Otimizando as Práticas de Resolução de Problemas

Apresentação em tema: "Otimizando as Práticas de Resolução de Problemas"— Transcrição da apresentação:

1 Otimizando as Práticas de Resolução de Problemas
Série para profissionais de suporte – parte III: Otimizando as Práticas de Resolução de Problemas Persio Sposito Microsoft CSS Operation Head Trainer

2 Objetivos Conhecer as diversas ferramentas de diagnóstico e resolução de problemas Definir as ferramentas mais adequadas em cada situação Melhorar as práticas de resolução de problemas Diagnosticar e resolver com mais precisão Diminuir o tempo necessário para resolução de problemas

3 Agenda System Restore (Restauração do Sistema) Logs
RC Recovery Console (Console de Recuperação) Erros de Kernel Erros de Usuário Técnicas de Pesquisa

4 SYSTEM RESTORE (Restauração do Sistema)

5 Restauração do Sistema
Usado quando enfrentamos falhas no sistema ou outros problemas significativos. A Restauração do Sistema retorna a um estado anterior do sistema, restaurando a funcionalidade. Funciona em Modo Normal e Seguro Cria pontos de restauração durante eventos significantes no sistema Cria pontos de restauração periodicamente Permite a criação de pontos pelo usuário.

6 O que a RS faz? Monitora os principais aplicativos e arquivos de sistema em tempo real durante instalação de novos programas ou drivers. Guarda a versão dos arquivos de sistema no PR (Ponto de Restauração) Grava o estado das chaves do registro HKey Local Machine HKey User Funciona em conjunto com o WFP (Windows File Protection) NOTA: A diferença entre a restauração em Modo Normal e Seguro é que em Modo Seguro não é criado um ponto para desfazer a restauração, impossibilitando a reversão de uma restauração.

7 O que a RS não faz? O limite de atuação da Restauração do Sistema é simples: Não monitora conteúdo de pastas redirecionadas Não monitora roaming profiles IE: cookies, favoritos e histórico Backup ou restauração de dados pessoais Não funciona como desinstalador de programas Permite que softwares anti-vírus chequem os .CAB porém não funciona como proteção para vírus. NOTA: A Restauração do Sistema pode ser usada para reverter a instalação de Service Packs. KB320558: Opções Modem Dial-up ou PPPoE Estão Indisponíveis no Assistente para Novas Conexões

8 Modificação no sistema
Terminologia A tabela a seguir exibe o padrão de descrição fornecido quando um evento chama a função de criação de ponto de restauração. Modificação no sistema Tipo de Restore Point Descrição Aplicação Instalação de aplicativo APPLICATION_INSTALL Installed AppName Modificação de aplicativo (adicionar ou remover) MODIFY_SETTINGS Configured AppName Desinstalação de aplicativo APPLICATION_UNINSTALL Removed AppName Instalação de driver de dispositivo de hardware DEVICE_DRIVER_INSTALL Installed DriverName Conveção de descrição para instaladores como Windows Installer e InstallShield: Ação seguida pelo nome do produto; por exemplo: Instalação AppName O nome do produto pode estar só ou acompanhado pelo nome do fabricante

9 24h 10h Quando o sistema cria um PR?
A arquitetura da Restauração do Sistema foi desenhada para que o usuário não tenha necessidade de criar Pontos de Restauração Toda a operação funciona em silenciosamente em segundo plano. Eventos significantes no Sistema: Instalação Modificação Remoção Instalação de driver de dispositivos Pontos de verificação do sistema: 24h Tempo Real 10h Tempo de sessão

10 Funcionalidades da RS Podem ser definidas quais unidades a Restauração de sistema irá monitorar. Não é possível desabilitar a RS na unidade onde o Windows está instalado e deixá-la ativa em outras unidades A lista de arquivos incluídos e excluídos na monitoração encontra-se em: %windir%\System32\Restore\filelist.xml Uma vez desabilitada a Restauração do Sistema em todas as unidades, os pontos de restauração criados são excluídos.

11 Arquiterura da RS

12 Pontos de Restauração O Ponto de Restauração é a própria fotografia do sistema (arquivos e configuração) além do registro. Compressão de arquivos é habilitada somente em unidades NTFS As informações são armazenadas em: <Drive letter>:\System Volume Information A informação (GUID) fica armazenada em: MachineGUID.TXT. Configurações do Registry Perfis (Locais somente) COM+ Database (DB) WFP cache Internet Information Server (IIS) Metabase Arquivos com extensões listadas na parte <include>

13 Dados não armazenados em um PR
A lista de arquivos incluídos e excluídos na monitoração encontra-se em: %windir%\System32\Restore\filelist.xml

14 Limitação no espaço do Disco
Podemos encontrar uma (ou mais) partições congeladas (suspensas) devido a espaço em disco insuficiente. A restauração do Sistema ainda pode ser ligada/desligada, porém o espaço para armazenamento não pode ser alterado Existe um link direto da Restauração do Sistema com o utilitário Disk Clean.

15 SRDIAG Usado para coletar e armazenar informações referentes à Restauração do Sistema. %systemroot%\Windows\system32\Restore KB302343: System Restore: Description and Functionality of Srdiag.exe

16 Caso 01: exclusão de arquivo
Bob é um programador e não está encontrando seu arquivo de projeto do VB (myproject.vbs) que ele salvou em C:\MyProjects. Bob usou a Restauração do Sistema um dia depois de começar a trabalhar em seu projeto. O que pode causar esse incidente? Que opções Bob pode usar para resolver o problema? Qual artigo (KB) pode ser usado como referência? RESPOSTA: Uma vez que Bob restaurou seu sistema depois de ter criado o arquivo do VB (cuja extensão é monitorada pela Restauração do Systema) e não salvou em Meus Documentos ou em uma partição onde a RS estivesse desabilitada, o arquivo foi realmente removido durante o processo de restauração. 261716 RESOLUÇÃO: Bob pode desfazer a restauração e salvar o arquivo na pasta Meus Documentos, desse modo ele não será removido no futuro. KB: KB261716: System Restore Removed Files After a Restore Procedure

17 Caso 02: Perdendo PR Maria reporta que está perdendo seus pontos de restauração constantemente. Ela informa que ao iniciar o sistema ontem pela manhã, ela tinha 5 Pontos de Restauração e hoje só tem 1. O que pode causar esse incidente? Que opções Maria pode usar para resolver o problema? Qual artigo (KB) pode ser usado como referência? RESPOSTA: Ao checar o sistema de Maria, descobrimos que ela tem um disco com 3 partições, uma delas é onde Maria salva suas MP3 e está somente com 50MB de espaço livre. Isso causa a Recuperação do Sistema suspender e eliminar os Pontos de Restauração. 299904 301224 RESOLUÇÃO: Aconselhar Maria a livrar pelo menos 200MB de espaço em disco na partição em cuja Restauração do Sistema está habilitada. KB:

18 Caso 03: Pastas de Aplicativos
Jane acabou de usar a Restauração do Sistema para remover o Aplicativo X que ela baixou da internet. Agora ela está confusa porque apesar do aplicativo ter sido removido, ela ainda encontrou algumas pastas relacionadas ao programa em C:\Program Files. O que pode causar esse incidente? Que opções Jane pode usar para resolver o problema? Qual artigo (KB) pode ser usado como referência? RESPOSTA: A Restauração do Sistema não deve ser usada para adicionar ou remover programas a não ser que o usuário não consiga fazê-lo através do Painel de Controle. Esse procedimento pode deixar pastas e arquivos não monitorados para trás e deverão ser removidos manualmente RESOLUÇÃO: Jane tem basicamente 3 opções: Pode manualmente remover os arquivos remanescentes no sistema, desfazer a última restauração e usar Adicionar/Remover Programas para desinstalar o aplicativo ou mesmo reisntalar o aplicativo e removê-lo com o método anterior. KB: 286143

19 DEMO Desabilitando a Recuperação do Sistema
Verificando os Pontos de Restauração Identificando o Serviço de Restauração do Sistema

20 RECOVERY CONSOLE (Console de Recuperação)

21 Console de Recuperação
O propósito principal do Console de Recuperação é reparar instalações do Windows que não inicializam em Modo Normal ou Seguro. Através do Console de Recuperação podem ser tentadas modificações que permitam o Windows inicializar normalmente, porém não é uma ferramenta voltada a recuperação de dados. Utilizar, copiar, renomear e trocar pastas e arquivos de sistema Habilitar/Desabilitar serviços e driver de dispositivos de inicialização. Reparar o setor de boot do sistema Master Boot Record (MBR). Criara e formatar partições em discos KB314058: Description of the Windows XP Recovery Console KB310497: How to add more power to Recovery Console by using Group Policy in Windows XP Professional

22 Console de Recuperação
Aplicação: É possível ativar e desativar serviços, unidades de formatação, ler e gravar dados em uma unidade local (incluindo unidades formatadas para usar o sistema de arquivos NTFS) e executar quaisquer outras tarefas administrativas. Requer 7MB no disco. Não dispensa totalmente o uso do CD de instalação do Windows Instalação: Com o CD do Windows XP na unidade de CD-ROM, clique em Iniciar e em Executar. Na caixa Abrir, digite D:\i386\winnt32.exe /cmdcons na qual D é a letra de unidade de CD-ROM te os componentes temos: Disco: que é o hardware propriamente dito, onde os dados são armazenados. Existem 2 tipos: os discos magnéticos e ópticos. Partição: serve para dividir espaço de memória ou armazenamento em secções isoladas. Pode-se particionar um disco de modo que cada partição se comporte como um disco separado (normalmente útil para instalar 2 ou mais SOs). MBR: um pequeno programa que é executado quando um computados inicializa. Tipicamente o MBR reside no primeiro setor do HD. Esse programa inicia o processo de boot procurando pela tabela de partição para determinar qual delas usar. Somente então ele transfere o controle ao Boot Sector daquela partição, que por sua vez continua o processo de boot. Podemos criar o MBR com o comando FDISK /MBR. Tabela de partição: Gravada no início do HD, essa tabela contém informações sobre o início e final de cada partição e fica armazenada no MBR. Quanto a ferramentas temos: O CHKDSK /f verifica a integridade do sistema de arquivos e tenta corrigir quaisquer problemas com o volume A opção /R é usada para localizar setores ruins no espaço livre do volume. Quando /R é usada, o CHKDSK tenta ler todos os setores do volume para confirmar se o setor pode ser usado. KB307654: Como instalar e usar o Console de recuperação no Windows XP

23 Console de Recuperação
A caixa de diálogo de Instalação do Windows descreve a opção do Console de recuperação. Clique em Sim para confirmar a instalação. te os componentes temos: Disco: que é o hardware propriamente dito, onde os dados são armazenados. Existem 2 tipos: os discos magnéticos e ópticos. Partição: serve para dividir espaço de memória ou armazenamento em secções isoladas. Pode-se particionar um disco de modo que cada partição se comporte como um disco separado (normalmente útil para instalar 2 ou mais SOs). MBR: um pequeno programa que é executado quando um computados inicializa. Tipicamente o MBR reside no primeiro setor do HD. Esse programa inicia o processo de boot procurando pela tabela de partição para determinar qual delas usar. Somente então ele transfere o controle ao Boot Sector daquela partição, que por sua vez continua o processo de boot. Podemos criar o MBR com o comando FDISK /MBR. Tabela de partição: Gravada no início do HD, essa tabela contém informações sobre o início e final de cada partição e fica armazenada no MBR. Quanto a ferramentas temos: O CHKDSK /f verifica a integridade do sistema de arquivos e tenta corrigir quaisquer problemas com o volume A opção /R é usada para localizar setores ruins no espaço livre do volume. Quando /R é usada, o CHKDSK tenta ler todos os setores do volume para confirmar se o setor pode ser usado. KB307654: Como instalar e usar o Console de recuperação no Windows XP

24 Discos de Inicialização
Aplicação: Caso não seja possível iniciar a instalação a partir do CD-ROM, pode-se optar por fazer o download dos Discos de Inicialização. Instalação: Fazer o download de acordo com o sistema: Win XP Pro: WinXP SP1 Pro WinXP SP2 Pro te os componentes temos: Disco: que é o hardware propriamente dito, onde os dados são armazenados. Existem 2 tipos: os discos magnéticos e ópticos. Partição: serve para dividir espaço de memória ou armazenamento em secções isoladas. Pode-se particionar um disco de modo que cada partição se comporte como um disco separado (normalmente útil para instalar 2 ou mais SOs). MBR: um pequeno programa que é executado quando um computados inicializa. Tipicamente o MBR reside no primeiro setor do HD. Esse programa inicia o processo de boot procurando pela tabela de partição para determinar qual delas usar. Somente então ele transfere o controle ao Boot Sector daquela partição, que por sua vez continua o processo de boot. Podemos criar o MBR com o comando FDISK /MBR. Tabela de partição: Gravada no início do HD, essa tabela contém informações sobre o início e final de cada partição e fica armazenada no MBR. Quanto a ferramentas temos: O CHKDSK /f verifica a integridade do sistema de arquivos e tenta corrigir quaisquer problemas com o volume A opção /R é usada para localizar setores ruins no espaço livre do volume. Quando /R é usada, o CHKDSK tenta ler todos os setores do volume para confirmar se o setor pode ser usado. KB310994: Como obter os discos de inicialização de Instalação do Windows XP

25 Iniciando o Console de Recuperação
Três maneiras de iniciar o CR: A partir do CD de Instalação do Windows XP Com os Discos de Inicialização Uma vez instalado no HD, pode ser selecionado no menu de inicializacão. A partir do CD-ROM: Insira o disco como numa nova instalação do Windows Proceda quando for solicitada qualquer tecla para continuar. Na primeira tela da interface de instalação, pressione R. KB314058: Description of the Windows XP Recovery Console KB310497: How to add more power to Recovery Console by using Group Policy in Windows XP Professional

26 Console de Recuperação: Via CD-ROM
Os passos da tela não devem ser confundidos com a Reparação da instalação. Para reparar a instalação pressione ENTER e em seguida R.

27 Console de Recuperação: Acesso
KB310497: How to add more power to Recovery Console by using Group Policy in Windows XP Professional

28 CR: Ferramentas - Chkdsk
Utilização: Usado para checar corrupção no HD Em tentativas de recuperação de dados em setores defeituosos Exibe um relatório de status do drive. Chkdsk c: /r A perda de dados é uma possibilidade quando tentamos usar o Chkdsk na tentativa de resolução de problemas Antes de executar alerte seu cliente dos riscos dessa operação /r /p para reparar os erros encontrados durante a varredura do disco Força uma varredura exaustiva em todos os setores do disco

29 CR: Ferramentas - Bootcfg
Utilização: O Bootcfg realiza um scan automático em todos os discos localiza procura de instalações do Windows e configura/repara entradas no menu de sistema operacional (Boot.ini). Bootcfg /rebuild Esse comando procura as instalações do Windows. Cada uma é apresentada para que possa ser adicionada(s) ao Boot.ini. Três respostas devem ser fornecidas: Add installation to the boot list Enter the Load Identifier Enter OS Load Options

30 CR: Ferramentas – Bootcfg (cont.)

31 CR: Ferramentas - Fixboot
Utilização: Quando o sistema para antes do menu de inicialização O Fixboot escreve um novo setor de boot do Windows XP na partição do sistema. Pode ser especificado o drive, por exemplo: Fixboot C: NOTA: O setor de boot é uma porção da particão ativa (bootável) que contém as instruções necessárias para carregar o S.O. (ntldr e outros).

32 CR: Ferramentas - FixMBR
Utilização: Para reescrever o Master Boot Record (MBR). Warning: “You appear to have a non-standard or invalid Master Boot Record. O FIXMBR pode danificar a tabela de partições, tornando todas as partições inacessíveis. Só deve ser utilizado se realmente existem problemas de acesso ao drive. Problema de hardware - Vírus de Boot - Aplicativos X de gerenciamento de partição

33 CR: Ferramentas – FixMBR (cont.)

34 CR: Ferramentas - DiskPart
Utilização: Criar partições Remover partições Utiliza a mesma interface do modo-texto de instalação do Windows XP Diskpart Ao digitar Diskpart serão apresentadas as partições existentes e o espaço livre para serem editados.

35 CR: Ferramentas – DiskPart (cont.)

36 DEMO Instalando o Recovery Console Acessando o Recovery Console

37 EVENT VIEWER

38 Dicas Rápidas Abra o Visualizador de Eventos
Localize o evento ID 6005 mais recente Anote a date e hora para comparação posterior Procure por quais quer Erros e Alertas posteriores a este evento

39 Dicas Rápidas Ao localizar, duplo clique para ver os detalhes do evento Localize documnetações ou pesquise na internet sobre os códigos descritos no evento

40 ERROS EM MODO KERNEL

41 Mensagens de Erro Modo Kernel
Sempre que o Windows XP Professional detecta um problema do qual não consegue se recuperar, é exibida uma menssagem de erro Sempre que uma menssagem de erro aparece a nível de Kernel, esteja certo de registrar as informações, pois são pistas valiosas para diagnosticar e resolver o problema.

42 Mensagens de Erro Modo Kernel (cont.)

43 Decifrando as Mensagens de Erro
Bugcheck Information Informações nessa seção incluem o Stop error number, também conhecido como bugcheck code, seguido de 04 parâmetros definidos pelo desenvolvedor (entre parênteses) e o nome simbólico do erro. NOTA: Em certos casos o kernel não consegue exibir o nome de toda a mensagem de erro (apenas a primeira linha) Isso ocorre quando as funções de vídeo estão com problemas

44 Decifrando as Mensagens de Erro (cont.)
Recommended User Action Uma lista de sugestões para o usuário. Na maioria dos casos, basta reiniciar para que o problema pare Se a mensagem de erro persistir, devem ser apuradas as causas: Desfazer mudanças recentes Substituir ou atualizar hardware e drivers

45 Decifrando as Mensagens de Erro (cont.)
Driver Information Identifica o drivers associado ao erro. Se há o nome do arquivo, utilize o Recovery Console ou Modo Seguro: Verifique se o driver é assinado Verifique a data Driver Rollback.

46 Localizando Artigos e Documentações
O número e nome simbólico do erro: 0x000000D1 DRIVER_IRQL_NOT_LESS_OR_EQUAL Os 04 parâmetros da mensagem de erro (0x , 0xF72031AE, 0xC , 0xC ) Faça anotações gerais sobre as ações recomendadas Informações do Driver: WXYZ.SYS

47 Mensagens de Erro mais frequentes
0x A: IRQL_NOT_LESS_OR_EQUAL Essa mensagem de erro está geralmente relacionada a: Driver ou dispositivo de hardware em mal funcionamento Serviço Problemas com a BIOS do Computador DICA: Começe pelo Modo Seguro. Foque na resolução de problemas com drivers e serviços KB314063: Troubleshooting a Stop 0x A error in Windows XP

48 Mensagens de Erro 0x0000001E: KMODE_EXCEPTION_NOT_HANDLED
Veja o erro 0x E para mais detalhes SYSTEM_THREAD_EXCEPTION_NOT_HANDLED. DICA: resolve-se da mesma forma que o erro 0x7E.

49 Mensagens de Erro 0x0000007B: INACCESSIBLE_BOOT_DEVICE
Essa mensagem de erro está geralmente relacionada a: Driver errado ou ausente do controlador de disco Possível vírus de boot, falha de hardware ou corrupção do HD Reúna o máximo de informações sobre o hardware (em especial a placa-mãe). A marca e modelo da placa-mãe lhe levará as informações do controlador de disco. Investigue os drivers para ele. KB324103: How to troubleshoot "Stop 0x B" errors in Windows XP

50 Mensagens de Erro 0x0000008E: KERNEL_MODE_EXCEPTION_NOT_HANDLED
Veja o erro 0x E para mais detalhes SYSTEM_THREAD_EXCEPTION_NOT_HANDLED. DICA: resolve-se da mesma forma que o erro 0x7E.

51 Mensagens de Erro 0x000000C2: BAD_POOL_CALLER Problema com driver.
DICA: Comece pelo Modo Seguro. Foque na resolução de problemas com drivers e serviços

52 Mensagens de Erro STOP: C0000135: {Unable To Locate Component}
Essa mensagem de erro está geralmente relacionada a: Esse erro não exibe o “0x” antes do código Ocorre ao reiniciar durante a instalação do SP2 Problema com a cópia dos arquivos DICA: para as úlitmas informações sobre essa mensagem consulte o artigo relacionado. KB885523: You receive "Stop: c and “winsrv was not found” errors after you install Windows XP Service Pack 2

53 ERROS EM MODO USUÁRIO

54 Resolução Sempre verifique os detalhes do relatório de erro
Se o ModName não é relacionado ao Windows torna-se mais fácil isolar o problema Remova ou desabilite quaisquer programas drivers ou serviços que estejam associados ao módulo afetado.

55 Como consultar a base de dados de conhecimento da Microsoft utilizando palavras-chave e palavras de pesquisa KB:

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