Audiência Pública Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel Marconi Thomaz de Souza Maya Superintendência.

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1 Audiência Pública Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel Marconi Thomaz de Souza Maya Superintendência de Serviços de Comunicação de Massa 16 de abril de 2008

2 Número de Assinantes do Setor de TV por Assinatura Demonstrativo Geral (mil assinaturas) Superintendência de Serviços de Comunicação de Massa Fonte: Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA)

3 Resultado por Tecnologia (mil assinaturas) Número de Assinantes do Setor de TV por Assinatura Superintendência de Serviços de Comunicação de Massa Fonte: Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA) * Acompanhamento a partir de janeiro de 2007.

4 Meta para o IRS do PGMQ Relação Reclamações por Mil Assinantes – Dez maiores NETs - O número de reclamações considerado é aquele recebido pelas prestadoras em seus centros de atendimento e informado no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), conforme estabelecido no PGMQ-TV por Assinatura.

5 Relação Reclamações por Mil Assinantes – SKY e DirecTV Meta para o IRS do PGMQ - Note-se que, tanto para as NETs quanto para a SKY e DirecTV, exceto para casos pontuais (NET Brasília em agosto de 2007 e SKY em fevereiro de 2007), não foi verificado descumprimento da meta estabelecida pelo PGMQ para número de reclamações (Índice de Reclamações do Serviço – IRS: relação percentual entre o total de reclamações e o número de assinantes, que não deve exceder 2%).

6 Atuação e atividade de acompanhamento e controle da Anatel - Após a aprovação do PGMQ-televisão por assinatura, em julho de 2005, e subseqüente início de sua vigência no primeiro semestre de 2006, a Anatel iniciou o acompanhamento e monitoramento do fornecimento de dados e informações inseridos no Sistema de Acompanhamento das Obrigações das Prestadoras de TV por Assinatura (SATVA), para fins de acompanhamento e controle dos compromissos regulatórios. - Concomitante a este controle, ações de fiscalização para verificação do cumprimento do PGMQ - televisão por assinatura foram planejadas para o ano de 2007 e demandadas à área competente da Agência para realização destas atividades já em novembro de 2006. - Em decorrência de contingenciamento orçamentário, aquelas ações foram replanejadas em abril de 2007, tendo havido um corte significativo do número de prestadoras inicialmente levantado para serem fiscalizadas. Resultante deste processo, ficaram definidas 50 fiscalizações.

7 Atuação e atividade de acompanhamento e controle da Anatel - Em razão do surgimento de outras fiscalizações que com maior urgência, e que fogem de qualquer planejamento, como por exemplo aquelas que decorrem de denúncia, aquelas ações inicialmente planejadas vêm sendo realizadas ao longo de 2008. Até o presente momento, das 50 ações de fiscalização solicitadas para fins de verificação do cumprimento do PGMQ – tv por assinatura, 8 foram finalizadas, tendo, em sua totalidade, implicado em instauração de Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO). As demais ações estão sendo realizadas pelos Escritórios Regionais desta Agência, e serão concluídas ainda neste ano. - Para 2008, foram também planejadas ações de fiscalização para verificação do cumprimento do PGMQ também em 50 prestadoras do serviço distribuídas em todo o país. Este número foi reduzido para 20 prestadoras a serem fiscalizadas em 2008, redução esta também devida à escassez de recursos que a Agência vem experimentando.

8 Atuação e atividade de acompanhamento e controle da Anatel - Vale ressaltar que estas ações de fiscalização têm por mote garantir os poderes regulatórios da Agência, uma vez que, tendo sido verificado pelo agente de fiscalização qualquer descumprimento de obrigação, seja contratual seja regulamentar, lavra-se o auto de infração e instaura-se o PADO. No entanto, é fato que as ações de fiscalização vêm sendo reduzidas em decorrência de falta de pessoal e também em decorrência de falta de orçamento para deslocamento dos agentes.

9 003 – Evolução das Solicitações por Motivo Tipo: Reclamação Serviço: TV por Assinatura Modalidade: DTH ( Via Satélite); TV a Cabo; MMDS (Via Microondas) Situação: Pendente;Resolvido Período: 2007/02 a 2008/02

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13 Motivos de Reclamações - 2007

14 Motivos de Reclamações - 2008

15 Características do atendimento por serviço Requisito SERVIÇO STFCSMPTV por AssinaturaSCM Disponibilidade do SAC24 x 7 9h às 21h24 x 7 Gratuidade do SACSim para reclamaçõesSim Completamento de chamadas para o SAC 98% no PMM 90% no PMMNão previsto Tempo máximo de espera10 segundos (95%) 20 segundos (85%)Não previsto Obrigatoriedade de fornecimento do número do protocolo SimSim (no início do atendimento) Não previsto Obrigatoriedade de acesso ao atendente Sim Não previsto Estabelecimento de prazos para resposta Diferenciados, conforme motivo 5 dias úteis Não previsto Canais para cancelamentoQualquer meioTodos disponíveis para contratar o serviço Não previsto Prazo de cancelamento24h Não explicitado Acesso a deficiente auditivo ou da fala Obrigatório centro de intermediação Disposição do STFC atende

16 Panorama das Ações de Fiscalizações Sistêmicas Demandadas por Tecnologia - 2007 RELATÓRIO - FISCALIZAÇÕES SISTÊMICAS 2007 - TV POR ASSINATURA SERVIÇO FISCALIZAÇÕES DEMANDADAS FISCALIZAÇÕES CONCLUÍDASAUTOS DE INFRAÇÃO TVC 17511498 MMDS 37238 DTH 1274 TOTAL 224144110 Panorama das Fiscalizações Das ações de fiscalizações sistêmicas realizadas, 76,39 % resultaram em auto de infração.

17 RELATÓRIO - FISCALIZAÇÕES SISTÊMICAS 2007 - GRUPO GLOBO/NET SERVIÇO FISCALIZAÇÕES DEMANDADAS FISCALIZAÇÕES CONCLUÍDASAUTOS DE INFRAÇÃO TVC 966658 MMDS 310 DTH 622 TOTAL 1056960 Panorama das Ações de Fiscalizações Sistêmicas Demandadas por Tecnologia – 2007 Grupo Globo/Net Das ações de fiscalizações sistêmicas realizadas, 86,95 % resultaram em auto de infração. Panorama das Fiscalizações

18 RELATÓRIO - FISCALIZAÇÕES PONTUAIS 2007 - TV POR ASSINATURA SERVIÇO FISCALIZAÇÕES DEMANDADAS FISCALIZAÇÕES CONCLUÍDASAUTOS DE INFRAÇÃO TVC 12910464 MMDS 666140 DTH 310 TOTAL 198166104 Panorama das Ações de Fiscalizações Pontuais Demandadas por Tecnologia – 2007 Das ações de fiscalizações pontuais realizadas, 62,65 % resultaram em auto de infração. Panorama das Fiscalizações

19 RELATÓRIO - FISCALIZAÇÕES PONTUAIS 2007 - GRUPO GLOBO/NET SERVIÇO FISCALIZAÇÕES DEMANDADAS FISCALIZAÇÕES CONCLUÍDAS AUTOS DE INFRAÇÃO TVC 14136 MMDS 111 DTH 100 TOTAL 16147 Das ações de fiscalizações pontuais realizadas, 50,00 % resultaram em auto de infração. Panorama das Ações de Fiscalizações Pontuais Demandadas por Tecnologia – 2007 Grupo Globo/Net Panorama das Fiscalizações

20 Procedimento Adm. Por Descumprimento de Obrigação - Pado

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22 Obrigado!