ITIL v3 Operação de Serviço Eduardo Cláudio Nicácio

ITIL v3 Operação de Serviço Eduardo Cláudio Nicácio
FATEC São Bernardo do Campo

Introdução O objetivo da Operação de Serviço é coordenar e realizar as atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados com usuários e clientes do negócio. Serviço: É um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar sem terem que assumir custos e riscos.

Introdução

Introdução Operação de Serviço (Service Operation)
Cumprimento de Requisição Gerenciamento de Acesso Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema

1. Cumprimento de Requisição
Processo que gerencia o cumprimento das solicitações de serviços, com o objetivo de fornecer acesso rápido e eficaz aos serviços padrão que o pessoal de negócios pode usar para melhorar sua produtividade. Requisição de Serviço: requisição do usuário para uma informação, conselho, mudança padrão ou acesso a um serviço de TI. Ex: resetar uma senha, trocar um cartucho, dúvidas, etc. Características: Baixo risco, freqüência recorrente e baixo custo.

1. Cumprimento de Requisição
Central de Serviços: Proprietária da requisição, e vai monitorar, escalar, despachar e freqüentemente cumprir as requisições dos usuários. Atividades (Fluxo): Seleção de Menu: usuário através de interface web solicita o que precisa Aprovação: Superior aprova ou não a solicitação do usuário Finalização: Entrega do serviço Encerramento: Central de Serviços encerra o registro da requisição

2. Gerenciamento de Acesso
Subsidia aos usuários autorizados o direito de utilizar um serviço e nega o acesso aos usuários não-autorizados. Executa o que foi definido a partir das políticas do Gerenciamento da Segurança da Informação. Central de serviço atua somente nos níveis mais baixos de acesso. Níveis mais elevados são escalados para um grupo funcional específico.

2. Gerenciamento de Acesso
Atividades: Requisição de acesso ou restrição: pode ser feita no processo de Cumprimento de Serviço Verificação: avaliação da legitimidade da identidade do solicitante e da razão para usar o serviço Fornecimento de Direitos: execução das políticas e das regras definidas na Estratégia e no Desenho de Serviço Monitoramento do status da identidade: bloqueio do perfil em caso de demissão ou alteração em caso de promoção Registro (log) e rastreamento de acesso: garante que os diretos foram dados corretamente Remoção e restrição de direitos: responsabilidade de remover os direitos fornecidos quando necessário.

3. Gerenciamento de Eventos
Possui o objetivo de detectar os eventos, entendê- los e determinar a ação de controle apropriada. Evento :qualquer ocorrência que tem significado para o gerenciamento de uma infraestrutura de TI ou entrega de serviço de TI, e avaliação de impacto que um desvio pode causar aos serviços.

3. Gerenciamento de Eventos
Exemplos de eventos: Que indicam uma operação regular: Ex: O usuário se logou no aplicativo Que indicam uma exceção: Ex: O usuário fez mais de 3 tentativas de acesso. Que indicam uma operação não usual, mas que não são uma exceção: Ex: Uma transação levou o triplo do tempo para ser completada

4. Gerenciamento de Incidentes
Centra-se na restauração dos serviços de volta à normalidade o mais rapidamente possível, de acordo com os níveis de serviço acordado. Incidente : é uma interrupção inesperada ou redução na qualidade de um serviço de TI. Ex : O usuário liga para a central de serviços informando que a tela do sistema “A” está muito lenta ou esta indisponível.

Um Gerenciamento de Serviços de TI está orientado a entrega de níveis de serviços com qualidade e com a rapidez que o negócio exige. Para isso, é necessário ter um processo de tratamento de incidentes eficaz e eficiente, capaz monitorar os níveis de serviços, escalando os incidentes quando necessário. Este é um dos processos mais reativos, pois entrará em atuação a partir de incidente levantado por usuários ou ferramentas de monitoramento. Entretanto este processo é vital para manter a agilidade dos serviços de TI.

Objetivos: Resolver os incidentes o mais rapidamente possível, restabelecendo o serviço normal dentro do tempo acordado nos Acordos de Nível de Serviço - SLA; Manter a comunicação dos status dos incidentes aos usuários. Escalonar os incidentes para os grupos de atendimento para que seja cumprido o tempo de resolução. Fazer avaliação dos incidentes e a possível causa informando ao processo de Gerenciamento de Problemas.

Atividades

Detecção e Registro de Incidentes: Os incidentes na maioria das vezes são oriundos de necessidade de suporte dos usuários. O contato com a Central de Serviços poderá acontecer por telefone, , etc. Atualmente a maioria das empresas está adotando sistemas web que permitem que o usuário abra um chamado de suporte diretamente da Intranet ou website. É importante que todos os incidentes sejam registrados, mesmo que resolvidos por telefone. O histórico de incidentes registrados ajudará no processo de identificação de tendências de problemas e também para a extração de informações gerenciais úteis.

Classificação e Suporte Inicial: Os incidentes devem ser classificados de forma tal que permita a identificação de erros conhecidos e gere informações gerenciais que permitam a identificação dos tipos incidentes mais freqüentes. Exemplos de Classificação de Incidentes: Software Microsoft Office Hardware CD ROM Impressoras É importante determinar o Impacto e Urgência de cada incidente para determinar a Prioridade. A prioridade determina qual será a ordem de execução para resolver os incidentes.

Impacto vs. Urgência: IMPACTO UUGÊNCIA ALTO MÉDIO BAIXO 1 2 3 4 5 Impacto = criticidade para o negócio Urgência = tempo de resposta

Prioridade: Prioridade Descrição Tempo de Atendimento 1 Crítica 2 horas 2 Alta 4 horas 3 Média 8 horas 4 Baixa 24 horas 5 Planejada -

Investigação e Diagnóstico: Uma vez registrado o incidente, a atividade de investigação e de diagnóstico ocorrerá. Se a Central de Serviços não puder resolver um incidente, ele será atribuído a outros níveis de suporte. Eles irão então Investigar o incidente usando um conjunto de habilidades e ferramentas disponíveis tais como uma base de conhecimento de Erros Conhecidos, etc., para diagnosticar o problema.

Resolução e Reparação: Uma vez que uma "solução de contorno" ou uma solução para o incidente é encontrada, esta será implementada. Se uma mudança for necessária, uma RMD (Requisição de Mudança) será submetida ao Gerenciamento de Mudanças.

Fechamento do Incidente: A etapa de fechamento do incidente inclui: Atualização dos detalhes o do incidente Comunicação com o usuário sobre a solução

Funções: O papel do Gerente de Incidentes é, na maioria das organizações, atribuído ao gerente da Central de Serviços. O papel do gerente de Incidentes inclui responsabilidade para: Monitorar a eficácia e a eficiência do processo; Controlar o trabalho dos grupos de suporte; Fazer recomendações para melhorias; Desenvolver e manter o sistema de Gerenciamento de Incidentes; Reportar ao gerenciamento e processos de outras áreas.

Benefícios: Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de resolução); Suporte ao cumprimento do SLA; Eliminação de Incidentes perdidos; Melhor utilização da equipe de suporte, atingindo uma eficiência melhor; O BDGC será mais preciso – a cada incidente serão verificados os dados dos itens de configuração relacionados; Exportação de Dados para o Gerenciamento de Problemas; Melhora a satisfação do Usuário; Menos interrupção da Equipe de suporte.

Fatores Críticos de Sucesso: Para a execução deste processo é necessária a aquisição de um software que possa auxiliar no registro de informações de incidentes. É inviável registrar os incidentes em papel ou em planilhas. Um sistema de BDGC precisa ser criado antes do Gerenciamento de Incidentes ser implementado. Uma base de conhecimento. Esta base irá armazenar Erros Conhecidos, soluções de contorno e resoluções. A equipe da Central de Serviços deve um nível de conhecimento suficiente para dar o suporte inicial não sobrecarregando os níveis de atendimento mais técnicos. É importante estabelecer níveis hierárquicos, fazendo com que o Gerente da Central de Serviços possa coordenar todos os níveis de suporte; desta forma, será mais fácil exigir o cumprimento dos prazos estabelecidos nos Acordos de Nível de Serviço.

KPI – Key Performance Indicators: Número total de incidentes, por área de Negócio, departamento, natureza, etc. Tempo médio entre Falhas (MTBF) Tempo médio para Reparo (MTTR) Número de Incidentes resolvidos por operador Redução do tempo médio de Solução Distribuição de Solução entre os níveis de suporte Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de Conhecimento

5. Gerenciamento de Problemas
Enfoque na prevenção de problemas e a eliminação de incidentes recorrentes, através da implantação de correções que eliminem a causa raiz desses problemas. Problema : causado por um ou mais incidentes. Ex : toda vez que o usuário executa o relatório “X” a tela trava. Para esta situação registra o incidente, e, não se conhecendo a causa raiz, registra-se o problema.

Solução de contorno (Workaround) : Meio temporário de resolver questões ou dificuldades. Ex : Reiniciar o servidor. São soluções para incidentes que não tem um registro de problema associado. São documentadas dentro do próprio registro de incidente. As soluções de contorno dos problemas são registra- das e documentadas nos registros de erros conhecidos.

Base de Erros Conhecidos : Local onde se registram erros conhecidos. Esses registros são utilizados pelo processo de gerenciamento de incidente para resolver incidentes. Faz parte de gerenciamento do conhecimento de serviço. Esta base pode ser disponibilizada para usuários fazerem auto- atendimento. Ex: Microsoft Technet Ex: Microsoft Knowledge Base (KB).

Descrição do Processo:

Atividades: Controle de Problemas Controle de Erros Gerenciamento Pró-ativo de Problemas Finalização da Revisão dos Problemas Graves

Controle de Problemas: Identificação e Registro de Problemas Alguns problemas podem ser identificados por processos que não seja o Gerenciamento de Problemas (exemplo Gerenciamento da Capacidade). Classificação dos Problemas Esta atividade centra em entender o impacto sobre os níveis acordados de serviços relacionados ao problema. A classificação do problema é similar ao Incidente (impacto, urgência, prioridade). Investigação e Diagnóstico de Problemas Este é passo onde entendemos qual é a causa do problema. Este passo é diferente do Gerenciamento de Incidentes, onde lá o foco é na restauração rápida do serviço.

Controle de Problemas:

Controle de Erros:

Proatividade Análise das tendências Ex. ocorrência de Problemas específicos após determinada Mudança. Ex. pequenas Falhas de um mesmo tipo. Ex. falhas recorrentes com determinado equipamento. Ex. necessidade de melhor treinamento aos Usuários e Documentação. Ações preventivas Ex. utilizar o “pain factor” dos Incidentes para direcionar recursos. Finalização das Revisões dos maiores Problemas.

De Reativo para Proativo

Ferramentas Diagrama de Ishikawa

Ferramentas Análise de Kepner e Tregoe É um método desenvolvido por Charles Kepner e Benjamin Tregoe, que tem uma sistemática para resolver problemas e usar o máximo de vantagem do conhecimento das experiências anteriores. Os passos sugeridos para a identificação do problema são: Definir o Problema Descrever o Problema relacionando identidade, localização, tempo e tamanho. Estabilizar possíveis causas. Testar a causa mais provável. Verificar a verdadeira causa.

Funções: As funções do Gerente de Problemas é ser responsável por: Desenvolver e manter o Controle de Problemas e Controle de Erros Avaliar a eficiência e eficácia do Controle de Problemas e Controle de Erros Fornecer informação gerencial Gerenciar a equipe de Gerenciamento de Problemas Obter recurso para atividades requisitadas Desenvolver e melhorar os sistemas de Controle de Problemas e Controle de Erros Analisar e avaliar a eficiência do Gerenciamento de Problemas Pró- ativo

Funções: A equipe de Suporte a Problemas é responsável por: Identificação dos Problemas Investigação dos Problemas levando aos Erros Conhecidos Monitoramento dos processos eliminando Erros Conhecidos Levantar RDM se necessário Identificar tendências Comunicar soluções e quick fixes ao Gerenciamento de Incidentes

Benefícios: Melhoria nos Serviços de TI. Redução do Número de Incidentes. Soluções Permanentes, evitando ficar apenas na solução de contorno fazendo com que os mesmos incidentes continuem aparecendo novamente. Melhora o aprendizado da organização. Através dos registros de Erro Conhecidos e Soluções de Contorno documentadas é possível fazer o compartilhamento do conhecimento para a equipe. Aumento da taxa de resolução do Central de Serviços no primeiro contato com o usuário, evitando sobrecarregar o segundo nível. Este aumento deve-se ao fato de ter soluções de contorno já documentadas.

Problemas comuns: O Gerenciamento de Incidentes e Problemas não terem interface bem definidas entre si. A qualidade das informações geradas nos Incidentes serão decisivas para a agilidade do processo de identificação da causa raiz. Os erros conhecidos não são comunicados à Central de Serviços / Gerenciamento de Incidentes. É importante que a Central de Serviços conheça os erros conhecidos para aplicar uma solução de contorno. Falta de comprometimento no Gerenciamento. Expectativas não realistas do processo de Gerenciamento de Incidentes.

KPI - Key Performance Indicators : Número de Problemas por Status, Serviço, Impacto e Classificação Número e impacto dos Incidentes durante a operação do processo Percentual de esforço reativo x pró-ativo Esforço, custo e tempo dos diagnósticos Número de Requisições de Mudança geradas pelo processo de Controle de Erros Tempo para Solução de Problemas x Tempo Estimado

Para saber mais... http://www.itil-officialsite.com/
apostilas-itil-v3/

Dúvidas??? FIM

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