Requisitos de Sistemas de comércio eletrônico

Objetivos e Conteúdo Meta: Conhecer e Entender as Necessidades para o desenvolvimento de um comércio eletrônico. Ênfase no “o que” deve ser feito e não no “como” deve ser feito. Conteúdo Elementos que compõem um sistema de comércio eletrônico. Trabalho Prático

Comércio eletrônico Conjunto de técnicas e tecnologias computacionais utilizadas para realizar ou facilitar transações comerciais de bens e serviços.

Comércio Eletrônico Um sistema de comércio eletrônico engloba o processo online inteiro de : desenvolvimento, marketing, venda, entrega, Atendimento e pagamento por produtos e serviços comprados por companhias virtuais de clientes conectadas à rede.

Arquitetura Comércio Eletrônico Componentes que adicionam funcionalidades a solução de comércio eletrônico. Podem ser inseridos de acordo com as ne- cessidades de mercado e possi- bilidade financeira. Componentes de Processos Componentes Genéricos Serviços e Utilitários da Internet Serviços baseados na Internet e u- tilizados pela solução de comér- cio eletrônico. Ex.: acesso a BD. Servidor de Aplicações e InfraEstrutura Middleware que disponibiliza alguns serviços e possibilita a inserção de componentes. Este é o tipo de arquitetura para comércio eletrônico que está começando a ser utilizado pelas organizações. Possibilita que a organização possa crescer aos poucos seguindo a tendência da componentização. Os componentes, principalmente no nível 1, não fazem distinção entre abordagem B2B ou B2C. Ambas requerem funcionalidade similares neste nível. Utiliza de serviços que podem ser fornecidos ou adicionados a uma plataforma ou Middleware. Middleware: É um ambiente que fornece serviços básicos (persistência, transação, segurança, tolerância a falhas) e possibilita a inserção de componentes (business logic). Utiliza de Middlewares que suportam a inserção de componentes. Tudo isto deve rodar sobre uma plataforma de Hardware Plataformas de Hardware Plataforma de Hardware que dá suporte aos níveis superiores.

Componentes de Processo Componentes de Processos Marketing e Vendas Entrada do Pedido Efetivação do Pedido Consolidação do Pedido Serviços para o Cliente Serviços de Personalização Carrinho de Compras Transportadora e Logística Serviços de Cliente VIP Serviços de Taxação Despacho No primeiro nível encontram-se os componentes que tratam do processo de e-business. A componentização possibilita que a empresa adicione funcionalidades aos poucos, de acordo com as necessidades ou com as possibilidades financeiras. Componentes são: um pacote coerente de artefatos de software que pode ser desenvolvido independentemente e entregue como unidade e que pode ser composto, sem mudança, com outros componentes para construir algo maior. No mundo competitivo atual, empresas são obrigadas a estarem sempre ofertando novas funcionalidades. A arquitetura deve possibilitar que novas funcionalidades sejam acrescentadas ao sistema de forma fácil e rápida. Ex. Companhias de telecomunicação. Para suportar esta tendência são necessários Middlewares (Ex.: Enterprise JavaBeans (EJB) e COM). Suportam a inserção e combinação de componentes Fornecem funcionalidades básicas (segurança, tolerância a falhas, gerência de transações distribuídas, persistência ...) Programadores normais não sabem como resolver essas questões (difíceis). E nem deveriam! Eu, como empresário, quero que meus programadores se concentrem no Business Logic, não em acertar transações distribuídas! Os componentes, porém, estão presos a solução proprietárias. Busca de Mercadoria Serviços de Pagamento Controle de Estoque Treinamento Mecanismos de Transação Vale Presente Pedido Faturamento Log de Problemas

Marketing e Venda Apresentação de informações e funcionalidades específicas para cada cliente. Aumenta a satisfação do cliente. Requer solicitação de informações. Marketing e Vendas Serviços de Personalização Cadastro de Clientes. Momento em que se adquire as informações do mesmo. Contribui para a fidelização do cliente. Serviços de Cliente VIP Ferramentas que facilitam a busca de produtos e/ou serviços disponibilizados no site. Deve sempre estar bem visível. Para se obter sucesso na Web não basta criar um site e deixá-lo a espera de clientes. A construção de uma estratégia de marketing, fundamentada em tecnologias disponíveis, é de grande importância para o sucesso comercial. Para isto ser alcançado, componentes podem encapsular as seguintes funcionalidades: Serviços de Personalização. Possibilita apresentar aos clientes apenas informações e funcionalidades que relacionam-se aos mesmos. Aumenta a satisfação do usuário gerando maior fidelização. Requer a solicitação de informações do cliente. Informações são mais fáceis de ser colhidas do que em organizações normais (de cimento e tijolo) Serviços de Membership Cadastro de clientes Solicitação de informações no cadastro que serão utilizadas na personalização. Solicitação de muitas informações pode tornar-se chato para o cliente. Possibilita a entrega de brindes (ex. Dotz - submarino). Contribui para a fidelização de clientes. Busca de Mercadorias Ferramentas que facilitam a busca por mercadorias e/ou serviços disponibilizados no site. Mecanismos de transação Como disponibilizar produtos para os clientes??? A limitação de um único mecanismo sacrifica muitos clientes e com isso a organização deixa de ganhar dinheiro. Mecanismos: Catálogo, produtos feitos sobre medida, leilão, negociação, etc. Busca de Mercadoria Mecanismos que possibilitam a disponibilização de produtos e/ou serviços ao cliente. A limitação em apenas um mecanismo pode causar perda de clientes. Mecanismos de Transação

Entrada de Pedido Banco de dados lógicos que contém os itens selecio- nados. Pode ser capaz de acumular cupons. Pode ser capaz de conter itens de diferentes seções da loja. Entrada do Pedido Carrinho de Compras Taxas referentes aos produtos sendo vendido,basea- das no produto e/ou na localização da loja (estoque físico) e comprador. Serviços de Taxação O serviço de pagamento deve disponibilizar uma ou mais formas do cliente realizar o pagamento do pro- duto e/ou serviço adquirido. Sistema de processamento de pedidos pode ser drasticamente melhorado se realizado de forma online. Pedidos podem ser roteados rapidamente para o site de processamento de pedidos economizando tempo e reduzindo despesas. Clientes podem calcular o custo de seus pedidos economizando tempo de todas as partes envolvidas. Neste sentido, componentes podem encapsular as seguintes funcionalidades: Carrinho de compras É um banco de dados lógico de itens sendo considerados na compra. Pode incluir a capacidade para o comprador mudar a quantidade ou outros atributos de um item sendo comprado. Contém links que retornam a página de catálogo. Pode ser capaz de acumular cupons. Pode ser capaz de conter itens de múltiplos vendedores para realizar uma comparação Serviços de taxação Taxas de venda requerem conjunto de regras complexas com relação ao produto sendo vendido, a localização do comprador e a localização do vendedor. O cálculo de taxas e impostos torna-se ainda mais complexo se as partes envolvidas estão em países diferentes. O serviço de taxação deve tratar esta complexidade de forma correta. Serviços de pagamento O serviço de pagamento deve disponibilizar uma ou mais formas para o comprador realizar o pagamento ao vendedor do produto ou serviço. Mecanismos: boleto bancário, cartão de crédito, e-cash, e-card, e-cheque,... Vale presente Muitas lojas disponibilizam vales presentes. Ex.: Amazon permite que ao invés de mandar um presente para alguém, você envie um vale presente com um determinado valor. Podem ser distribuídos como recompensa por compras realizadas. Fidelização. Serviços de Pagamento Vale Presente Vales presentes e recompensas. Busca a maior satisfação e fidelização do cliente.

Efetivação do Pedido Efetivação do Pedido A efetivação do pedido é realizada: Confirmação por parte do cliente, verificação de disponibilidade em estoque, fechamento do pedido, aviso aos fornecedores, emissão de confirmação do fechamento do pedido ao cliente. Confirmação do pedido por parte do cliente (eu, o cliente, QUERO este produto ou serviço). Submissão do produto. Fechamento do pedido Verificação de disponibilidade em estoque Aviso ao fornecedor do produto Emissão de um e-mail de confirmação do fechamento do pedido. Pedido

Consolidação do Pedido Responsável pela entrega do produto e/ou serviço após o pedido ser confirmado. A Agregação de produtos é uma forma de redução de custo do envio. Consolidação do Pedido Transportadora e Logística Saída do produto propriamente dita. Um e-mail de aviso pode ser enviado ao cliente. Despacho Sistema de gerenciamento de estoque. É mais com- plexo em sistemas online. Apenas o que está dispo- nível em estoque deve ser oferecido ao cliente. O Pedido já foi formulado pelo cliente, passou pelo pagamento (pelo menos uma promessa satisfatória de pagamento) e já foi recebido e aceito pelo fornecedor/vendedor do produto. Agora, os sistemas responsáveis pela (1)agregação e entrega de produtos, (2)emissão do produto, (3) gerenciamento de inventário e (4) fatura, devem ser acionados. Tais funcionalidades também podem ser encapsuladas em componentes Agregação e Entrega Uma vez que um pedido é confirmado, ele deve ser entregue ao cliente. Transporte custa dinheiro e é repassado ao consumidor Taxa plana, taxa baseada em peso, taxa baseada em valor, taxa baseada na distância. Taxas de entrega menores podem ser usadas como marketing. Uma forma de redução de custo de entrega é utilizar da técnica de agregação de produtos. Estratégias de logísticas Existem várias empresas que disponibilizam serviços de fretes e entregas: Federal Express, United Parcel Services, Airbone, DHL, etc... Despachante de Pedido Saída do produto propriamente dita. Pode ser enviado outro e-mail para o cliente avisando da saída do produto. Gerenciamento do inventário A disponibilidade do produto representa um grande papel nas vendas. O gerenciamento de estoque em tempo real está tornando-se uma necessidade. Compradores desejam conhecer se eles realmente podem obter os produtos ou serviços solicitados. A integração do sistema de e-commerce com o sistema corporativo que realiza o gerenciamento de estoque (empresas não desejam jogar fora seu legado) Integração de catálogo Integração do sistemas de transações. Faturamento Pedidos são faturados e invocam transações de pagamentos (antes o pagamento era apenas uma promessa, agora ele é realizado) Não é liniar: B2C: acontece antes do envio do produto/serviço solicitado B2B: acontece depois do envio do produto/serviço solicitado Controle de Estoque Faturamento Realização do pagamento. Em B2B o pagamento acontece depois do envio do produto/serviço. Em B2C, antes do envio do produto/serviço.

Serviços Prestados ao Cliente Serviços para o Cliente Treinamento via Web pode ser altamente interativo: simulações, suporte técnico, comunicação em tempo real com instrutores, etc. Treinamento Mesmo após a realização do pedido, serviços devem ser prestados aos clientes (pós negociação). Treinamento Treinamento baseado na Web pode ser altamente iterativo. Pode incluir simulações ou acesso ao produto real (no caso de SW). Instrutores podem comunicarem-se com clientes de forma online e em tempo real (chats) Suporte técnico Logs de Problemas Um log dos problemas mais comuns, com suas respectivas soluções, podem ser mantido e disponibilizado para o acesso dos clientes. A realização online dos serviços prestados aos clientes possibilita uma redução de custos referentes a infra-estrutura necessária para a efetivação de tal serviço. Ex.: Não é mais necessário um center call. Treinamento, suporte técnico, respostas a dúvidas, podem ser feitas online e em tempo real. Muitos preferem ainda adquirir tais serviços da maneira tradicional. Ideal é disponibilizar as duas formas. Um log de problemas comuns, com suas respectivas soluções, pode ser mantido e disponibilizado para o acesso de clientes. Log de problemas

Componentes Genéricos de Negócio Componentes Genéricos de Negócios Gerenciamento de Pedidos Gerenciador de Clientes Controle de Estoque Workflow Financeiro/ Contábil No segundo nível encontram-se os componentes genéricos de business. A primeira camada abrange funcionalidades adicionais (podem ou não estar presente em uma solução para e-commerce). A segunda camada abrange funcionalidades genéricas para a maioria de soluções de e-commerce. Continuamos no paradigma de componentização. Os componentes aqui apresentados são genéricos e estão presentes em quase a totalidade das organizações. Geralmente já pertencem ao legado da empresa.

Serviços Internet Componentes estão ligados a alguns serviços. Serviços vs. Componentes Distinção arbitrária Sistemas de Banco de dados, Processamento de transações, serviços de autenticação, etc. Serviços Internet Abaixo da camada de componentes estão listados alguns dos serviços e utilitários que empresas utilizam nas aplicações de e-business. A distinção entre serviços e componentes pode ser um tanto arbitrária, uma vez que algumas empresas tem implementado seus serviços como componentes, e outras oferecem-os em pacotes em seus próprios servidores. Serviços utilizados: Banco de dados: A maioria dos sistemas de e-business utilizam pesadamente de banco de dados (informações de clientes, produtos, pedidos, etc). Processamento de transações: Serviços de processamento de transações também são de fundamental importância para sistemas de e-business. Repositórios de Meta Dados: Dados pré processados e analisados que são armazenados em um repositório com o intuito de acelerar a busca e processamento de informações. Máquina de Dedução baseada em regras: Utiliza das informações referentes aos clientes e de algumas regras para gerar conteúdo personalizado. Serviço de autenticação: Serviço que visa verificar a identidade do usuário. Você realmente é a pessoa que diz ser? Banco de Dados de Pedidos Processamento de Transações Repositório de Meta Dados Máquina de Dedução baseada em regras Banco de Dados de Clientes Serviços de Autenticação

Processamento de Transações Catálogo Online Legado Base de Dados Comprador 1. Seleciona itens EMPRESA 2. Informações de envio e cartão de crédito 3. Produtos taxas e envio são computados 4. Informações computadas são enviadas. O comprador aceita. 5. Autorização de cartão de crédito Propósito do processamento de transações: Garantir que, uma vez ocorrido o pagamento, as mercadorias serão entregues. Vamos considerar um exemplo real 1 - O comprador seleciona um ou mais itens de um catálogo baseado na Web. 2 - O comprador entra com as informações de envio e do cartão de crédito. 3 - Produtos, taxas e envio são computados. 4 - O comprador aceita a quantidade total resultante. 5 - Uma autorização de cartão crédito é obtida. 6 - O pedido é enviado para um centro de fulfillment (consolidação). 7 - O comprador recebe um recibo . Fases 1 a 3 são referentes a entrada do pedido A partir do passo 4 (confirmação do pedido) até o 7, inicia-se o processamento da transação. A partir deste ponto todas as atividades devem ser realizadas com sucesso, caso contrário o pedido deve ser cancelado. Transações podem falhar por muitas razões: Computador do vendedor quebra ou há uma falha de energia. A autorização do cartão de crédito é negada, etc. Muitos negócios já tem sistemas (legado) para gerenciar seus negócio (processamento de pedidos, contabilidade, consolidação do pedido, etc). A integração com este legado deve ser realizada. Nenhuma empresa quer jogar todo o seu legado fora para recomeçar do zero. Utilização de ferramentas para realizar esta integração Host Integrator Server 2000 (BizTalk) Lotus Domino (WebSphere) Integra software de mensagens, segurança, gerenciamento e distribuição. 7. Envia um recibo CA Centro de Execução (consolidação) 6. O pedido é enviado para o centro de execução

Serviços de Autenticação Requerimentos de Segurança Autenticação: Método para verificar a identidade dos participantes. Criptografia: Processo que torna mensagens indecifráveis exceto para aqueles que possuem a chave de decodificação. Integridade: Garante que a informação não é alterada ou destruída durante a transmissão. Alguns requerimentos de segurança são essenciais para a prática de comércio sobre um ambiente online. Autenticação Cripotgrafia Integridade Não repúdio

Plataforma de Hardware Servidor de Base de Dados Servidor de Aplicações Servidor Web Base de Dados Firewall Arquitetura de 3 camadas Arquitetura n camadas: n servidores de aplicação n servidores de banco de dados. Internet Cliente Browser Cliente Browser HTTP TCP/IP HTTP TCP/IP

Requisitos Funcionais Tipo de Comércio Eletrônico B2C (Business to Consumer) B2B (Business to Business) C2C (Consumer to Consumer) Cadastro de Produtos com Descrição e Classificação Grade de Cor Grade de Tamanho Imagens Vídeo Controle de Estoque Criar e gerenciar 3 níveis de Classificação (Ex. CD->MPB->Samba)

Requisitos Funcionais Colocar produtos em destaque na página inicial (Vitrine) Indicativo de Produtos em Lançamento/Promoção por Preço Sistema de Busca por palavras Comparativos de Produtos com mesma classificação no 3° nível Ordenação dos produtos por Preço, Alfabética e Disponibilidade Indique este produto a um amigo Integração com Twitter e Facebook Carrinho de Compra

Requisitos Funcionais Resgate de pedido interrompido Cadastro de Clientes com Login e Senha Cadastro de Múltiplos Endereços para Entrega Personalização da página pelo cliente Integração com os Meios de Pagamento (Visa, Master, Boleto, etc) Cadastro de Promoções por Valor de Pedido por Faixa de CEP com convênios por empresa Outros...

Requisitos Funcionais Tracking dos Pedidos pelo cliente Visualizar Histórico dos Pedidos pelo cliente Pedido Rápido – Permitir que cliente possa, a partir de um pedido anterior fazer um novo pedido Integração com ERP (Estoque, Financeiro, Contábil, Emissão de NF)

Requisitos Não Funcionais Segurança Autenticação Criptografia SSL Site Homologado (Ex. CertSign) Servidor Homologado (Ex. VeriSign) Sistema de Back-up Redundância de Ambiente

Requisitos Não Funcionais Infra-Estrutura Definição de Up-Time Largura de Banda Necessidade de Redundância Configuração do Servidor Compartilhado ou Dedicado Necessidade de Load-Balance (Web-Farm) Definição de Plataforma de Software Linux/Windows Banco de Dados PHP,Java, .NET, etc. Normas W3C Serviço de SEO (Search Engine Optimization)

Atividade em Grupo Cada grupo deverá escolher um site de comércio eletrônico e deverá analisar as diferentes funções e componentes oferecidos pelo site, além de comparar os pontos fortes e fracos de cada site sob a perspectiva do usuário comprador. Observação: Cada grupo deverá escolher somente um site e não poderá haver sites repetidos.

Para discutir Comenta-se que desenvolver uma infra-estrutura de TI para comércio e negócios eletrônicos é, acima de tudo, uma decisão empresarial, e não uma decisão tecnológica. Discuta. Uma estrutura de TI totalmente alinhada com os objetivos da empresa é essencial para o sucesso. Você concorda? Justifique sua resposta.