Jean Morais Matéria: Suporte e Estações de Trabalho Ementa: Resolução de problemas ocorridos nas estações de trabalho dos usuários ocorridos no dia a dia relacionados à instalação do sistema operacional, compartilhamentos de arquivos, hardware, impressão, conectividade, aplicativos de escritório, navegadores da internet e correio eletrônico.

Suporte e Estações de Trabalho Apresentação do professor, apresentação da matéria.

Suporte e Estações de Trabalho Tempo de Reação as Falhas Erros ocorrem em qualquer tipo de sistema. Todo o mundo sabe disso. O erro vira problema quando não tratado em tempo. Reagir as falhas é somente possível quando sabemos de que o erro ocorreu. Quando a empresa depende da chamada do cliente de que ocorreu um erro este problema já é grave e muitas vezes causa danos de difícil recuperação. Quem não possui um sistema de detecção de falhas capaz de alertar o responsável técnico na hora da ocorrência fica sempre um pé atrás. A garantia para fornecimento de um serviço de qualidade é a rápida detecção e a rápida reação e o imediato conserto.

Suporte e Estações de Trabalho Se então não existe um sistema de monitoramento obviamente não existe a possibilidade de reagir e também não existe a possibilidade de conserto se os técnicos não estão adequadamente preparados ou capacitados. Os problemas começam a doer por exatamente estes motivos e nesta hora aparece o pânico. Os técnicos começam a alterar, reiniciar, desmontar e montar o sistema e no final ninguém sabe mais o que está ocorrendo e ainda menos o que deve fazer.

Suporte e Estações de Trabalho Help Desk: o primeiro passo para uma carreira em tecnologia Aqueles que têm como objetivo no plano de carreira atuar na indústria de TI – se forem recém-formados, profissionais de nível inicial ou até mesmo se estiverem migrando de alguma outra profissão – sempre têm a mesma questão inicial: Por onde eu começo? Os primeiros passos que você dá assim que se lança na carreira no campo da tecnologia tem um papel preponderante de direcionar o caminho profissional que você percorreu até então. Então, o que é ideal para um primeiro emprego? Freqüentemente, as carreiras de TI começam pelo help desk. A área de suporte continua bastante aquecida na medida em que as companhias continuam a expandir suas operações e a investir em tecnologia para suportar seu crescimento.

Suporte e Estações de Trabalho Além disso, o lançamento de novos sistemas e produtos nunca pára. Windows Vista Office Mais importante do que isso, o trabalho como help desk pode colocar você em posição vantajosa para um futuro crescimento  na área de TI.

Suporte e Estações de Trabalho Abaixo, algumas razões disso. Desenvolvimento de habilidades específicas: - relacionamento interpessoal, como comunicação, resolução de problemas e de liderança. Essas habilidades chamadas de “genéricas” podem ser aprendidas durante a execução da atividade de help desk. Potenciais de crescimento: - Talvez a melhor parte da função de help desk seja o fato de que freqüentemente é possível melhorar a habilidade e experiência obtida para assegurar uma posição de alto nível. Muitos administradores de rede, web e e-mail, por exemplo, começaram em suporte técnico. Além disso, muitas oportunidades de promoção existem dentro do help desk por si só.

Suporte e Estações de Trabalho Diferentemente da maioria das áreas de TI, que exige conhecimentos extremamente especializados, o help desk requer que os profissionais estejam familiarizados, ao menos de forma genérica, com um grande número de tecnologias. Se você cresceu entre computadores ou é um guru técnico não oficial entre seus amigos, atuar em help desk pode ser o caminho certo para começar sua carreira na área de TI.

Help Desk via Web, com SiteScape Suporte e Estações de Trabalho Interface de Usuário Help Desk Tradicional Help Desk via Web, com SiteScape Usuário faz ligação telefônica Vários toques até atender Atende gravação Musiquinhas de espera Atende o atendente Atendente faz n perguntas Usuário apresenta problema Atendente diz que vai passar para outro Novo atendente pergunta tudo de novo Usuário explica tudo de novo Usuário recebe uma resposta verbal Usuário acessa website Preenche formulário Pessoa de suporte responde por escrito, se necessário anexando documentos e indicando endereços na web Usuário recebe email com a resposta, que também fica disponível no website Equipe de Atendimento Atendentes dedicados em tempo integral Se o atendente precisar de apoio de especialista, manda um email e, quando receber a resposta, liga para o usuário Pessoas da equipe normal, que podem estar simultaneamente envolvidas em outra tarefas (desenvolvimento, etc.) Se a pessoa que primeiro examina a consulta precisar de apoio de especialista, repassa a consulta via web, com alerta automático via email O especialista responde diretamente, por escrito.

Help Desk via Web, com SiteScape Se a pergunta é feita freqüentemente Suporte e Estações de Trabalho Base de Conhecimentos Help Desk Tradicional Help Desk via Web, com SiteScape Respostas padrão no software de atendimento, websites da empresa, outras bases de informação da empresa, etc. Em resumo: diversas fontes idependentes, que precisam ser examinadas uma a uma A base de conhecimentos só é acessível para o atendente O próprio sistema de atendimento pode incluir um repositório central de informações e de links para websites e outros sistemas, com indexação textual plena de todo o conteúdo local e remoto Se desejado, pode ser liberado o acesso dos usuários à base de conhecimentos. Se a pergunta é feita freqüentemente Atendente explica tudo de novo para cada usuário Pessoa de suporte anexa resposta padrão Se quiser, antes de fazer a pergunta, o usuário pode examinar todas as perguntas e respostas anteriores com recursos de busca textual tipo AltaVista

Suporte e Estações de Trabalho Monitoração de Workflow Help Desk Tradicional Help Desk via Web, com SiteScape Contatos com outros níveis, tipicamente feitos via email, requerem Software de Bases de Conhecimento O Software de Monitoração do Atendimento monitora só o atendimento de primeiro nível Plenos recuros de workflow, com alertas automáticos via email. Monitora consultas recebidas, consultas pendentes de dados adicionais solicitados ao usuário, consultas atendidas aguardando confirmação do usuário de que o problema foi realmente resolvido, etc. Se o usuário tiver novamente a mesma dúvida Precisa seguir todo o processo novamente e pode obter resposta diferente Todas as perguntas e respostas são mantidas on line. A qualquer momento o usuário pode rever todas as consultas que fez anteriormente

Help Desk via Web, com SiteScape Suporte e Estações de Trabalho Infraestrutura Help Desk Tradicional Help Desk via Web, com SiteScape Software de Bases de Conhecimento, com cópia Client para cada atendente Software de monitoração do atendimento, com cópia Client para cada atendente Equipamentos Telefônicos para distribuição de chamadas, gravação de espera, música etc. Software de Colaboração via web, apenas no servidor