Prof. Paulo Barreto
Existem diversas métricas para a classificação de serviços. James e Mona Fitzsimmons os serviços podem ser classificados em: Grau de interação e customização com o cliente (complexidade). Grau de intensidade do trabalho
Nesta abordagem se mede o quanto a interação com o cliente modifica a prestação de serviço que está em execução.Quanto mais a interação com o cliente provoca customização do serviço, mais complexo é a prestação de serviço.
Exemplo: Alto: ▪ Estabelecimento de serviços: Hospitais,Mecânicas,Serviços de manutenção em geral ▪ Serviços Profissionais: Médicos, Advogados, Contadores, Arquitetos Baixo: ▪ Industrias de serviços: Companhias aéreas, transportadoras, hotéis, Resorts e recreação. ▪ Serviços de massa: Varejista, Atacadista, Escolas.
O grau de intensidade é definido como a proporção entre o custo de mão de obra e o custo do capital. Desta forma, serviços exigem muito capital, como empresas aéreas e hospitais, aparecem no topo da lista, por causa dos altos investimentos em instalações e equipamentos em relação aos custos com o trabalho.
Exemplo: Alto: ▪ Industrias de serviços: Companhias aéreas, transportadoras, hotéis, Resorts e recreação. ▪ Estabelecimento de serviços: Hospitais,Mecânicas,Serviços de manutenção em geral Baixo: ▪ Serviços de massa: Varejista, Atacadista, Escolas. ▪ Serviços Profissionais: Médicos, Advogados, Contadores, Arquitetos
Estudo de caso – Vilage Volvo