A apresentação está carregando. Por favor, espere

A apresentação está carregando. Por favor, espere

AMK e FF 20021 Relacionamento Fernando Flessati Especical para a Univer Cidade

Apresentações semelhantes


Apresentação em tema: "AMK e FF 20021 Relacionamento Fernando Flessati Especical para a Univer Cidade"— Transcrição da apresentação:

1 AMK e FF Relacionamento Fernando Flessati Especical para a Univer Cidade

2 AMK e FF Ford era f segmentação HENRY FORD Mktg de Massa Mktg de Segmentação Mktg de Nicho Relacionamento dessegmentação ? Roland Coase Reputação e Ética

3 AMK e FF Em Que Década... ? 60 / 70 - O Cliente é uma maldita amolação 80 - Satisfação dos desejos do Cliente 90 - Comprometimento com o sucesso do Cliente 00 - Entrega da Solução Total para o Cliente Em que década está a sua Empresa ?

4 AMK e FF O marketeiro no Brasil Em 60 – anunciamos produtos (vendas) 70 – fizemos pesquisas, necessidades e campanhas 80 – + campanha, + pesquisa, + produto, + necessidade, venda e serviços 90 – - campanha, + qualidade, + nicho, + promoção, + vendas, + serviço e plano estr. 00 – campanha de imagem, + venda, qualidade,+ nichos,+ promoção e relacionamento ?? – Relacionamento, ética e reputação

5 AMK e FF Certeza...só de mudanças Consumidores informados, exigentes e descrentes Necessidades alteram-se com velocidade Falta ética e fidelidade Ambiente econômico e mercado imprevisíveis Empresários inseguros

6 AMK e FF Pressão externa por todo lado... Ambiente Físico Ambiente Físico Ambiente Tecnológico Ambiente Tecnológico Ambiente Legal Ambiente Legal Ambiente Industrial Ambiente Industrial Ambiente Sócio-cultural Ambiente Sócio-cultural Ambiente Econômico Ambiente Econômico Canais de Distribuição Canais de Distribuição Clientes Competidores Fornecedores A Companhia A Companhia

7 AMK e FF Como trabalhar a percepção humana? Globalização da Economia Novas Tecnologias Novas Estruturas de Distribuição Enfraquecimento das Grandes Marcas Mudança de Comportamento Social

8 AMK e FF A Finalidade do Negócio Peter Drucker e Theo Levitt A Principal Finalidade De Um Negócio É De Um Negócio É Criar E Manter Um Cliente.

9 AMK e FF Quais as 5 características que você considera mais importantes para um bom atendimento ? Pesquisa IIBRC com 210 p. e Faixa de 20 a 40 anos; mulheres

10 AMK e FF Qual o tipo de atendimento da preferência do consumidor?

11 AMK e FF Tempo máximo aceitável para espera telefonico?

12 AMK e FF Em caso de atendimento ruim, desaconselha a instituição? Boca-a-boca

13 AMK e FF Tempo máximo de espera no atendimento pessoal? Espera superior a 15 desagrada a 99%

14 AMK e FF Em caso de atendimento ruim, recorreria a defesa do consumidor? Evolução da Consciência dos direitos do consumidor

15 AMK e FF A Herança e o Desafio...No fim da tarde da sexta-feira santa de 1942, um funcionário da War Production Board ligou para meu pai para fazer uma encomenda de 150 máquinas, desafiando-o a entregar o lote na segunda-feira seguinte em Washington, D.C. Meu pai assegurou-lhe que as máquinas estariam lá, dentro do prazo. No sábado de manhã, ele e sua Equipe telefonaram para os escritórios da IBM de todo o país e os instruíram a colocar 150 máquinas na estrada naquele fim de semana de Páscoa. Para ter certeza de que o Cliente estava entendendo, meu pai instruiu sua Equipe para que telegrafasse ao homem da WPB, no escritório ou em casa, no momento em que cada caminhão iniciasse a viagem para Washington, informando-o da hora da partida e da provável chegada. Tomou providências junto à Polícia e a Oficiais do Exército, para escolta dos caminhões durante tempo o todo em que estariam em marcha. Técnicos de Atendimento ao Cliente foram convocados, e uma fábrica em miniatura foi instalada em Georgetown para tratar da recepção e instalação do equipamento. Houve gente que não dormiu na IBM – e na WPB – naquele fim de semana... Thomar Watson Jr.

16 AMK e FF % dos Clientes Insatisfeitos Não Reclamam (Peters) O Muito Insatisfeito Transmite a 11 Pessoas (Peters) O Muito Satisfeito Transmite a 3 Pessoas (Peters) Experiências ruins são comunicadas 12 vezes mais do que boas (Grönroos) Para cada cliente insatisfeito que reclama existem 20 silenciosos (Schlesinger) Menos de 10% dos insatisfeitos reclamam (Zemke) Manter um cliente custa 5 vezes menos do que conquistar um novo (Moller) Monopólios ??? 96% dos Clientes Insatisfeitos Não Reclamam (Peters) O Muito Insatisfeito Transmite a 11 Pessoas (Peters) O Muito Satisfeito Transmite a 3 Pessoas (Peters) Experiências ruins são comunicadas 12 vezes mais do que boas (Grönroos) Para cada cliente insatisfeito que reclama existem 20 silenciosos (Schlesinger) Menos de 10% dos insatisfeitos reclamam (Zemke) Manter um cliente custa 5 vezes menos do que conquistar um novo (Moller) Monopólios ??? Reclamar pra quem? LIGUE 0800 PQP

17 AMK e FF Relação de Abandono 1:4 25% Dos Seus Clientes Estão Tão Insatisfeitos Com Os Seus Servi- ços Que, A Qualquer Momento, Podem Parar De Negociar Com Você... E O Pior É Que Você Não Sabe Quem São. Somente 4% Reclamam ! 25% Dos Seus Clientes Estão Tão Insatisfeitos Com Os Seus Servi- ços Que, A Qualquer Momento, Podem Parar De Negociar Com Você... E O Pior É Que Você Não Sabe Quem São. Somente 4% Reclamam !

18 AMK e FF Equação do Valor VALOR é uma função dos benefícios percebidos/recebidos pela compra e/ou uso de um dado produto, dividido pelos custos de obtê-lo. PREÇO é o valor em termos monetários. CUSTO é, para o Consumidor, algo mais que o dinheiro, incluindo o tempo e o esforço dispendidos em obter o produto. VALOR é uma função dos benefícios percebidos/recebidos pela compra e/ou uso de um dado produto, dividido pelos custos de obtê-lo. PREÇO é o valor em termos monetários. CUSTO é, para o Consumidor, algo mais que o dinheiro, incluindo o tempo e o esforço dispendidos em obter o produto.

19 AMK e FF As Interações-Base do Preço Preço Qualidade Valor

20 AMK e FF Percebendo o Valor Cliente: Por que eu deveria pagar US$ 100 Mil por um trator se posso comprar um equivalente por 90 Mil ? Cliente: Por que eu deveria pagar US$ 100 Mil por um trator se posso comprar um equivalente por 90 Mil ? Caterpillar: US$ 90, se fosse equivalente ao da Concorrente +US$ 7, como preço adicional pela durabilidade +US$ 6, como adicional pela confiabilidade +US$ 5, adicional pela Assistência Técnica +US$ 2, adicional pela garantia sobre as peças +US$ 110, Valor do pacote - US$ 10, Desconto US$ 100, Preço Final ! Caterpillar: US$ 90, se fosse equivalente ao da Concorrente +US$ 7, como preço adicional pela durabilidade +US$ 6, como adicional pela confiabilidade +US$ 5, adicional pela Assistência Técnica +US$ 2, adicional pela garantia sobre as peças +US$ 110, Valor do pacote - US$ 10, Desconto US$ 100, Preço Final !

21 AMK e FF Relacionamento I,... é o processo continuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de uma vida toda de parceria;Segundo Gordon,... é o processo continuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de uma vida toda de parceria;... pós-marketing é o processo de proporcionar satisfação continua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes; Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, auditados em relação a satisfação e respondidos.O objetivo do pós-marketing é construir relacionamentos duradouros com todos os clientes.Segundo Vavra.... pós-marketing é o processo de proporcionar satisfação continua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes; Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, auditados em relação a satisfação e respondidos.O objetivo do pós-marketing é construir relacionamentos duradouros com todos os clientes.

22 AMK e FF Relacionamento II Segundo Drucker,... o propósito da empresa é criar clientes. Assim, os negócios têm duas- e apenas duas – funções básicas: marketing e inovação. Apenas o mkt e a inovação produzem resultados: todo o resto são custos;Segundo Drucker,... o propósito da empresa é criar clientes. Assim, os negócios têm duas- e apenas duas – funções básicas: marketing e inovação. Apenas o mkt e a inovação produzem resultados: todo o resto são custos; Jack Welch,... A melhor maneira de reter clientes é imaginar o tempo todo como lhes oferecer mais por menos;Jack Welch,... A melhor maneira de reter clientes é imaginar o tempo todo como lhes oferecer mais por menos;

23 AMK e FF Marketing de Relacionamento é uma filosofia da Organização, com o objetivo de criar um ambiente cultural abrangente capaz de permitir aos funcionários que mantém contato com Cliente, acesso a informações importantes e necessárias, bem como empowerment suficiente para que, na Hora-da-Verdade, usem-nas como ferramenta estratégica para conquistar, encantar e reter esses Clientes. é uma filosofia da Organização, com o objetivo de criar um ambiente cultural abrangente capaz de permitir aos funcionários que mantém contato com Cliente, acesso a informações importantes e necessárias, bem como empowerment suficiente para que, na Hora-da-Verdade, usem-nas como ferramenta estratégica para conquistar, encantar e reter esses Clientes.

24 AMK e FF Marketing de Relacionamento Orientação Para o Mercado Orientação Para o Mercado Troca de Conhecimentos Troca de Conhecimentos Administração dos Detalhes Administração dos Detalhes Criação de Fidelidade Criação de Fidelidade Troca de Valores Troca de Valores Pessoas

25 AMK e FF Principais Mudanças no Mktg de Relacionamento FOCO NA ORGANIZAÇÃO ECONOMIAS DE ESCALA ESTRUTURA HIERÁRQUICA MARKETING DE MASSA CENTRADO NO PRODUTO PROMOÇÕES INTEGRAÇÃO VERTICAL FOCO NO CLIENTE ECONOMIAS DE TEMPO PROCESSOS MICRO MARKETING CENTRADO NO SERVIÇO DIÁLOGO ALIANÇAS INTERDEPENDENTES

26 AMK e FF Prováveis Potenciais Experimentadores Repetidores Clientes Fieis Defensores $ O Funil do Marketing

27 AMK e FF Relacionamento com o Mercado Os Clientes-Chave estão envolvidos no Marketing de depoimentos / servem de referência ? Os Analistas de mercado entendem sua estratégia e o apóiam junto à imprensa ? Os Funcionários envolvidos estão treinados, motivados e prontos a atender os Clientes ? A Imprensa reflete com precisão seu posicio- namento competitivo, dando-lhe credibilidade ? O Cliente sabe em qual negócio Você está ? Outras empresas que servem o Mercado-alvo apóiam Você e a sua solução ? A força de Vendas sabe onde gastar seu tempo, quem visitar, para quem telefonar, o que dizer ? Os Clientes-Chave estão envolvidos no Marketing de depoimentos / servem de referência ? Os Analistas de mercado entendem sua estratégia e o apóiam junto à imprensa ? Os Funcionários envolvidos estão treinados, motivados e prontos a atender os Clientes ? A Imprensa reflete com precisão seu posicio- namento competitivo, dando-lhe credibilidade ? O Cliente sabe em qual negócio Você está ? Outras empresas que servem o Mercado-alvo apóiam Você e a sua solução ? A força de Vendas sabe onde gastar seu tempo, quem visitar, para quem telefonar, o que dizer ? Clientes-Chave Associações Funcionários Imprensa Analistas Parceiros Clientes Vendas Você Clientes-Chave Associações Funcionários Imprensa Analistas Parceiros Clientes Vendas Você

28 AMK e FF Comunicação Integrada Pessoal: Vendas Atendimento Cobrança Pessoal de retaguarda Pessoal: Vendas Atendimento Cobrança Pessoal de retaguarda Outros: Comentários boca-a-boca feitos por Clientes satisfeitos, por amigos, por conhecidos e até mesmo por estranhos Outros: Comentários boca-a-boca feitos por Clientes satisfeitos, por amigos, por conhecidos e até mesmo por estranhos Facilidades: Fachadas Instalações Veículos Equipamentos self-service Facilidades: Fachadas Instalações Veículos Equipamentos self-service Comunicação: Cartas Impressos Propaganda Sinalização Espaço em Mídia Comunicação: Cartas Impressos Propaganda Sinalização Espaço em Mídia

29 AMK e FF Dificuldades para construir reputação Empresário não quer perder Égos e Vaidade Necessidades mudando rapidamente Concorrência forte Credibilidade Financiamento Centralização Necessidades do cliente Empresário não quer perder Égos e Vaidade Necessidades mudando rapidamente Concorrência forte Credibilidade Financiamento Centralização Necessidades do cliente

30 AMK e FF Key words: -Tecnologia - Globalização - Serviços - Conhecimento - Ação Background: + Matemática + Computação + Línguas Estrangeiras + Comunicação Empresarial DICA - FUJA TRABALHO MENTALMENTE MECANIZADO Competências: - Inteligência e Criatividade - Amar, treinar e motivar pessoas - Apaixonar-se pelas idéias - Preparação Faça a sua Cabeça

31 AMK e FF Fundamento do Produto Total O Que Temos Para Vender ? O Que Vai Resolver o Problema do Meu Cliente ? X

32 AMK e FF Valeu pessoal Agradecimentos ao Prof. Alfredo. Matuck


Carregar ppt "AMK e FF 20021 Relacionamento Fernando Flessati Especical para a Univer Cidade"

Apresentações semelhantes


Anúncios Google