Administração do Relacionamento com o Cliente 2013 1Profª Rosana Augusto.

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1 Administração do Relacionamento com o Cliente 2013 1Profª Rosana Augusto

2 1- Definições e Entendimento do Conceito de Cliente Apostila 01 2Profª Rosana Augusto

3 O que é Cliente? Profª Rosana Augusto3

4 Uma definição de Cliente “cliente é qualquer um que recebe ou é afetado pelo produto ou processo.” Juran (1993, p.18) Esse autor afirma ainda que clientes são pessoas envolvidas com o produto, podendo ser clientes externos ou internos. Profª Rosana Augusto4

5 Cliente Interno “Dentro de uma empresa acontecem várias situações nas quais os departamentos ou as pessoas fornecem produtos uns aos outros. Os receptores são denominados clientes internos”. Meireles( 2003, p. 191) “Dentro de uma empresa acontecem várias situações nas quais os departamentos ou as pessoas fornecem produtos uns aos outros. Os receptores são denominados clientes internos”. Meireles( 2003, p. 191) Exemplos: Exemplos: - funcionários, quando recebem seus “demonstrativos de pagamentos” são clientes internos do RH; - usuários de materiais de escritório, quando recebem esses materiais dos almoxarifados de sua empresa são clientes internos do almoxarife, etc. Profª Rosana Augusto5

6 Cliente Externo “ Cliente é a pessoa que recebe os produtos resultantes de um processo no intuito de satisfazer suas necessidades e de cuja aceitação depende a sobrevivência de quem os fornece.” Lobos (1991, p.18) Lobos (1991, p.18) Profª Rosana Augusto6

7 Cliente Externo Cliente Externo é...... Cliente Externo é...... “... o destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador) ou que utiliza o produto (usuário/consumidor)” FPNQ( 2004, p.50) FPNQ( 2004, p.50) Profª Rosana Augusto7

8 Tipos de Cliente Externo Clientes Externos podem ser: Clientes Externos podem ser: Cliente final - Destinatário final do produto. Exemplo: aquele que utiliza o creme dental. Cliente final - Destinatário final do produto. Exemplo: aquele que utiliza o creme dental. Cliente intermediário - Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o produto adquirido. Exemplo: a farmácia que adquire o creme dental para revender ou a padaria que adquire farinha e fermento para transformá-los em pão. Cliente intermediário - Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o produto adquirido. Exemplo: a farmácia que adquire o creme dental para revender ou a padaria que adquire farinha e fermento para transformá-los em pão. Profª Rosana Augusto8

9 Em síntese...... conforme Juran(1993, p.18) Os clientes externos ( finais ou intermediários) são afetados pelo produto, mas não integram a empresa produtora. São pessoas físicas ou jurídicas, privadas ou públicas que compram o produto. Os clientes externos ( finais ou intermediários) são afetados pelo produto, mas não integram a empresa produtora. São pessoas físicas ou jurídicas, privadas ou públicas que compram o produto. Os clientes internos são afetados pelo produto e são integrantes da empresa produtora. São funcionários ou organizações que fazem parte da empresa. Os clientes internos são afetados pelo produto e são integrantes da empresa produtora. São funcionários ou organizações que fazem parte da empresa. Profª Rosana Augusto9

10 Vamos verificar se entendemos? Profª Rosana Augusto10

11 Exercício para entregar na próxima aula: Qual a empresa que você trabalha? Que setor / departamento você atua? Quem são os clientes externos de sua empresa? Eles são do tipo final ou intermediário? Justifique. Quem é o cliente interno de seu setor? Obs: Quem não trabalha mas já trabalhou pode usar o emprego anterior para responder o exercício. Quem nunca trabalhou simule que é funcionário da faculdade IESA e trabalha na secretaria.