Clique ENTER para prosseguir P e s q u i s a d e S a t i s f a ç ã o 2013 : F a m i l i a r e s Clique ENTER para prosseguir Rio de Janeiro – novembro de 2013 R E L A T Ó R I O F I N A L

Pesquisa Quantitativa (usando fatores estatísticos de análise). O b j e t i v o s A Casa de Repouso DOLCE VÍVERE pretende estreitar seus relacionamentos e ampliar as possibilidades de indicação por parte das famílias dos hóspedes. O objetivo principal dessa pesquisa é conhecer os pontos que precisam de ajustes nos serviços oferecidos, bem como conhecer o nível de satisfação desses públicos. P ú b l i c o a l v o Familiares dos hóspedes que conhecem a estrutura da casa de repouso Dolce Vivere e que têm possibilidades de avaliar os serviços. M e t o d o l o g i a Pesquisa Quantitativa (usando fatores estatísticos de análise). Método Exploratório Descritivo com entrevistas estruturadas por telefone.

A escolha pela Dolce Vívere Itens de avaliação Como conheceu a casa de repouso? Chegou a visitar outras casas de repouso antes de decidir, quantas? Que fatores foram decisivos na escolha? A escolha pela Dolce Vívere Acomodações aos hóspedes Atividades proporcionadas Atenção médica e de apoio Atenção prestada às famílias Facilidade de contato com a direção Cardápio Asseio dos funcionários Asseio das acomodações Nível de satisfação com a estrutura

Q u e s t i o n á r i o 1 - Como a família conheceu a Pousada Dolce Vivere? Indicação de amigos ou parentes:   Busca na internet Anúncio publicitário Outros: Qual? 2 - O(a) Sr(a). Chegou a visitar outras casas de repouso antes de decidir pela Dolce Vivere? Sim   Quantas: Não 3 - O que realmente a(o) fez decidir pela Dolce Vivere? Localização:   Preço: Estrurura Física (acomodações): O atendimento recebido: Outro (escrever o motivo): 4 - Eu vou citar alguns itens para os quais eu pediria que o(a) Sr(a) avaliasse de acordo com a satisfação da família com os serviços prestados pela Dolce Vivere. O(a) Sr(a) poderá escolher entre: Ótimo, Bom, Regular, Ruim ou Péssimo. Entendeu? Posso começar? ITENS Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Não sei avaliar Acomodações que a casa de saúde oferece aos hóspedes:   Atividades proporcionadas aos hóspedes: Atenção médica e de apoio que são oferecidas aos hóspedes: Atenção prestada às famílias pelo pessoal administrativo: Facilidade de comunicação com a direção: 5 - Se tivesse que avaliar os serviços e atenção prestada pela Dolce Vivere às famílias e aos hóspedes, que nota o(a) sr(a) daria de 0 a 10? 6 - O(a) Sr(a). Indicaria a Casa de Repouso Dolce Vivere para amigos e parentes? Sim   Não O(a) S(a) teria alguma reclamação ou sugestão que possa ajudar a melhorar os serviços da nossa casa de repouso?

A ESCOLHA PELA DOLCE VIVERE Tabulações “Cada vez mais uma estratégia vencedora exigirá informações sobre os acontecimentos e a realidade de seus clientes” Peter Druker A ESCOLHA PELA DOLCE VIVERE

Como conheceu a Dolce Vívere? Aspectos Iniciais Perc. Freq Indicação de amigos ou parentes: 31 8 Busca na internet 54 14 Anúncio publicitário 12 3 Outros: 4 1 Como conheceu a Dolce Vívere?

Você visitou outras casas de repouso antes de decidir pela Dolce Vívere ? Perc. Freq Sim 88,5 23 Não 11,5 3

Você visitou outras casas de repouso antes de decidir pela Dolce Vívere ? Quantidades de casas Perc. Freq 1 ou 2 4,3 1 3 ou 4 47,8 11 5 ou 6 21,7 5 7 ou 8 0,0 9 ou 10 13,0 3 Mais de 10

O que realmente a fez decidir pela D.V.? Perc. Freq Localização: 65,4 17 Preço: 15,4 4 Estrutura Física (acomodações): 30,8 8 O atendimento recebido: 50,0 13 Outros : 46,2 12

O que realmente a fez decidir pela D.V.? Ref. Motivo % Citações A O fato de ter poucos hóspedes influenciou na decisão 25,0 3 D Todo o contexto agrada (ambiente) B Intuição 8,3 1 C Higiene e limpeza do local E Interação com outros hóspedes F Aconchego G Tranquilidade do local H Ser moderna e limpa Outros Motivos Citados

Tabulações Q u a n t o à E s t r u t u r a d a D o l c e V í v e r e “Não é o sabor que indica a qualidade de um pudim, mas se as pessoas comem mais um pedaço” Bob Levoy

Acomodações que a Dolce Vívere oferece aos hóspedes Ótimo Bom Regular % 26,9 69,2 3,8 Freq. 7 18 1

Atividades proporcionadas aos hóspedes Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Não sei avaliar % 30,8 50,0 3,8 0,0 11,5 Freq. 8 13 1 3 Atividades proporcionadas aos hóspedes

Atenção médica e de apoio Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo % 30,8 57,7 7,7 0,0 3,8 Freq. 8 15 2 1

Atenção prestada pelo pessoal administrativo Ótimo Bom Regular % 46,2 50,0 3,8 Freq. 12 13 1

Facilidade de comunicação com a administração Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo % 50,0 38,5 7,7 0,0 3,8 Freq. 13 10 2 1

Alimentação - cardápio Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Não sei avaliar 30,8 0,0 38,5 8 10

Asseio dos funcionários Ótimo Bom Regular % 42,3 53,8 3,8 Freq. 11 14 1

Asseio das acomodações Ótimo Bom Regular % 34,6 61,5 3,8 Freq 9 16 1

Que nota você daria à Dolce Vívere? Notas % Freq 5 3,8 1 7 7,7 2 8 23,1 6 9 38,5 10 26,9 Média = 8,7

Você indicaria a Dolce Vívere % Freq Sim 96,2 25 Não 3,8 1