XI Encontro de Especialistas do Programa 100%

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1 XI Encontro de Especialistas do Programa 100%
02 a 05 de fevereiro – 2015

2 Bem Vindo Claes Nilsson

3 Bem Vindo Luis Pimenta

4 10 Compromissos com o cliente
1 - Cordialidade Todos os clientes são importantes para nós. Aqui, desde a primeira visita, você será bem recebido. 2 - Proatividade Estamos preparados para fazer o planejamento e agendamentos da manutenção do seu veículo. 3 - Disponibilidade de peças Temos um estoque adequado para atender as necessidades dos nossos clientes e um serviço emergencial com entrega 24h. 4 - Diagnóstico e Orçamento Fazemos questão de oferecer um diagnóstico rápido e preciso. Dealer Development - Latin America 16/04/2017

5 10 Compromissos com o cliente
5 - Qualidade Volvo Nós garantimos toda a qualidade dos nossos serviços, pois trabalhamos com mecatrônicos altamente treinados pela fábrica. 6 - Assistência Total Sempre que você precisar, nós estaremos lá. Oferecemos suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, com uma equipe treinada e veículo de apoio através do VOAR (Volvo Atendimento Rápido). 7 - Transparencia Asseguramos que prazos e preços acordados no diagnóstico sejam cumpridos. 8 - Agilidade do Serviço Para o seu veículo ficar o menor tempo possível parado, trabalhamos sem desperdício de tempo. Dealer Development - Latin America 16/04/2017

6 10 Compromissos com o cliente
9 - Clareza nas informações Asseguramos que as informações detalhadas sobre o serviço executado em seu veículo sejam transmitidas a você. 10 - Parceria com os clientes Disponibilizamos um canal de contatos com respostas até 24 horas para atender todas as suas reclamações e sugestões. Dealer Development - Latin America 16/04/2017

7 Bem Vindo Carlos Pacheco

8 Bem Vindo Fabio Santos

9 Participantes Organização Primeiro nome Sobrenome BRA - Apavel
Maria Florelice Barroso Pereira Jose Orlando Belchior Ribeiro Filho Rosangela dos Santos BRA - AutoSueco Centro Oeste Kelliany Silva Greici Keli Ferreira Effgem Paulo BRA - AutoSueco São Paulo Janio Saraiva Ferreira Marcos Alves de Oliveira Fatima Lima Flores BRA - Dicave Darlise Adam Paulo Antonio Cioccari Katia Trinidad BRA – Dicave Marcelo Mugnaini BRA – Dipesul Fabiano Petter BRA – Gotemburgo Thamires Fontes Valença de Menezes BRA - Gotemburgo Magnus Pires e Souza Pamplona BRA - Laponia Manoel Fernando Capaes BRA - Luvep Fabio Gonçalves Nunes BRA - Nórdica Elisangela Cristina Zaleski BRA - Rivesa Luis Gustavo da BRA - Suécia Renan Vinicius Lucimara Presoto Linda Gomes Andrade BRA - Treviso Eliane Duarte Damasceno Miranda Kenya Xavier Ferreira Pinto Dealer Development - Latin America 16/04/2017

10 Agenda 02/02 8h30 – Recepção 9h – 11h30 – Evolução do Programa 100%
11h30 – 12h30 – DOS/ Manual de Abertura de Novas Concessionarias 12h30 – 13h30 – Almoço 13h30 – 18h – Treinamento PDCA Dealer Development - Latin America 16/04/2017

11 Agenda 03/02 8h30 – 9h30 – CSS 9h30 – 11h – Pesquisa Continua
11h – 11h30 - VOAR 11h30 – 12h – Indicadores 12h – 12h30 – Pós Venda - Comercial de Peças 12h30 – 13h30 – Almoço 13h30 – 14h – Des. Competencias 14h – 18h – Entrega Técnica Dealer Development - Latin America 16/04/2017

12 Agenda 04/02 8h30 – 9h30 – Concessionária do Futuro
9h30 – 11h30 – Gestão do Tempo 11h30 – 12h30 – Processos 12h30 – 13h30 – Almoço 13h30 – 14h30 – Processos 14h30 – 16h – Ferramentas de Produtividade 16h – 16h30 – Conectividade com Produtividade 16h30 – 17h30 – Pós Venda – Serviços Dealer Development - Latin America 16/04/2017

13 Agenda 05/02 8h30 – 9h30 – Meio Ambiente 9h30 – 10h30 – Segurança
10h30 – 11h30 – CRM 11h30 – 12h – Plano Operacional 12h – 12h30 – Market Release 12h30 – 13h30 – Almoço 13h30 – 14h30 – Gestão da Marca 14h30 – 17h30 – Entrega dos Certificados Dealer Development - Latin America 16/04/2017

14 Agenda 06/02 (Opcional) 9h00 - Visita a Fábrica
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15 Resultados 2014 02 de fevereiro – 2015

16 Evolução Programa 100% - Brasil
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17 Programa 100% x Abs. Pos Venda
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18 Programa 100% x CSS - Brasil
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19 Fatores Críticos de Sucesso
Apoio da alta direção; Envolvimento das lideranças; Trânsito do especialista na organização; Foco e comprometimento em todos os níveis; Programa 100% na agenda da concessionária. Dealer Development - Latin America 16/04/2017

20 Estrutura do Programa 02 de fevereiro – 2015

21 Reps. de Des. Concessionárias
1) Apoiar as concessionárias na identificação, descrição e melhoria de suas práticas de gestão, bem como assessorar a elaboração do Relatório da Qualidade. 2) Participar de projetos, implementação e análise de processos das concessionárias; 3) Auxiliar na análise de indicadores e dar suporte na elaboração de um plano de ação; 4) Analisar e propor soluções para a melhoria da satisfação de clientes, produtividade e rentabilidade do negócio Aline Steiner Auto Sueco CO Dicave Gotemburgo Luvep Karina Oliveira Apavel Auto Sueco SP Ribeiro Treviso Ricardo Farias Dipesul Laponia Nórdica Suécia Dealer Development - Latin America 16/04/2017

22 Cronograma 2015 Setembro Novembro Dezembro Fevereiro Janeiro Outubro
Março Agosto Junho Maio Julho Abril Consultorias CERTIFICAÇÃO Especialistas Encontro Auditorias das filiais Recebimento RQ´s da Rede 1º Periodo Auditoria do Corporativo dos Grupos Recebimento RQ´s da Rede 2º Periodo Recebimento RQ´s da Rede 3º Periodo Steering Group Meeting Reference Group Meeting 1º Periodo de Auditorias 2º Periodo de Auditorias 3º Periodo de Auditorias RQ´s – Relatório de Qualidade Dealer Development - Latin America 16/04/2017

23 Estratégia do Programa 100%
02 de fevereiro – 2015

24 Programa 100% - Mercados Implementados
CUBA DOMINICAN REP. NICARAGUA VENEZUELA FRENCH GUYANE COLOMBIA ECUADOR PERU BRAZIL BOLIVIA PACIFIC OCEAN PARAGUAY CHILE ARGENTINA URUGUAY

25 Estratégia Programa 100% 10 compromissos com o cliente Adequação de algumas questões ao PNQ Lançamento do Processo de Vendas Certificação ligado ao premio Regional (500 pontos) Pre Requisito: Ciclo Ouro Processo de Vendas 2018 2017 2016 2015 2014 Obs: Volvo realiza as avaliações até o ciclo Ouro (inclusive no Ciclo Platina) Dealer Development - Latin America 16/04/2017

26 Carta Desafio para 2015 Alguns temas da carta:
Assegurar a posição de n° 1 em satisfação de clientes Atender os 10 compromissos com o cliente Gestão de Tempo na Oficina, incrementando a venda de horas, utilização, eficiência e produtividade Segurança Implementar o agendamento de serviço pró-ativo DOS Desempenho de atendimento VOAR Dealer Development - Latin America 16/04/2017

27 Objetivo Classe B - 2015 100% das casas (Fundo de Rateio - Ouro)
100% das casas, em operação há mais de 2 anos 50% das casas, sendo a matriz uma delas e em operação mais de 3 anos Dealer Development - Latin America 16/04/2017

28 Melhorias no Programa 100%

29 Melhorias no Programa 100%
10 compromissos com o cliente como critério para a certificação no ciclo ouro; Maior foco no aumento da produtividade e eficiencia da oficina; Maior preocupação com a segurança nas concessionárias; Inclusão e aprimoramento de algumas questões dos critérios; Distribuição da pontuação entre questões de alguns critérios; Papel do Representante de Desenvolvimento de Concessionárias. Dealer Development - Latin America 16/04/2017

30 Pré Requisitos Atendimento aos requisitos do DOS e para os devios deverão ser apresentados planos de ação que serão validados pela Volvo do Brasil; Casas transferidas: Mesmo ciclo desde que 90% dos colaboradores atuando na nova casa já atuassem na instalação anterior e que tenha transcorrido – no mínimo – 3 meses do re-lançamento do programa na nova casa Casas recém inauguradas: 6 meses após lançamento do Programa Certificação Bronze Certificação Prata Dealer Development - Latin America 16/04/2017

31 Critérios Qualitativos
Compromisso com a Organização e Disciplina 80% dos pontos do processo de gestão do “5S” e do critério “Pessoas” Compromisso com os Processos e seus Controles 80% do pontos do critério “Processos” Compromisso com a Melhoria Contínua 80% das Práticas do Relatório de Qualidade com “Aprendizado” Atender os 10 Compromissos com o cliente (medido através da pesquisa de satisfação continua - consolidado de Serviços, Peças e Entrega Técnica) Dealer Development - Latin America 16/04/2017

32 Prazos do Programa 100% / DOS
Assunto Prazo Planos de Ação de Indicadores Dia 20 do mês subsequente Planos de Ação de Não Conformidades Entrega dos Relatórios de Qualidade 15 dias antes do periodo de avaliação Envio das agendas de auditoria 7 dias antes da avaliação Defesa de Indicadores 15 de Dezembro Divulgação das Certificações 23 de Dezembro Plano de Ação DOS Observações: 1) O não cumprimento do prazo da divulgação, através do Teamplace, dos planos de ação de indicadores impactará negativamente a análise do criterio 8 (Resultados); 2) O não cumprimento do prazo de divulgação, através do Teamplace, dos planos de ação de não conformidades e Relatórios de Qualidade (RQ’s) impactarão negativamente o item (1.1 – Planejamento do Programa 100%). 3) O não cumprimento do prazo de divulgação, através do Teamplace, dos planos de ação do DOS será informado ao Reference Group que poderá descontinuar a participação da casa no Programa 100%. Dealer Development - Latin America 16/04/2017

33 10 Compromissos com o cliente
1 - Cordialidade Todos os clientes são importantes para nós. Aqui, desde a primeira visita, você será bem recebido. 2 - Proatividade Estamos preparados para fazer o planejamento e agendamentos da manutenção do seu veículo. 3 - Disponibilidade de peças Temos um estoque adequado para atender as necessidades dos nossos clientes e um serviço emergencial com entrega 24h. 4 - Diagnóstico e Orçamento Fazemos questão de oferecer um diagnóstico rápido e preciso. Dealer Development - Latin America 16/04/2017

34 10 Compromissos com o cliente
5 - Qualidade Volvo Nós garantimos toda a qualidade dos nossos serviços, pois trabalhamos com mecatrônicos altamente treinados pela fábrica. 6 - Assistência Total Sempre que você precisar, nós estaremos lá. Oferecemos suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, com uma equipe treinada e veículo de apoio através do VOAR (Volvo Atendimento Rápido). 7 - Transparencia Asseguramos que prazos e preços acordados no diagnóstico sejam cumpridos. 8 - Agilidade do Serviço Para o seu veículo ficar o menor tempo possível parado, trabalhamos sem desperdício de tempo. Dealer Development - Latin America 16/04/2017

35 10 Compromissos com o cliente
9 - Clareza nas informações Asseguramos que as informações detalhadas sobre o serviço executado em seu veículo sejam transmitidas a você. 10 - Parceria com os clientes Disponibilizamos um canal de contatos com respostas até 24 horas para atender todas as suas reclamações e sugestões. Dealer Development - Latin America 16/04/2017

36 10 Compromissos com o cliente
Divulgação dos compromissos 2014: Explicação por compromisso: Viking online (Intranet) Informativo Articulado Dealer Development - Latin America 16/04/2017

37 10 Compromissos com o cliente
Divulgação dos compromissos 2015: Viking online (Intranet) Informativo Articulado Televisão Corporativa Revista Eu Rodo Revistas Especializadas CDC TV Dealer Development - Latin America 16/04/2017

38 Melhorias Questões Liderança: 1.3 Igual para todos os ciclos:
Como as principais decisões relacionadas ao negócio são tomadas e comunicadas para os colaboradores? 1.4 Era: Como os padrões de trabalho são definidos e o seu cumprimento verificado? Como os padrões de trabalho são definidos e o seu cumprimento verificado nas áreas da concessionária? Dealer Development - Latin America 16/04/2017

39 Melhorias Questões Clientes:
3.1 Como são analisadas proativamente a satisfação e a insatisfação dos clientes propondo plano de ação para melhoria do grau de satisfação de clientes? Era: Como são medidas e analisadas a satisfação e a insatisfação dos clientes? 3.3 Como são tratadas as reclamações ou sugestões, formais e informais, dos Clientes, para assegurar que sejam atendidas ou solucionadas dentro do prazo estipulado? Era: Como são tratadas as reclamações ou sugestões, formais e informais, dos clientes para assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas? Dealer Development - Latin America 16/04/2017

40 Melhorias Questões Resposabilidade Socio Ambiental:
4.1 Como é o processo proativo de acompanhamento da regularidade do licenciamento ambiental e autorizações necessárias para a sua atividade? Era: Como é o processo proativo de acompanhamento da regularidade do licenciamento ambiental? Dealer Development - Latin America 16/04/2017

41 Melhorias Questões Pessoas:
6.1 Como a concessionária promove a integração dos colaboradores para o exercício de suas novas funções, incluindo a disseminação do Programa 100%? Era: Como a concessionária promove a integração para os novos colaboradores, incluindo a disseminação do Programa 100%? 6.2 Como são elaboradas as descrições de cargo para as áreas e necessidades da concessionária? Era: Como é estabelecida a relação entre os cargos da concessionária e as competências necessárias para as funções? Dealer Development - Latin America 16/04/2017

42 Melhorias Questões Pessoas:
6.4 Como são planejados e realizados os programas de capacitação e desenvolvimento dos colaboradores? Era: Como é planejado e realizado o preenchimento das principais lacunas de competência dos colaboradores? 6.5 Nova: Como são identificados os perigos e tratados os riscos ocupacionais (físicos, químicos, biológicos, ergonômicos e de acidentes) relacionados à segurança? Dealer Development - Latin America 16/04/2017

43 Relatório de auditorias
Avaliação do Programa 100% 2015 CERTIFICAÇÕES Monitorias dos Representantes Volvo: Peças; Serviços; Des. Concessionárias. Auditoria Programa 100% Monitorias dos Representantes Volvo: Peças; Serviços; Des. Concessionárias. Monitorias X Relatório de auditorias Dealer Development - Latin America 16/04/2017

44 Dúvidas 2014 02 de fevereiro – 2015

45 Dúvidas 2014 Estrutura das Perguntas do Critério 7
7.X.1 – Procedimentos 7.X.2 – Auditorias / Verificações “in-loco” 7.X.3 – Resultados (Indicadores) Dealer Development - Latin America 16/04/2017

46 Dúvidas 2014 Aprendizado x Momento de Aprendizado
Momento do Aprendizado – Atividade de revisar as práticas deve ser em 100% das práticas (Comite da casa, ...) Aprendizado – Após revisar a prática, identificar uma melhoria e colocá-la em prática deve ser em 80% das práticas anteriores a 2013 Gestão Visual da Oficina (Ex.: Quadros 5S, Planej. Oficina) Qual a importancia de uma gestão visual da oficina? Dealer Development - Latin America 16/04/2017

47 Dúvidas 2014 Práticas Corporativas e de filial
Práticas Corporativas – serão verificadas: o método no corporativo e a aplicação nas filiais Práticas de Filial – Serão verificadas: o método e aplicação na filial 3 anos no mesmo ciclo Retiramos o requisito de permanecer no máximo 3 anos no mesmo ciclo. Dealer Development - Latin America 16/04/2017

48 Pesquisa Satisfação Ana Marques

49 Por quê? Dealer Development - Latin America 16/04/2017

50 Como ? Dealer Development - Latin America 16/04/2017

51 Pesquisa Contínua de Satisfação
Dealer Development - Latin America 16/04/2017

52 TOP 2 Dealer Development - Latin America 16/04/2017

53 Meio Ambiente

54 Indicador PNQ Dealer Development - Latin America 16/04/2017

55 Licenças Dealer Development - Latin America 16/04/2017

56 Saúde e Segurança

57 Curva de Maturidade

58 Novo critério ciclos Dealer Development - Latin America 16/04/2017

59 Produtividade

60 Carta desafio Gestão de Tempo na Oficina: Adotar, incumbir profissional e desenvolver a prática regular de gestão do tempo, visando administrar as horas como um ativo da oficina, otimizando o uso dos boxes e incrementando a venda de horas, utilização, eficiência e produtividade. Adotar mensalmente a prática e exercício do “Work Sampling”. (Aplicar as ferramentas da qualidade e fazer um acompanhamento dos planos de ação) Dealer Development - Latin America 16/04/2017

61 Os 7 desperdicios + 1 Defeitos ou retrabalho Inventário Superproducão
Transporte + Não usar a criatividade dos empregados Processos desnecessários Movimentos Espera Dealer Development - Latin America 16/04/2017

62 DOS Dealer Operating Standards
02 de fevereiro – 2015

63 Fluxograma DOS Dealer Development - Latin America 16/04/2017

64 Planos de Ação DOS Concessionária:
Atualizar os Planos de Ação constantemente, incluindo o apresentado no PO; Manter o Rep. Des. Concessionária atualizado quanto às mudanças nos Planos de Ação; Volvo: Acompanhamento do Plano de Ação; Reference Group se baseará no Plano de Ação postado no teamplace para a definição de auditorias e certificações no Plano de Ação. Dealer Development - Latin America 16/04/2017

65 Entrega de certificações 2014
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66 16/04/2017