habilidades básicas da comunicação foram aprendidas – falar, ler, escrever As outras habilidades básicas da comunicação foram aprendidas – falar, ler, escrever Mas será que você sabe, de fato, ouvir? Mas será que você sabe, de fato, ouvir?

3 Pare por um instante e considere a importância que o saber ouvir tem em sua vida. Pare por um instante e considere a importância que o saber ouvir tem em sua vida. Como sua família, seus colegas de estudo ou trabalho, avaliariam sua habilidade para ouvir ? Como sua família, seus colegas de estudo ou trabalho, avaliariam sua habilidade para ouvir ? Qual sua própria avaliação? Qual sua própria avaliação?

4 Por que ouvir é importante? Saber ouvir é condição indispensável para o sucesso. Saber ouvir é condição indispensável para o sucesso. Ouvir escutar Ouvir escutar Ouvir com eficácia implica dar àquele que fala sua completa atenção somada à sua capacidade de compreensão. Ouvir com eficácia implica dar àquele que fala sua completa atenção somada à sua capacidade de compreensão.

5 Ouvindo você estará apto.. Ouvindo você estará apto.. a apreciar em profundidade as atividades que seus colegas de trabalho desempenham, a maneira como se sentem e por quê. a apreciar em profundidade as atividades que seus colegas de trabalho desempenham, a maneira como se sentem e por quê. em casa estará mais preparado para detectar as expectativas e esperanças de seus familiares, seus temores e suas dificuldades. em casa estará mais preparado para detectar as expectativas e esperanças de seus familiares, seus temores e suas dificuldades.

6 Afinal, como alguém pode ser bem sucedido não sendo um bom ouvinte? Seu aprimoramento não passará despercebido pelas pessoas que o cercam Seu aprimoramento não passará despercebido pelas pessoas que o cercam Prazer de ser bem sucedido está no reconhecimento de outras pessoas Prazer de ser bem sucedido está no reconhecimento de outras pessoas

7 Ao reputá-lo como bom ouvinte... As pessoas dirão que encontram em você alguém a quem se pode falar sobre assuntos de natureza mais íntima e pessoal. As pessoas dirão que encontram em você alguém a quem se pode falar sobre assuntos de natureza mais íntima e pessoal. Lembrarão que foi capaz de auxiliá-las na solução de problemas, simplesmente por tê-las ouvido com atenção e permitir que se ouvissem falando -> compreendidas. Lembrarão que foi capaz de auxiliá-las na solução de problemas, simplesmente por tê-las ouvido com atenção e permitir que se ouvissem falando -> compreendidas.

8 Por que ouvimos? Desejo de obter informações; Desejo de obter informações; Curiosidade em receber uma resposta; Curiosidade em receber uma resposta; Interesse em participar da história de outro ser humano; Interesse em participar da história de outro ser humano; Anseio por ter contato com experiências e descobertas dos outros; Anseio por ter contato com experiências e descobertas dos outros; Intenção de manter-se no controle; Intenção de manter-se no controle; Desejo de ampliar os próprios horizontes, aquisição de novos conhecimentos; Desejo de ampliar os próprios horizontes, aquisição de novos conhecimentos; Necessidade de estabelecer novos relacionamentos; Necessidade de estabelecer novos relacionamentos; Respeito e desejo de valorização da pessoa do outro. Respeito e desejo de valorização da pessoa do outro.

9 Ouvir não é uma atitude passiva Voz; Escolha de palavras; Tom; Ritmo; Linguagem corporal.

10 Uma habilidade negligenciada Quantas horas você calcula já ter passado ouvindo outras pessoas falarem, Quantas horas você calcula já ter passado ouvindo outras pessoas falarem, Em casa, Em casa, Na escola, Na escola, Na faculdade, ou Na faculdade, ou No ambiente de trabalho? No ambiente de trabalho?

11 Foi ouvindo os outros que aprendemos a falar. Foi ouvindo os outros que aprendemos a falar. Ouvindo nossos professores e colegas, adquirimos e ampliamos nosso conhecimento Ouvindo nossos professores e colegas, adquirimos e ampliamos nosso conhecimento Em casa, é ouvindo que somos capazes de saber como estão nossos familiares. Em casa, é ouvindo que somos capazes de saber como estão nossos familiares.

12 No ambiente de trabalho OUVIR Com eficiência é condição primordial para que seu trabalho flua e apresente bons resultados OUVIR

13 Instruções mal interpretadas, pedidos de informação apenas parcialmente compreendidos, mensagens distorcidas à medida que passam de uma pessoa para outra, são fatores que levam a desentendimentos desnecessários, falta de disposição e baixa produtividade. Clientes e consumidores ficam insatisfeitos, pedidos e ordens não são atendidos, serviços prometidos não são entregues.

14 Pesquisas revelam que embora passemos a maior parte do tempo ouvindo, não necessariamente nos lembramos do que foi dito. Pesquisas revelam que embora passemos a maior parte do tempo ouvindo, não necessariamente nos lembramos do que foi dito. Pouco tempo depois de uma palestra de 10, o ouvinte médio terá assimilado apenas metade de seu conteúdo. Pouco tempo depois de uma palestra de 10, o ouvinte médio terá assimilado apenas metade de seu conteúdo. Após 48 hs, esse mesmo ouvinte provavelmente se lembrará de apenas 10% do que escutou. Após 48 hs, esse mesmo ouvinte provavelmente se lembrará de apenas 10% do que escutou.

15 Saber ouvir papel essencial na comunicação Possuir grande bagagem de informação, não basta se temos que atingir metas de trabalho. Possuir grande bagagem de informação, não basta se temos que atingir metas de trabalho. Capacidade de partilhar tudo isso com os outros e OUVIR, aquilo que esperam de nós. Capacidade de partilhar tudo isso com os outros e OUVIR, aquilo que esperam de nós.

16 Capacidade de valorizar e saber aproveitar as oportunidades de convívio com aqueles que nos cercam, sua competência, conhecimentos e idéias e discernimento.

17 Resumindo... Precisamos respeitar os outros, e uma das melhores maneiras de demonstrar-lhes esse respeito é ouvindo-os, pois assim: Precisamos respeitar os outros, e uma das melhores maneiras de demonstrar-lhes esse respeito é ouvindo-os, pois assim: Ajudamos a estimular sua auto-estima, uma vez que se sentirão mais seguros em relação àquilo que dizem, constatando a utilidade e o valor de suas palavras e idéias. Ajudamos a estimular sua auto-estima, uma vez que se sentirão mais seguros em relação àquilo que dizem, constatando a utilidade e o valor de suas palavras e idéias.

18 POR QUE NÃO OUVIMOS ?

19 Exercício 1

20 AUDIÇÃO SELETIVA SOMOS SELETIVOS, SONS CONSIDERADOS SEM IMPORTÂNCIA SÃO DESPREZADOS. CONCENTRAMO-NOS, BASICAMENTE, NAQUILO QUE JULGAMOS IMPORTANTE.

21 Exercício 2

22 RITMO DA FALA E RITMO DO PENSAMENTO Diferença entre o ritmo do discurso e o ritmo de seu pensamento. Diferença entre o ritmo do discurso e o ritmo de seu pensamento. O indivíduo médio fala cerca de 125 palavras por minuto, enquanto que a velocidade do pensamento atinge cerca de 500 palavras por minuto. O indivíduo médio fala cerca de 125 palavras por minuto, enquanto que a velocidade do pensamento atinge cerca de 500 palavras por minuto.

23 Quando ouvimos alguém falar, estamos continuamente pensando à frente do que está sendo dito. Quando ouvimos alguém falar, estamos continuamente pensando à frente do que está sendo dito. Em que pensamos, enquanto esperamos que a pessoa que fala alcance nosso pensamento? Em que pensamos, enquanto esperamos que a pessoa que fala alcance nosso pensamento?

24 Pensamos de tudo... Estaremos preparando nossa resposta Estaremos preparando nossa resposta Por isso perdemos muito do que estiver sendo dito Por isso perdemos muito do que estiver sendo dito Não podemos descartar a possibilidade e termos estado divagando... Não podemos descartar a possibilidade e termos estado divagando... Você pode ter estado pensando em qualquer coisa que o ajudasse a passar o tempo de forma agradável. Você pode ter estado pensando em qualquer coisa que o ajudasse a passar o tempo de forma agradável. Sonhar acordado

25 Exercício 3

26 A palavra sobreviventes embora tenha sido ouvida não influiu. A palavra sobreviventes embora tenha sido ouvida não influiu. Se você captou o interesse do ouvinte será em termos de das vantagens relativas a cada uma das margens do rio para a solução do problema apresentado. Se você captou o interesse do ouvinte será em termos de das vantagens relativas a cada uma das margens do rio para a solução do problema apresentado. As mentes deverão ter-se concentrado em uma avaliação criteriosa das alternativas possíveis e o impacto da pergunta final terá como resposta, no máximo, uma hesitante suposição As mentes deverão ter-se concentrado em uma avaliação criteriosa das alternativas possíveis e o impacto da pergunta final terá como resposta, no máximo, uma hesitante suposição

27 As palavras serão escutadas, mas permanecerão na periferia do que é supostamente considerado a questão central – a escolha de um local para o sepultamento. As palavras serão escutadas, mas permanecerão na periferia do que é supostamente considerado a questão central – a escolha de um local para o sepultamento. captando o interesse...

28 Falta de interesse Com que freqüência você ouve efetivamente um assunto pelo qual você não se interessa e que o deixa entediado? Com que freqüência você ouve efetivamente um assunto pelo qual você não se interessa e que o deixa entediado? Quanto tempo você leva para desligar ou mesmo afastar-se (se tiver uma chance) Quanto tempo você leva para desligar ou mesmo afastar-se (se tiver uma chance)

29 Algumas vezes você pode se surpreender e parar para prestar atenção, percebendo que era algo mais interessante do que imaginava. Ocasiões em que, embora sem interesse, você terá que ouvir com atenção, por exemplo, se isto afeta seu trabalho Há momentos em que outras preocupações e pensamentos ocupam sua mente, em que ouvir torna-se praticamente impossível.

30 Nessas ocasiões... A pessoa perceberá nossa ausência de concentração: A pessoa perceberá nossa ausência de concentração: O olhar distante, O olhar distante, A atitude de sentar-se na beirada da cadeira, de caminhar em direção à porta ou arrumar a bolsa, e dizer sim ou não sem qualquer energia ou convicção na voz. A atitude de sentar-se na beirada da cadeira, de caminhar em direção à porta ou arrumar a bolsa, e dizer sim ou não sem qualquer energia ou convicção na voz. Nesses caos não seremos os únicos ouvintes, a outra pessoa se tornará de certa forma ouvinte. Nesses caos não seremos os únicos ouvintes, a outra pessoa se tornará de certa forma ouvinte.

31 Crenças e Atitudes Temos uma variedade de assuntos, envolvemo- nos emocionalmente em certas discussões e valorizamos determinados tipos de comportamento. Qual seria sua reação se uma pessoa se pusesse a falar desafiando e criticando suas crenças, atitudes ou opiniões. É provável que tal indivíduo esteja absolutamente alheio ao fato de que aquilo que diz representa um desafio ou crítica. Ainda assim, que tipo de sentimento, suas palavras despertam em você?

32 Todo envolvimento emocional prejudica a capacidade de compreender o que está sendo dito, por isso, a menos que você escute até o fim o que a pessoa tem a dizer, não ouvirá nada. Todo envolvimento emocional prejudica a capacidade de compreender o que está sendo dito, por isso, a menos que você escute até o fim o que a pessoa tem a dizer, não ouvirá nada. Furtar-se a julgamentos e só então responder com ponderação. Furtar-se a julgamentos e só então responder com ponderação. Compreender com a pessoa que fala é uma das qualidades do bom ouvinte. Compreender com a pessoa que fala é uma das qualidades do bom ouvinte.

33 Para refletir... Um amigo de verdade, uma pessoa que nos compreende e que se dá o trabalho de ouvir nossos problemas, é capaz de alterar toda nossa visão de mundo. Elton Mayo

34 Reações possíveis à pessoa que fala Outra razão para ouvirmos menos efetivamente do que poderíamos, diz respeito à nossa reação à pessoa que fala, mais do que a opiniões que emite.

35 Aquilo que você é soa tão alto em meus ouvidos, que mal posso ouvir o que você diz. Quais os fatores (tais como classe social,sotaque, maneira de vestir, gesticulação,etc.) nas pessoas capazes de provocar em você uma forte reação, seja de irritação, raiva, embaraço, etc.? Esses e outros fatores a eles relacionados influem na maneira como ouvimos. Qual deles têm efeito mais negativo em você?

36 Nossos preconceitos Impedem com freqüência de sequer dar à outra pessoa a oportunidade de falar. Impedem com freqüência de sequer dar à outra pessoa a oportunidade de falar. Não valorizarmos o que têm a oferecer é um equívoco e um insulto Não valorizarmos o que têm a oferecer é um equívoco e um insulto Faxineiros, carregadores, jardineiros, ajudantes, atendentes de balcão...outros freqüentemente marginalizados. Faxineiros, carregadores, jardineiros, ajudantes, atendentes de balcão...outros freqüentemente marginalizados.

37 Palavras que ouvimos É uma coisa tipo assim... frases da moda Nos tempos de escola...professores com uso constante de palavras Repetição excessiva de palavras e frases, outro fator que induz a distração. Palavras incomuns

38 Uma mesma palavra pode ter significado distintos para pessoas diferentes Uma mesma palavra pode ter significado distintos para pessoas diferentes Aquilo que ouvimos é em grande parte determinado por nossa experiência e educação. Aquilo que ouvimos é em grande parte determinado por nossa experiência e educação. Contexto Contexto Palavras abstratas : instalações Palavras abstratas : instalações Temos idéias preconcebidas : prontidão para perceber Temos idéias preconcebidas : prontidão para perceber

39 Sei que você acredita ter compreendido o que você pensa que eu disse, mas não estou certo de que você sabia que aquilo que ouviu não foi o que eu quis dizer. Nota do Pentágono

40 Distrações Físicas Barulho Barulho Sinais de comunicação visual Sinais de comunicação visual Não poder enxergar a pessoa que fala Não poder enxergar a pessoa que fala

41 Como demonstramos não estar ouvindo Simplesmente dá as costas a quem fala; Ajeita os papéis sobre sua mesa de trabalho; Coloca os papéis na gaveta; Olha com irritação para a pessoa que fala;

42 Demonstra falta de convicção ou energia em suas respostas; Demonstra falta de convicção ou energia em suas respostas; Pega um livro e começa a ler; Pega um livro e começa a ler; Vira-se e conversa com outra pessoa; Vira-se e conversa com outra pessoa; Continua a olhar para a televisão (se estiver em casa!); Continua a olhar para a televisão (se estiver em casa!); Deixa de responder propositalmente a uma pergunta! Deixa de responder propositalmente a uma pergunta!

43 Cuidado com os julgamentos precipitados Olhar para fora da janela pode ser, na verdade, sinal de concentração; Olhar para fora da janela pode ser, na verdade, sinal de concentração; Manter os olhos semicerrados talvez seja a forma que o ouvinte encontrou para visualizar uma idéia, ou tentar compreender um pensamento ou raciocínio complexo; Manter os olhos semicerrados talvez seja a forma que o ouvinte encontrou para visualizar uma idéia, ou tentar compreender um pensamento ou raciocínio complexo; Recostar-se na cadeira pode denotar apreciação daquilo que se ouve. Recostar-se na cadeira pode denotar apreciação daquilo que se ouve.

44 Torne-se consciente quando estiver falando Elimine a dúvida junto à pessoa a quem se fala Evite perguntas diretas que possam soar como acusações Comente que acredita ter perdido a atenção e o interesse de vocês quanto ao que se está dizendo. Algo está perturbando, impedindo de ouví-lo adequadamente


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