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Contexto do projeto Pro-reitoria de Graduação da UFES + Phocus Design (Empresa Júnior do curso de Desenho Industrial) Projeto de sinalização e ambientação da ProGrad

Etapas do projeto Levantamento de dados Análise e sistematização dos dados Desenvolvimento Projeto arquitetônico Identidade visual Projeto de sinalização e re-design do interior

Levantamento de dados direção estratégia posicionamento identidade funcionários ação comunicação realidade usuários percepção imagem

Levantamento de dados Métodos utilizados Observação assistemática; Entrevistas semi-estruturadas com alunos/usuários da Prograd; Entrevistas semi-estruturadas com a direção da Prograd Entrevistas semi-estruturadas com funcionários da Prograd Grupo de foco com a direção da Prograd Benchmarking em instituições semelhantes

Observação assistemática 3 pesquisadores durante 5 dias em turnos distintos (manhã, tarde e noite) Principais pontos percebidos: Embora sejam abertos três guichês, existem apenas dois funcionários atendendo; Muitos usuários perdem tempo, pois ficam na fila apenas para pedir informações; Dez minutos é o tempo médio de permanência na fila; Há pessoas que furam a fila para solicitar informações; Muitos usuários enfrentam a fila e na hora do atendimento descobrem que deveriam resolver suas questões em outro lugar; As pessoas chegam a PROGRAD com muitas dúvidas sobre os serviços prestados; A falta de esclarecimento faz as pessoas retornarem mais de uma vez a PROGRAD; O ambiente é escuro e fechado; Sensação de desordem, ambiente desagradável;

Fachada atual

Fila para atendimento, somente um atendente Altura do balcão inadequada para cadeirantes Vidro entre atendente e usuário

Informações pouco visíveis, passando desapercebidas Mau aproveitamento do espaço

Entrevistas semi-estruturadas com alunos/usuários 122 entrevistas, ao longo de 3 dias. Alunos de diversos cursos da UFES, escolhidos aleatoriamente no próprio campus ou em locais próximos Perguntas Você conhece a PROGRAD? Sabe para que serve? Você já utilizou os serviços oferecidos pela PROGRAD? Quais? (matrícula, diploma, histórico, horário individual, declaração, etc) Teve alguma dificuldade? Qual(is)? Está satisfeito com o atendimento? Opinião: sugestão ou crítica OBS: foram coletados dados dos entrevistados (se aluno, curso, período)

Entrevistas semi-estruturadas com alunos/usuários Teve alguma dificuldade? Qual(is)? Mau Atendimento

Entrevistas semi-estruturadas com alunos/usuários Está satisfeito com o atendimento?

Entrevistas semi-estruturadas com alunos/usuários Opinião: sugestão ou crítica

Questões percebidas Os alunos mais antigos têm uma imagem negativa da ProGrad, sem justificativa clara Imagem da instituição desgastada por experiências frustradas ou casos isolados Imagem institucional pior do que a realidade institucional Calouros mostraram-se satisfeitos com o atendimento – único contato foi a 1ª matrícula. Pode-se inferir que o processo de matrícula funciona bem, sendo um evento sazonal Acredita-se que os calouros não tenham sido “contaminados” pela idéia de que os órgãos da universidade não funcionam, conforme percebido na fala dos alunos mais antigos.

Entrevistas semi-estruturadas com funcionários 15 entrevistas, ao longo de 2 dias. Principais pontos percebidos: Falha na comunicação entre atendente e usuário devido a altura do guichê, da interferência do vidro e da distância entre o funcionário e o usuário; Quando há 2 atendentes ocorre demora. Com 3 o atendimento fica normalizado; O atendente às vezes fica sozinho; Os funcionários são desinformados; Os próprios funcionários percebem que prestam um mau atendimento; Não há extintores de incêndio e sinalização de emergência.

Delimitação do projeto OBJETIVOS PRETENDIDOS MACRO-AÇÕES Melhorar a imagem institucional Agilizar o atendimento Criar novos canais de acesso à informação Garantir acessibilidade para cadeirantes Revitalizar a identidade visual Re-design do interior para torná-lo mais agradável Criar novos canais de acesso à informação para desafogar o atendimento Projeto de sinalização Adaptação do espaço para cadeirantes

Ações recomendadas Deve-se disponibilizar cadeiras para os usuários aguardarem sua vez; Utilização de um sistema de senhas de atendimento; As cadeiras devem possuir suporte para escrita, podendo ser utilizadas nos eventos sazonais; O horário de atendimento deve ser fixado na porta de entrada; Sistema de identificação externa da edificação, funcionando como marco arquitetônico; Acrescentar mais pontos de luz e trocar a porta principal por uma porta de vidro transparente; Rebaixamento do teto do saguão, melhorando a iluminação; Adaptação dos acessos, banheiros e guichês para adequá-los aos cadeirantes; Pela limitação de pessoal para o atendimento, eliminar um guichê e usar o espaço para dispor informações; Criação de um balcão de informações gerais; Instalação de um terminal de auto-atendimento ligado à Internet

Projeto arquitetônico Planta Baixa vista A

Projeto arquitetônico Fachada Planta Baixa

Identidade visual

Identidade visual

Design de interior + Sinalização + Revitalização da imagem Nova fachada

ANTES

DEPOIS

ANTES Informações pouco visíveis, passando desapercebidas Mau aproveitamento do espaço

DEPOIS

ANTES Fila para atendimento, somente um atendente Altura do balcão inadequada para cadeirantes Vidro entre atendente e usuário

DEPOIS

Para terminar... A utilização de técnicas de pesquisa das ciências sociais trouxeram contribuições valiosas para o desenvolvimento do projeto Abordagem do problema de forma ampla permitiu uma ação mais consistente, resolvendo problemas de natureza diversa ao que havia sido solicitado à equipe Destaca-se a preocupação com acessibilidade, que deve ser um tema a ser tratado cada vez mais nas universidades, de maneira que os futuros designers possam ter uma ação voltada para o bem-estar efetivo da população.

Obrigado!  Mauro Pinheiro mauropr@pobox.com Universidade Federal do Espírito Santo Centro de Artes Departamento de Desenho Industrial