19 de novembro de 2013 Audiência Pública 14º Promotoria de Justiça do Procon Estadual Ministério Público do Estado de MG 19 de novembro de 2013

Observância às normas concorrenciais Todas as atividades desenvolvidas no âmbito do Sindigás obedecem às normas previstas no seu MANUAL DE OBEDIÊNCIA ÀS NORMAS DE DEFESA DA CONCORRÊNCIA (Manual do Sindigás), que foi criado em 2008 e sofreu aprimoramentos, aprovados pela Diretoria Executiva do Sindigás, em 16.09.2010.   O Manual do Sindigás dita as melhores práticas direcionadas ao cumprimento da legislação de defesa da concorrência, a serem observadas pelos profissionais envolvidos com a entidade, os quais têm conhecimento do seu inteiro teor. O Sindigás dispõe de um “compliance officer”, seu Advogado interno, que tem a função de fiscalizar de forma sistemática todas as atividades desenvolvidas no âmbito da entidade, no tocante ao cumprimento das normas previstas no Manual do Sindigás, assim como aplicar as medidas previstas no PROGRAMA DE PREVENÇÃO DE INFRAÇÕES, documento também aprovado por suas associadas, e parte integrante do Manual do Sindigás.  2

O Sindigás e o setor de Gás LP MISSÃO Coordenar esforços para posicionar o Gás LP como combustível confiável, sustentável e conveniente para a sociedade, aumentando sua relevância na Matriz Energética através do desenvolvimento contínuo de novas tecnologias e aplicações, tornando-o cada vez mais atrativo aos diversos públicos de interesse. VISÃO (para 2020) Ser reconhecida como entidade de referência no setor de energia Complexa logística; Modelo eficiente depende de enorme capilaridade; Para o produto chegar em tempo e a custo razoável, é preciso estar próximo do consumidor; Todo este esforço só pode se dar através da forte parceria entre revenda e distribuição 33 milhões De botijões entregues porta a porta mensalmente 12 botijões Entregues por segundo no Brasil 7,1 milhões Toneladas de Gás comercializados em 2012 R$ 5 bilhões em tributos arrecadados anualmente 53 mil Revendas autorizadas em todo o Brasil 100% Dos fogões fabricados são para uso de Gás LP 100% Municípios atendidos pelo Gás LP 27% Participação na Matriz Energética Residencial 350.000 Empregos diretos e indiretos

O Gás LP O Gás LP acompanha os brasileiros há mais de 75 anos. Energia limpa, segura e eficiente, em uma embalagem facilmente transportável e armazenável. Com o abastecimento na modalidade granel, o Gás LP oferece ao usuário a praticidade e comodidade de armazenar grandes quantidades do energético e de ter a reposição feita, com total segurança, no próprio local de consumo.

O Gás LP O mercado doméstico de Gás LP brasileiro é apontado como benchmark para outros países, como para a Nigéria, um dos principais produtores de petróleo do mundo. O Brasil tem um marco regulatório promotor das melhores práticas.

Foco no Consumidor é a base de nosso debate. Ótica do Consumidor O Setor de Gás LP é complexo, e multidisciplinar: Abastecimento Tecnologia Inovações Regulamentação Competitividade Fornecimento/ Importação/ Precificação Segurança no envasamento Segurança no armazenamento Segurança no uso Hoje, 19 de novembro, entendemos que somente devemos nos deter em avaliações e sugestões sob a ótica do Consumidor Final. Foco no Consumidor é a base de nosso debate.

O que faz-se de correto? Existe uma gama de serviços bem prestados na atualidade. Ignorar, leva a um erro infalível.

O que hoje é feito, de correto, e reconhecido positivamente. Capilaridade sem igual e maior presença territorial comparado com o resto do o mundo. Normas e regulamentos Brasileiros são “Bechmark” em todos os Países em desenvolvimento. Caso da Nigéria; Sem investidores, sem marca, sem garantias, sem proteção ao consumidor. Nível de queixa dos Consumidores Finais é baixíssimo, quando comparado a qualquer outro item de utilidade pública. Assistência técnica realizada em parceria com revenda, funciona com grande qualidade e rapidez. Proximidade com o Consumidor final: Abertura de diversos pontos em todo o Brasil; Uso de novos veículos rápidos e com rastreadores por GPS e comunicação veloz. Competitividade de preços: Monitoramento de preços da ANP mostra grande variedade de oferta; Propostas de valor compostas de preços e serviços para fidelizar cliente. Venda de embalados via revendedores é, na prática, principal estratégia individual das distribuidoras (95% dos embalados).

O que hoje é feito, de correto, e reconhecido positivamente Competitividade entre empresas Distribuidoras: Dos 33 milhões de botijões vendidos por mês, 8 milhões são trocados. Portabilidade é coisa antiga em nosso setor. Cliente elege entre as marcas e os serviços oferecidos. Capacidade de atender população mesmo em desastres naturais e situações extremas. Marca serve ao Consumidor como forma indelével de eleição através de suas experiências positivas e/ou negativas. Trabalho de intimidade e confiança junto ao consumidor final, realizado pelas centrais telefônicas e pelo relacionamento “corpo a corpo” dos que entregam o Gás todos os dias. Muitas inovações: em atendimento, comunicação, embalagens, sistemas de faturamento, sistemas de concessão de crédito (parcelamento de preços), fora o crédito de confiança. Facilidade de ingresso de novos Distribuidores de Gás. Necessidade de grandes investimentos para o ingresso. Não ingressam empresas de aviação, sem aviões. É preciso investir, não basta ter uma ideia e um discurso. Transparência: Gás LP em Movimento publicado bimestralmente.

Não pode ser considerado como solução A seguir destacamos o que deve ser desconsiderado, pelo menos até comprovem efetividade pró-consumidor.

Sob a ótica do Consumidor o que não pode ser considerado como sugestão Desrespeito ao conceito de pré-medido para embalagens. Este conceito é a garantia em todos os produtos embalados e insere uma série interminável de fiscalizadores. Abastecimento parcial de embalagens pré-medidas é indução ao erro e fraude; O verdadeiro hipossuficiente é o consumidor final. Apresentar soluções logísticas com volta de entrega com data programada. Seria bom do ponto de vista logístico, para isto temos o Granel, mas nos embalados desrespeita conquistas do consumidor. Dona de casa não está a espera do serviço de Gás. Não existe a divisão de área. Consumidor decide pelo fornecedor e o momento de aquisição. Apresentar soluções tecnológicas sem apoio em normas técnicas admitidas pelos organismos competentes. Referências internacionais, nem sempre são razoáveis para nosso País, hábitos, costumes e usos. Soluções necessitam comprovar aumento da proposta de valor para o Consumidor final. E comprovar retorno econômico (não se pode colocar na conta do consumidor algo que ele não deseja). Introduzir um GPS? É possível? É viável? Interessa ao consumidor?

Sob a ótica do Consumidor o que não pode ser considerado como sugestão Criar cartórios e reservas de mercado, sob a ótica de proteção dos Hipossuficientes. Os Hipossuficientes são os consumidores finais. Precisam ter armas para diferenciar marcas e serviços oferecidos. Precisam ter garantia de poder imputar responsabilidade aos que o atendem. Precisam de assistência técnica adequada. Imputar ao Consumidor final obrigações sobre manutenção de equipamentos e embalagens as quais, hoje, ele não tem competência técnica para avaliar. Comparar o Brasil a mercados nos quais o uso do Gás LP é basicamente outdoor; Comparar o Brasil com mercados nos quais o consumidor pode, financeiramente, arcar com altos custos de manutenção e destruição de embalagens, mesmo em perfeito estado de uso. Reduzir as especificações técnicas dos cilindros para baratear a qualquer custo, sem avaliação pelos organismos nacionais competentes.

Olhando o futuro

O que o consumidor deseja? Atributos com alto poder de motivação : Honesta Entregue os botijões lacrados e com o lacre inviolado Seja rápida na entrega do gás Responsável Garanta sempre o mesmo prazo de durabilidade do botijão Entregue botijões em bom estado de conservação Possua serviço de entrega imediata Ofereça gás que não borre ou escureça as panelas Tenha um serviço de entrega em que eu possa confiar e que não vai me deixar na mão Tenha entregadores de confiança Garanta sempre o mesmo padrão de qualidade de atendimento e entrega Seja fácil de encontrar ou de entrar em contato Pratique sempre o mesmo preço (sem sobressaltos) Tenha etiqueta com informações de segurança no botijão Entregue um botijão limpo, de boa aparência Ofereça um gás que não polua o meio ambiente Cuidadosa Pesquisa realizada em fevereiro de 2010 pela Copernicus Marketing Consulting; Objetivo da pesquisa foi levantar os atributos motivadores de compra de gás de botijão e identificar a que canal de venda estes atributos estão associados, se ao canal formal ou informal; 750 entrevistas realizadas com consumidores que consumam pelo menos um botijão a cada três meses e que sejam responsável na residência pela compra do gás; Sindigás se compromete a realizar nova pesquisa focada no desejo do consumidor.

O que o consumidor deseja? Atributos com baixo poder de motivação: Tenha os preços mais baratos Tenha disponibilidade em verificar e prestar assistência técnica a outros componentes (mangueira, registro) Tenha entregadores uniformizados Prática Tenha veículo de entrega com boa aparência (caminhão, caminhonete, moto) Tenha um caminhão de entrega que passe sempre no mesmo dia e na mesma hora Tenha botijões com medidor do nível de gás mais ou menos como o medidor de gasolina no carro Tenha a sua marca estampada em relevo no botijão Forte / decidida Tenha botijões leves, fáceis de carregar Simples Tenha propagandas na TV, rádio, jornais, revistas, etc Moderna Tenha botijões coloridos e modernos Tenha caminhão de entrega com uma musiquinha agradável Ofereça ao cliente a possibilidade de comprar apenas a quantidade realmente desejada de gás Ofereça ao cliente a possibilidade de pagar fiado Ofereça tamanhos menores de botijão com um preço mais em conta

O que precisa ser feito e analisado Ampliar a oferta de diferentes embalagens. Compreender vários nichos. Logística nas Distribuidoras, seja para a distribuição direta ou para atendimento dos revendedores. Melhorar a logística nas revendas. Garantir métodos de atendimento que resolvam as questões velocidade e custo. Reduzir regulamentação no transporte de Gás LP e incentivar que revendedores tragam de volta os serviços para seus negócios. Manter regulamentação a nível de ANTT. Trabalhar a criação de APP (aplicativos) para computador e “smartphones”, criando uma relação mais rápida e moderna entre consumidor e distribuidor/revenda.

O que precisa ser feito e analisado Ampliar parceria entre ANP e organismos locais. Prefeituras precisam entender que sua responsabilidade sobre informalidade é superior à responsabilidade da própria ANP. Ampliar publicações que eduquem o consumidor como melhor escolher os produtos e como usá-los prudentemente. Ampliar programas de marketing para fidelização de clientes e para auxiliar a revenda parceira na cativação de consumidores finais. Eliminar das normas o Revendedor Multibandeira, e não pensar em revenda “bandeira branca” no caso do Gás. O multibandeira permite a indução do consumidor a erros. O Bandeira Branca acaba com o sistema de assistência técnica. Avançar nas relações trabalhistas e nos programas de retenção de talentos, seja na revenda, seja na distribuição. Cilindros reprovados deveriam ser periciados para comprovação, ou não, de risco iminente. Ampla revisão da atual Lei de Penalidade. Valores pecuniários, obrigação de revogação. Todas as autorizações são precárias.

O que precisa ser feito e analisado ANP e bombeiros poderiam criar banco de dados para acompanhamento de incidentes e acidentes envolvendo o Gás LP. Comparar com outros energéticos, serviços de utilidade pública e elaborar / acompanhar desempenho do Gás LP. Estatística dos acidentes com recipientes de 13kg de Gás LP P13 2012 Quantidade de Acidentes % Nível Sigma Defeitos Por Milhão Botijões Engarrafados no Período Motivo do Acidente Instalação 92 51% 6.52 0.26 352,489,037 Recipiente 23 13% 6.78 0.07 Uso inapropriado 41 23% 6.67 0.12 Impossibilidade de apuração 25 14% 6.76 TOTAL Total de acidentes 181 100% 6.39  0.51 DPMO - Defeitos por milhão de oportunidades (nº de acidentes x 1.000.000 / botijões engarrafados no período); - O alvo é atingir um desempenho com um nível de falhas inferior a 3,4 defeitos por milhão de oportunidades; Seis Sigma - As empresas consideram normal desempenhos entre 3 e 4 sigma. Nota: Os dados estatísticos sobre os acidentes com botijões de 13kg, divulgados pelo Sindigás, referem-se às informações fornecidas pelas empresas distribuidoras associadas ao Sindigás. Esses dados contemplam exclusivamente os acidentes envolvendo os recipientes de 13kg de Gás LP, que apresentam laudo conclusivo, cujas distribuidoras foram contatadas ou que tenham tomado conhecimento de outra forma.

O que precisa ser feito e analisado Eliminar restrições de uso ao Gás LP, abrindo caminho para maior participação do Gás LP na Matriz Energética. Acelerar estudos e tornar mandatário a certificação de edifícios. Foi aprovado no Congresso Nacional o PLV 0015/2013 (MPV 0609/2013), mas não foi sancionado pela Presidência da República, projeto que reduzia a zero o PIS/COFINS de itens da cesta básica, incluindo o Gás LP. Participação mais ativa das distribuidoras, revendas, trabalhadores e Ministério Público poderia ter dado um impacto positivo na propositura?

O que precisa ser feito e analisado Reconhecer o mais bem sucedido programa de requalificação de todos os tempos e em todo o Mundo. Universo estimado de P13 em 1996 – 87 milhões. Universo estimado de P13 em 2013 – 108 milhões Dados estimados (P13) no período de 1996 a 2013: Inutilizados – 25 milhões Comprados – 46 milhões Requalificados – 125 milhões Investimento de mais de R$ 1,5 bilhão em requalificação; Desde 1996, investimento de R$ 3,8 bilhões em reposição dos botijões inutilizados.

sindigas@sindigas.org.br www.sindigas.org.br Sergio Bandeira de Mello Presidente do Sindigás