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AMK e FF 20021 Adm de Marketing Fernando Flessati T F Consulting Com & Mkt (21) 2548 -1212.

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Apresentação em tema: "AMK e FF 20021 Adm de Marketing Fernando Flessati T F Consulting Com & Mkt (21) 2548 -1212."— Transcrição da apresentação:

1 AMK e FF Adm de Marketing Fernando Flessati T F Consulting Com & Mkt (21)

2 AMK e FF A Herança e o Desafio...No fim da tarde da sexta-feira santa de 1942, um funcionário da War Production Board ligou para meu pai para fazer uma encomenda de 150 máquinas, desafiando-o a entregar o lote na segunda-feira seguinte em Washington, D.C. Meu pai assegurou-lhe que as máquinas estariam lá, dentro do prazo. No sábado de manhã, ele e sua Equipe telefonaram para os escritórios da IBM de todo o país e os instruíram a colocar 150 máquinas na estrada naquele fim de semana de Páscoa. Para ter certeza de que o Cliente estava entendendo, meu pai instruiu sua Equipe para que telegrafasse ao homem da WPB, no escritório ou em casa, no momento em que cada caminhão iniciasse a viagem para Washington, informando-o da hora da partida e da provável chegada. Tomou providências junto à Polícia e a Oficiais do Exército, para escolta dos caminhões durante tempo o todo em que estariam em marcha. Técnicos de Atendimento ao Cliente foram convocados, e uma fábrica em miniatura foi instalada em Georgetown para tratar da recepção e instalação do equipamento. Houve gente que não dormiu na IBM – e na WPB – naquele fim de semana... Thomar Watson Jr.

3 AMK e FF Ford era f segmentação HENRY FORD Mktg de Massa Mktg de Segmentação Mktg de Nicho Relacionamento dessegmentação ? Roland Coase Reputação e Ética

4 AMK e FF Em Que Década... ? 60 / 70 - O Cliente é uma maldita amolação 80 - Satisfação dos desejos do Cliente 90 - Comprometimento com o sucesso do Cliente 00 - Entrega da Solução Total para o Cliente Em que década está a sua Empresa ?

5 AMK e FF A evolução do perfil do adm de marketing Até 1960 – vendiamos 70 – pesquisamos necessidades e campanhas 80 – + campanha, + pesquisa, + produto, + necessidade, venda e serviços 90 – - campanha, + qualidade, + nicho, + promoção, + vendas, + serviço e plano estr. 00 – campanha de imagem, + venda, qualidade,+ nichos,+ promoção e relacionamento ?? – Relacionamento, ética e reputação

6 AMK e FF Qual o cenário: Certeza...só de mudanças Consumidores amparados e informados, exigentes e descrentes Necessidades alteram-se Falta ética e fidelidade Ambiente econômico imprevisível Empresários inseguros

7 AMK e FF Como trabalhar a percepção humana? Globalização da Economia Novas Tecnologias Novas Estruturas de Distribuição Enfraquecimento das Grandes Marcas Mudança de Comportamento Social

8 AMK e FF Pressão externa por todo lado... Ambiente Físico Ambiente Físico Ambiente Tecnológico Ambiente Tecnológico Ambiente Legal Ambiente Legal Ambiente Industrial Ambiente Industrial Ambiente Sócio-cultural Ambiente Sócio-cultural Ambiente Econômico Ambiente Econômico Canais de Distribuição Canais de Distribuição Clientes Competidores Fornecedores A Companhia A Companhia

9 AMK e FF A Finalidade do Negócio Peter Drucker e Theo Levitt A Principal Finalidade de Um Negócio é de Um Negócio é Criar e Manter Clientes.

10 AMK e FF Qualidade Atendimento Preços mais baixos Economia de escala (high market share) Adaptação e customização Melhorias continuas dos produtos Inovação Entrar em mercados em crescimento Superar expectativas Conseguindo Show time

11 AMK e FF Como vc. quer ser atendido? Sua preferência § Cortesia ou Informação ou Resolução ou Agilidade ou Disposição pra Ouvir ? § AtendimentoTelefônico ou pessoal ou Internet § Espera ao tel? +3 m; -3; +1; -1 min § Malha o mal atendimento? Sim ou não § Espera no balcão? 1, 5, 15, +15 § Defesa Consumidor ? Sim ou não

12 AMK e FF Quais as 5 caracteristicas que você considera mais importantes para um bom atendimento ? Pesquisa IIBRC com 210 p. e Faixa de 20 a 40 anos; mulheres

13 AMK e FF Qual o tipo de atendimento da preferência do consumidor?

14 AMK e FF Tempo máximo aceitável para espera telefônico?

15 AMK e FF Em caso de atendimento ruim, desaconselha a instituição? Boca-a-boca

16 AMK e FF Tempo máximo de espera no atendimento pessoal? Espera superior a 15 desagrada a 99%

17 AMK e FF Em caso de atendimento ruim, recorreria a defesa do consumidor? Evolução da Consciência dos direitos do consumidor

18 AMK e FF % dos Clientes Insatisfeitos Não Reclamam (Peters) O Muito Insatisfeito Transmite a 11 Pessoas (Peters) O Muito Satisfeito Transmite a 3 Pessoas (Peters) Experiências ruins são comunicadas 12 vezes mais do que boas (Grönroos) Para cada cliente insatisfeito que reclama existem 20 silenciosos (Schlesinger) Menos de 10% dos insatisfeitos reclamam (Zemke) Manter um cliente custa 5 vezes menos do que conquistar um novo (Moller) Monopólios ??? 96% dos Clientes Insatisfeitos Não Reclamam (Peters) O Muito Insatisfeito Transmite a 11 Pessoas (Peters) O Muito Satisfeito Transmite a 3 Pessoas (Peters) Experiências ruins são comunicadas 12 vezes mais do que boas (Grönroos) Para cada cliente insatisfeito que reclama existem 20 silenciosos (Schlesinger) Menos de 10% dos insatisfeitos reclamam (Zemke) Manter um cliente custa 5 vezes menos do que conquistar um novo (Moller) Monopólios ??? Reclamar pra quem? LIGUE 0800 PQP

19 AMK e FF Relação de Abandono 1:4 25% Dos Seus Clientes Estão Tão Insatisfeitos Com Os Seus Servi- ços Que, A Qualquer Momento, Podem Parar De Negociar Com Você... E O Pior É Que Você Não Sabe Quem São. Somente 4% Reclamam ! 25% Dos Seus Clientes Estão Tão Insatisfeitos Com Os Seus Servi- ços Que, A Qualquer Momento, Podem Parar De Negociar Com Você... E O Pior É Que Você Não Sabe Quem São. Somente 4% Reclamam !

20 AMK e FF Quando o marketing é bem sucedido, as pessoas gostam do novo produto, a novidade corre de boca em boca e pouco esforço de vendas se faz necessário. P Kotler. O marketing torna supérfluo o esforço de vender. P Drucker O marketing torna supérfluo o esforço de vender. P Drucker

21 AMK e FF Equação do Valor VALOR é uma função dos benefícios percebidos/recebidos pela compra e/ou uso de um dado produto, dividido pelos custos de obtê-lo. PREÇO é o valor em termos monetários. CUSTO é, para o Consumidor, algo mais que o dinheiro, incluindo o tempo e o esforço dispendidos em obter o produto. VALOR é uma função dos benefícios percebidos/recebidos pela compra e/ou uso de um dado produto, dividido pelos custos de obtê-lo. PREÇO é o valor em termos monetários. CUSTO é, para o Consumidor, algo mais que o dinheiro, incluindo o tempo e o esforço dispendidos em obter o produto.

22 AMK e FF As Interações-Base do Preço Preço Qualidade Valor

23 AMK e FF Percebendo o Valor Por que eu deveria pagar US$ 100 Mil por um trator se posso comprar um equivalente por 90 Mil ? Por que eu deveria pagar US$ 100 Mil por um trator se posso comprar um equivalente por 90 Mil ? Caterpillar: US$ 90, se fosse equivalente ao da Concorrente +US$ 7, como preço adicional pela durabilidade +US$ 6, como adicional pela confiabilidade +US$ 5, adicional pela Assistência Técnica +US$ 2, adicional pela garantia sobre as peças +US$ 110, Valor do pacote - US$ 10, Desconto US$ 100, Preço Final ! Caterpillar: US$ 90, se fosse equivalente ao da Concorrente +US$ 7, como preço adicional pela durabilidade +US$ 6, como adicional pela confiabilidade +US$ 5, adicional pela Assistência Técnica +US$ 2, adicional pela garantia sobre as peças +US$ 110, Valor do pacote - US$ 10, Desconto US$ 100, Preço Final !

24 AMK e FF Inovando o marketing Conquistar Mais que manter Conquistar Mais que manter Vendas Equiparadas Ao Mkt Vendas Equiparadas Ao Mkt Transacionar E Gerenciar a Vida do cliente Transacionar E Gerenciar a Vida do cliente Não integrar Comunicação Não integrar Comunicação Markup Negociar preço Por volume e Metas Markup Negociar preço Por volume e Metas Pessoas Produtos vs Pessoas Produtos vs Pessoas

25 AMK e FF Como funciona o marketing nas áreas das organizações? Lecture 36: Informática Compras Produção Marketing Vendas Logística Contabilidade Financeiro Relações Públicas Atendimento

26 AMK e FF Marketing de Relacionamento Orientação Para o Mercado Orientação Para o Mercado Troca de Conhecimentos Troca de Conhecimentos Administração dos Detalhes Administração dos Detalhes Criação de Fidelidade Criação de Fidelidade Troca de Valores Troca de Valores Pessoas

27 AMK e FF Principais Mudanças no Marketing FOCO NA ORGANIZAÇÃO ECONOMIAS DE ESCALA ESTRUTURA HIERÁRQUICA MARKETING DE MASSA CENTRADO NO PRODUTO PROMOÇÕES INTEGRAÇÃO VERTICAL FOCO NO CLIENTE ECONOMIAS DE TEMPO PROCESSOS E HPT MICRO MARKETING CENTRADO NO SERVIÇO DIÁLOGO ALIANÇAS INTERDEPENDENTES

28 AMK e FF Prováveis Potenciais Experimentadores Repetidores Clientes Fieis Defensores $ O Funil do Marketing

29 AMK e FF Relacionamento com o Mercado Os Clientes-Chave estão envolvidos no Marketing de depoimentos / servem de referência ? Os Analistas de mercado entendem sua estratégia e o apóiam junto à imprensa ? Os Funcionários envolvidos estão treinados, motivados e prontos a atender os Clientes ? A Imprensa reflete com precisão seu posicio- namento competitivo, dando-lhe credibilidade ? O Cliente sabe em qual negócio Você está ? Outras empresas que servem o Mercado-alvo apóiam Você e a sua solução ? A força de Vendas sabe onde gastar seu tempo, quem visitar, para quem telefonar, o que dizer ? Os Clientes-Chave estão envolvidos no Marketing de depoimentos / servem de referência ? Os Analistas de mercado entendem sua estratégia e o apóiam junto à imprensa ? Os Funcionários envolvidos estão treinados, motivados e prontos a atender os Clientes ? A Imprensa reflete com precisão seu posicio- namento competitivo, dando-lhe credibilidade ? O Cliente sabe em qual negócio Você está ? Outras empresas que servem o Mercado-alvo apóiam Você e a sua solução ? A força de Vendas sabe onde gastar seu tempo, quem visitar, para quem telefonar, o que dizer ? Clientes-Chave Associações Funcionários Imprensa Analistas Parceiros Clientes Vendas Você Clientes-Chave Associações Funcionários Imprensa Analistas Parceiros Clientes Vendas Você

30 AMK e FF A abordagem do Marketing p=pesq; s=segment; d=defin públ alvo p=posicion; 4ps=mm; i=impl; c= contr; cli=cliente Cl. PmSDP4PsIC

31 AMK e FF Fundamento do Produto Total O Que Temos Para Vender ? O Que Vai Resolver o Problema do Meu Cliente ? X

32 AMK e FF Comunicação Integrada Pessoal: Vendas Atendimento Cobrança Pessoal de retaguarda Pessoal: Vendas Atendimento Cobrança Pessoal de retaguarda Outros: Comentários boca-a-boca feitos por Clientes satisfeitos, por amigos, por conhecidos e até mesmo por estranhos Outros: Comentários boca-a-boca feitos por Clientes satisfeitos, por amigos, por conhecidos e até mesmo por estranhos Facilidades: Fachadas Instalações Veículos Equipamentos self-service Facilidades: Fachadas Instalações Veículos Equipamentos self-service Comunicação: Cartas Impressos Propaganda Sinalização Espaço em Mídia Comunicação: Cartas Impressos Propaganda Sinalização Espaço em Mídia

33 AMK e FF Os planos Mercado geográfico Marca Categoria Produto Novos Produtos Segmento de mercado Cliente

34 AMK e FF Ä Key words: -Tecnologia - Globalização - Serviços - Conhecimento Ä Background: + Matemática + Computação + Línguas Estrangeiras + Comunicação Empresarial Ä DICA - FUJA TRABALHO MENTALMENTE MECANIZADO Ä Faça a sua Cabeça

35 AMK e FF Valeu pessoal Agradecimentos ao Prof. A. Matuck


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