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Gestão da Qualidade em Serviços

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Apresentação em tema: "Gestão da Qualidade em Serviços"— Transcrição da apresentação:

1 Gestão da Qualidade em Serviços
"Do que serviria a vida se não fosse para corrigir os erros, vencer os preconceitos e alegrar cada dia nosso coração e nossos pensamentos?!!" Romam Roland 2

2 Gestão da Qualidade em Serviços
Programa 5S Gestão da Qualidade no Estilo Japonês

3 Gestão da Qualidade em Serviços
Início no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, instrumento de limpeza das fábricas; 5S, associado a palavras em japonês que começam com “S”; Não foi possível encontrar palavras com “S”, que tivessem o mesmo significado; Foi acrescentada a expressão “Senso de”; “Senso de “ significa executar a capacidade de apreciar, julgar e entender. 1

4 Gestão da Qualidade em Serviços
SEIRI SEITON SEISOU SEIKETSU SHITSUKE 2

5 Gestão da Qualidade em Serviços
Primeiro Senso: SEIRI Sorting Senso de : Utilização Arrumação Organização Seleção 3

6 Gestão da Qualidade em Serviços
Segundo Senso: SEITON Systematyzing Senso de : Ordenação Sistematização Classificação 4

7 Gestão da Qualidade em Serviços
Terceiro Senso: SEISOU Sweeping Senso de : Limpeza Zelo 5

8 Gestão da Qualidade em Serviços
Quarto Senso: SEIKETSU Sanitizing Senso de : Asseio Higiene Saúde Integridade 6

9 Gestão da Qualidade em Serviços
Quinto Senso: SHITSUKE Self-disciplining Senso de : Autodisciplina Educação Compromisso 7

10 Gestão da Qualidade em Serviços
Primeiro Senso: SEIRI (Senso de Utilização) Identificar materiais, equipamentos, ferramentas,utensílios, informações, o que é necessário e desnecessário, descartando àquilo considerado desnecessário na execução das tarefas. 8

11 Gestão da Qualidade em Serviços
BENEFÍCIOS: Liberar espaço; Reduzir tempo de procura; Eliminar excesso (materiais, papéis, equipamentos, etc); Reduzir risco de acidentes; Diminuir estoques; Eliminar desperdícios; Reduzir custos. 9

12 Gestão da Qualidade em Serviços
Segundo Senso: SEITON (Senso de Organização) Definir locais apropriados e critérios para estocar, guardar ou dispor materiais, equipamentos, informações e dados de modo a facilitar o uso, manuseio, procura, localização e guarda de qualquer item. 10

13 Gestão da Qualidade em Serviços
Benefícios: Melhoria no processo de comunicação; Rapidez e facilidade na busca de materiais , etc; Maior controle sobre o que cada um usa; Redução do risco de acidentes. 11

14 Gestão da Qualidade em Serviços
Terceiro Senso: SEISOU (Senso de Limpeza) Eliminar a sujeira ou objetos estranhos para manter limpo o ambiente, bem como dados e informações atualizados para garantir a correta tomada de decisões. 12

15 Gestão da Qualidade em Serviços
Benefícios: Ambiente de trabalho agradável; Satisfação das pessoas; Eliminação dos desperdícios; Aumento da vida útil de equipamentos, etc; Redução do risco de acidentes; Possibilidade de detecção de falhas e defeitos. 13

16 Gestão da Qualidade em Serviços
Quarto Senso: SEIKETSU (Senso de Asseio) Criar condições favoráveis à saúde física e mental, garantir ambiente não agressivo e livre de poluentes, manter boas condições sanitárias nas áreas comuns, zelar pela higiene pessoal e cuidar para que as informações e a comunicação sejam claras, de fácil leitura e compreensão. 14

17 Gestão da Qualidade em Serviços
Benefícios: Redução do risco de acidentes; Redução dos efeitos dos agentes poluentes; Redução do risco de doenças funcionais; Redução do tempo improdutivo; Promoção da redução de custo; Melhoria do aspecto visual do ambiente. 15

18 Gestão da Qualidade em Serviços
Quinto Senso: SHITSUKE (Senso de Autodisciplina) Desenvolver o hábito de observar e seguir normas, regras, procedimentos, atender a especificações, sejam elas escritas ou informais. É um exercício de força mental, moral e física. Significa “querer de fato” ou “ter vontade de”. 16

19 Gestão da Qualidade em Serviços
Benefícios: Melhoria da comunicação; Melhoria do humor das pessoas; Melhoria das relações interpessoais; Desenvolvimento do espírito de equipe; Redução do risco de acidentes; Promoção da redução de custos; Desenvolvimento da habilidade de controle. 17

20 Gestão da Qualidade em Serviços
Implantação Implante um senso de cada vez; Comece com os três primeiros Sensos; É essencial envolver todas as pessoas da empresa; Dividir a empresa em áreas físicas, onde pretende-se implantar os 5 Sensos I

21 Gestão da Qualidade em Serviços
Implantação Áreas: Depósito / Escritórios / Restaurante / Oficinas/ Área de arquivos / etc II

22 Gestão da Qualidade em Serviços
Implantação: Itens a serem observados (QUESITOS) : ESPAÇO MOBILIÁRIO DISPOSITIVOS DOCUMENTOS MATÉRIA PRIMA III

23 Gestão da Qualidade em Serviços
ESPAÇO Local próprio para a execução de tarefas, trânsito de pessoas, equipamentos, materiais ou área para a guarda/depósito,etc Ex.: Salas, oficinas, cozinha, depósito MOBILIÁRIO Bens utilizados para acomodar pessoas, materiais e equipamentos,etc Ex.: cadeira, mesa, arquivo,armário,estante, quadro, porta-clipes, etc IV

24 Gestão da Qualidade em Serviços
DISPOSITIVOS: Todo equipamento mecânico, elétrico ou eletrônico utilizado na execução de uma tarefa, de forma acessória. Ex.: terminal de computador, luminárias, tomadas elétricas, calculadoras, manuais, etc DOCUMENTOS: Toda informação/comunicado, através de papel, correio eletrônico, que sirva de consulta. Relatórios,gráficos,mensagens,softwares,etc V

25 Gestão da Qualidade em Serviços
Matéria-Prima: Material de consumo empregado ou utilizado para: desenvolver as atividades; executar as tarefas; proteger a equipe; proporcionar conforto à equipe. Ex.: fios, cabos, blocos de papel, clipes, formulários, papel para impressão, material de limpeza/higiene, equipamentos de proteção individual (EPI), copos, etc VI

26 Gestão da Qualidade em Serviços
ESPAÇO: Preparação: identificar “onde” cada tarefa do seu processo é executada; cuidar para que cada tarefa seja executada em local adequado e preparado para tal; discutir com as pessoas envolvidas. Implantação: definir layout, seguro e funcional; funcional para que o fluxo de trabalho não ocasione perda de tempo; seguro para que a movimentação de pessoas, materiais e equipamentos esteja fora dos obstáculos. VII

27 Gestão da Qualidade em Serviços
Manutenção: elaborar um desenho com as dimensões básicas e disposição dos móveis, dispositivos e equipamentos; elaborar um procedimento que oriente as alterações que se fizerem necessárias. VIII

28 Gestão da Qualidade em Serviços
Mobiliário: Preparação: Identificar cada item; Avaliar a real necessidade de ter esses itens; Mantenha o necessário e justificável; Podem haver adaptações, não improvisos. Implantação: Descartar os excessos; providenciar reposição do que estiver faltando; Ver se há possibilidade de aproveitamentos do descarte de outras áreas. IX

29 Gestão da Qualidade em Serviços
Mobiliário: Manutenção: elaborar um procedimento que oriente a inclusão/exclusão futura de qualquer mobiliário; envolver todas as pessoas na elaboração do procedimentos. X


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