Gestão de Operações de Relacionamento Daniel Lima Fábio Corniani, PhD

O Corpo Humano O cérebro retém o aprendizado com base em suas experiências e coordena as ações do corpo. Os membros e órgãos externos fazem contato com o mundo exterior. O coração bombeia sangue para órgãos e membros, mantendo-os em funcionamento.

Órgão Externos e Membros O Corpo Humano está para o Contact Center assim como... Órgão Externos e Membros Agentes de Atendimento Supervisores (Líderes de Equipes) Coração Gestores de Apoio Cérebro

Tecnologia e Infra-Estrutura Processos Qualidade Tráfego Comuni- cação Sem Gestão, seu Contact Center será assim... Treina- mento MIS Tecnologia e Infra-Estrutura Recursos Humanos

Previsão e Taxa de Assertividade Tráfego Sinapse 01 Previsão e Taxa de Assertividade 01 – Utilizar Séries Temporais em Previsões de Demandas e Calcular o Erro de Previsão

Comportamento do Nível de Serviço Tráfego Sinapse 02 Comportamento do Nível de Serviço 02– Cautela na tomada de decisões de retirada ou incremento de recursos humanos, pois o comportamento é não linear! 87% de NS com 19 Agentes 21% de NS com 15 Agentes Redução de 20% em Agentes Redução de 66% em NS

91% Tempo Produtivo x 82% Aderência Tráfego Sinapse 03 Aderência às Escalas 03 – Utilizar “Aderência” para medição do cumprimento às Escalas de Trabalho: Quantidade certa, na hora certa! 91% Tempo Produtivo x 82% Aderência

Velocidade com Rechamada Processos Sinapse 04 TMA x FCR 04 – Orientar o objetivo dos processos para menor TMA com maior FCR possível. TMA = Tempo Médio de Atendimento FCR = First Call Resolution (Solução no Primeiro Contato) Visão Cliente Baixo TMA Alto FCR Alto Desempenho Alta Qualidade Alto TMA Alto FCR Eficácia Solução com Lentidão Baixo TMA Baixo FCR Eficiência Velocidade com Rechamada Alto TMA Baixo FCR Baixo Desempenho Atendimento Ruim

BPMN – Business Process Management Notation Processos Sinapse 05 BPMN – Business Process Management Notation 05 – Uma linguagem de processos simples facilita a modelagem e a identificação das rupturas dos processos. Uma ruptura em processos pode significar: - Erro no Atendimento; - Aumento no TMA; - Re-chamada.

Re-engenharia de Processos Sinapse 06 Re-engenharia de Processos 06– Reengenharia de Processos pode atuar em um dos 3 pilares da Operação: Pessoas, Atividades e Tecnologia! As Is To Be Pessoas Atividades Tecnologia Pessoas Atividades Tecnologia Pessoas Atividades Tecnologia Processos Alterando Atividades Alterando Atividades e Recursos

Qualidade Total no Contact Center Sinapse 7 Qualidade Total no Contact Center 7– Identifique as expectativas, crie indicadores, trate-as e meça as evoluções. Expectativas do Cliente Final: 1. Solução de sua necessidade 2. Bom relacionamento inter-pessoal (Educação, Cortesia, etc.) 3. Baixo tempo de espera na fila 4. Velocidade no atendimento - Dúvidas - Problemas - Informações - Sugestões - Solicitações Cliente Final Fila para Atendimento Sistemas Telefonia/Dados (PABX, DAC, Mail Server, etc.) Processos de Atendimento Qualidade 100% = Atender 100% das Expectativas Cada cliente tem expectativas diferentes Qualidade Alta = Maior número de expectativas atendidas Agente de Atendimento Tempo de Atendimento

Qualidade Sinapse 8 Erro Amostral 8– Calcule o número de amostras (monitorias) com base no erro amostral aceitável.

Ferramentas da Qualidade PDCA – GUT – BCG – PMI – BPMN Sinapse 9 Ferramentas da Qualidade 9– Utilize ferramentas adequadas para controle da qualidade total no Contact Center. PARETO DISPERSÃO e REGRESSÃO TABELA DE DADOS CARTA DE CONTROLE HISTOGRAMA CAUSA x EFEITO PDCA – GUT – BCG – PMI – BPMN

Processo Comunicativo Erros/Falhas de Relacionamento Comunicação Sinapse 10 Propagação do Ruído 10– Adeque o processo de Comunicação em todas as fases, interna e externa, até o cliente final! Processo Comunicativo Fonte Original Receptor Final R1 F2 F1 R2 F3 F4 Erro Propagação do Erro ou Ruído r 2r 3r 4r Marketing Treinamento Agente Agentes Cliente Fonte Codificador Mensagem Canal Decodificador Receptor Ruído em Comunicação no Contact Center será convertido em: Aumento do TMA Erros/Falhas de Relacionamento

Sinapse 11 Fontes de Emissão Comunicação Sinapse 11 Fontes de Emissão 11– Mantenha o alinhamento das informações em operações com diversos Emissores. Marketing Treinamento Agente Agentes Supervisores Comunicação Diversas Fontes de Emissão para um único receptor pode gerar desalinhamento de informações para os clientes finais! Marketing Treinamento Agente Agentes Supervisores Comunicação O alinhamento das informações é fundamental em operações com mais de um Emissor!

Sinapse 12 Mensagem e Semiótica Comunicação Sinapse 12 Mensagem e Semiótica 12– O tratamento da mensagem deve ser adequado aos receptores! Utilize conceitos de semiótica para otimizar a leitura, reduzindo TMA e erros. Símbolo Leitura Signo - Outdoor = 3 segundos de leitura - Utiliza Simbolos, Signos e Ícones - Utiliza modelo de leitura humano E o seu manual? E o seu sistema? E seus comunicados? Ícone

Criando a Rede Neural Tráfego Tráfego Processos Processos Comunicação Redução descontrolada de TMA Processos Comunicação Sobrecarga de comunicação Comunicação Qualidade Aumento da Fila Qualidade Treinamento Falta de Tempo para Treinamento Treinamento MIS MIS RH Super-dimensionamento RH Tecnologia Super-dimensionamento Tecnologia

Criando a Rede Neural Tráfego Tráfego Processos Processos Comunicação Aumento de TMA, Fila e re-chamada Tráfego Processos Processos Ruídos, Erros e Aumento de TMA Comunicação Comunicação Qualidade Erros de Atendimento Qualidade Treinamento Retrabalho Treinamento MIS MIS RH RH Tecnologia Tecnologia

Criando a Rede Neural Tráfego Tráfego Processos Processos Comunicação Aumento de TMA e Fila Tráfego Processos Re-chamada e queda no FCR Processos Comunicação Comunicação Qualidade Erros de Atendimento Qualidade Treinamento Treinamento MIS MIS RH RH Tecnologia Tecnologia

Criando a Rede Neural Tráfego Tráfego Processos Processos Comunicação Aumento de TMA Tráfego Processos Queda no FCR Processos Comunicação Comunicação Qualidade Qualidade Treinamento Treinamentos indevidos Treinamento MIS MIS RH Desmotivação e Turn-over RH Tecnologia Tecnologia

Criando a Rede Neural Tráfego Tráfego Processos Processos Comunicação Aumento de TMA Tráfego Processos Queda no FCR Processos Comunicação Insatisfação no relacionamento inter-pessoal Comunicação Qualidade Erros de Atendimento Qualidade Treinamento Treinamento MIS MIS RH RH Tecnologia Tecnologia

Criando a Rede Neural Tráfego Tráfego Processos Processos Comunicação Qualidade Qualidade Falta de Informações para Gerenciamento e Melhoria Contínua Treinamento Treinamento MIS MIS RH RH Tecnologia Tecnologia

Criando a Rede Neural Tráfego Tráfego Processos Processos Comunicação Falta de Recursos e aumento da fila Tráfego Processos Falta de habilidade para desenvolvimento dos processos Processos Comunicação Operadores fora de perfil Comunicação Qualidade Aumento de erros de atendimento Qualidade Treinamento Aumento do volume Treinamento MIS MIS RH Turn-over RH Tecnologia Tecnologia

Criando a Rede Neural Tráfego Tráfego Processos Processos Comunicação Aumento de TMA e Fila Tráfego Processos Aumento de Erros e TMA Processos Comunicação Comunicação Qualidade Aumento de erros de atendimento Qualidade Treinamento Treinamento MIS MIS RH RH Tecnologia Tecnologia

Tecnologia e Infra-Estrutura Processos Qualidade Tráfego Comuni- cação Treina- mento MIS Tecnologia e Infra-Estrutura Recursos Humanos