Guia de Medição do Valor Empresarial

Índice Agenda I. Introdução II. Medidas Qualitativas III. Medidas Quantitativas Agenda A. Dashboard de Análise B. Exportação de Dados C. API de Exportação de Dados D. Aplicações de Terceiros

I. Introdução

Compreender os Três Principais Temas O valor empresarial é definido por análises quantitativas e qualitativas da rede avaliadas de acordo com a sua visão da rede social da empresa – uma visão inspirada por um ou mais dos seguintes três temas. Escute. Adapte-se. Cresça. Escute as conversações importantes. Adapte-se e tome decisões mais acertadas. Inove, desenvolva melhores produtos e melhore a experiência do cliente.

Manter Sempre Presentes os Casos de Utilização Os três temas inspiram a sua visão no que respeita à rede social da empresa e fornecem contexto para identificar resultados empresariais prioritários e casos de utilização individuais. A identificação de casos de utilização permite definir resultados concretos e acionáveis que poderá avaliar. Visão Casos de utilização Resultados empresariais de alta prioridade

Compreender os Resultados das Conversações Existem três passos principais para encontrar valor empresarial na rede. Conseguir que as pessoas falem na rede é um primeiro passo importante, mas não saber do que elas falam torna difícil compreender o valor obtido. Saber do que as pessoas falam é útil, mas não sabermos os resultados das conversações torna difícil compreender o valor obtido. Compreender os resultados dessas conversações é essencial para determinar o valor empresarial. Pessoas a falar Valor Empresarial Pessoas a falar de vendas Pessoas a falar de vendas, aumentando as receitas.

O Valor Empresarial Depende da Maturidade da Rede Recorde que as ligações numa rede crescem quase exponencialmente com o número de utilizadores na rede. Como resultado, é importante ter pessoas ativas suficientes na rede do Yammer antes de se focar no valor empresarial. À medida que a sua rede amadurece, ajuste os seus objetivos no que respeita a resultados empresariais e valor empresarial. Por outras palavras: No início, centre-se na adoção e outras medidas quantitativas do estado de funcionamento da rede – simplesmente concentre-se em: pôr as pessoas a falar na rede. Em seguida, concentre-se na participação, o que significa conseguir que as pessoas falem sobre áreas de negócio e tópicos específicos. Por fim, concentre-se em gerar valor empresarial.

Adaptar os Casos de Utilização à Maturidade da Rede Quando considerar os casos de utilização, não perca de vista a maturidade da rede. As redes experientes compreendem melhor os casos de utilização sofisticados que geram mais valor empresarial. Simplificação de Funções ou Tarefas Relacionadas com o Negócio Criação de Conteúdos em Co-Autoria Partilha de Melhores Práticas Substituição de Reuniões Partilha de FAQ de Equipas e Departamentos Reconhecimento de Empregados Conectividade dos Empregados Iniciativas no Âmbito da Cultura Partilha de Artigos e Novidades do Setor

Medidas Quantitativas e Qualitativas A medição do valor empresarial requer análises quantitativas e qualitativas. Ao descrever medidas quantitativas, fazemos referência às estatísticas de rede obtidas a partir do dashboard de análise do Yammer e a partir da exportação de dados. Estas estatísticas dão-lhe uma imagem rápida do estado de funcionamento da sua rede em redes recentes. Ao descrever medidas qualitativas, fazemos referência às histórias de sucesso que ilustram o valor empresarial que está a retirar da sua rede do Yammer. Estas histórias são difíceis de capturar, mas são a forma mais eficaz de demonstrar o valor empresarial porque identificam o tema das interações do Yammer, bem como os resultados empresariais que geram.

II. Medidas Qualitativas

Medidas Qualitativas do Valor Empresarial As medidas qualitativas são a melhor forma de compreender o valor empresarial do Yammer. Isto deve-se à rede social para empresas ser como uma infraestrutura e não como uma ferramenta. Enquanto as ferramentas são facilmente avaliáveis com o ROI, o impacto avaliável da infraestrutura, incluindo as infraestruturas sociais como o Yammer, pode ser difícil de prever. Basta pensar: é preferível ter 100 pessoas na rede apenas a conversar por chat ou 25 pessoas na rede a melhorar as receitas das vendas partilhando exemplos do que as ajudou a fechar os seus maiores negócios?

A Relevância das Medidas Qualitativas Mais do que a avaliação (que sugere uma recolha de dados quantitativa), o contar de histórias é uma forma muito mais poderosa de demonstrar a utilidade, as vantagens e o ROI. Muitas vezes, um caso de sucesso pode superar o custo de uma ESN num ano. Kai Riemer Na Conferência Sobre Estratégia da Direção de Informações O verdadeiro valor de uma rede social para empresas não se reflete nos dados mensuráveis que lhe são apresentados num dashboard, mas na capacidade de reforçar a rede social informal que cria interações e fomenta a realização de tarefas dentro da empresa. CMS Wire

Quatro Passos para a Medição Qualitativa Lembre-se da sua visão. Analise a rede comparando-a à sua visão sobre como o Yammer irá ajudar a sua organização a ouvir, adaptar-se e crescer. Faça uma sondagem. Utilize inquéritos para avaliar a participação dos seus colegas e empregados. Poderá incluir perguntas nos inquéritos anuais aos empregados que a empresa já organiza. Controle #GanhosYam. Para controlar as conversações positivas no Yammer, crie um tópico no Yammer, por exemplo, #GanhoYam. Adicione o tópico a todas as conversações que demonstrem gerar valor empresarial para as poder localizar com facilidade na rede. Partilhe histórias. Encoraje os membros da rede a partilharem o que ganharam com o Yammer ou momentos  de inspiração, de modo que as outras pessoas possam aprender com estas histórias.

Nunca Esquecer a Sua Visão Uma visão clara é importante, uma vez que esta: Permite que os empregados entrevejam o valor que o Yammer irá trazer à organização e para eles próprios pessoalmente Atinge uma clareza quanto ao objetivo, que ajuda a garantir a incorporação e o suporte Define globalmente o modo como o Yammer pode ajudar a ultrapassar barreiras comunicacionais Reflete os objetivos das pessoas em toda a organização

Realizar uma Sondagem Uma das formas mais fáceis de determinar se a sua rede está a ganhar valor empresarial é conversar com os seus colegas ou membros da rede. Pode realizar uma sondagem ou um inquérito para avaliar o nível de adoção da rede social da empresa, recolher comentários e identificar oportunidades para melhorar a rede. Eis algumas perguntas que pode fazer: Quais são algumas das principais formas como usa o Yammer? Com que frequência utiliza o Yammer? Com que frequência usa o Yammer para fins relacionados com a empresa? Até que ponto retirou valor da utilização do Yammer como parte do fluxo de trabalho?

Controlar #GanhosYam Um empregado do turno da noite identifica um problema específico. Charleston Identifique conversações que demonstrem colaboração entre funções e trabalho de equipa. Marque estas conversações com o tópico #GanhoYam para seguir o seu progresso. Procure o tópico #GanhoYam ao realizar uma análise da rede para localizar rapidamente conversações que demonstrem valor empresarial. Dallas Outras lojas em todo o país confirmam o problema. Salt Lake City Phoenix Um executivo reconhece o problema. Este tópico demonstra o seguinte: Identificação de um trabalho específico. Um trabalho específico ou não rotineiro exige uma maior tomada de decisão e discernimento por parte da pessoa envolvida. As empresas precisam de ferramentas como o Yammer, que irão contribuir para que os empregados, a nível individual, possam tomar decisões melhores e mais informadas e executar trabalho específico. Acesso até então indisponível a ferramentas de comunicação para empregados a trabalhar no terreno, que não utilizam o e-mail. A identificação do problema por parte de empregados em localizações geográficas distantes. Resolução do problema e comunicação da chefia. Este tópico tem origem num empregado do turno da noite. Este empregado não tem acesso a um endereço de e-mail, pelo que o Yammer deu-lhe a capacidade de interagir com o resto da empresa de uma forma que não lhe era possível anteriormente. Ele identifica um problema com um produto que a loja recebeu. As 3 respostas seguintes mostram a confirmação de lojas noutros locais que tiverem exatamente o mesmo problema. Num único local, a empresa consegue identificar um problema que está a ter impacto em, pelo menos, 3 lojas, com os comentários em primeira mão dos empregados. A VP de Fabrico e Suprimenro intervém tomando conhecimento do problema. Mais tarde, faz o seguimento com a resolução do problema. Chicago O problema é resolvido.

Partilhar Histórias A captura e a partilha de histórias sobre os sucessos da rede e os momentos #GanhoYam são formas fantásticas de demonstrar o valor empresarial. Ao partilhar uma história sobre a rede do Yammer, certifique-se de que inclui estes detalhes: Tempo. A história deve começar com a indicação do tempo para a audiência saber quando ocorreu. Intervenientes. A história deve conter nomes para a audiência saber as pessoas que estiveram envolvidas. Eventos. A história deve recontar os eventos tal como aconteceram. Visual. A audiência deverá conseguir ficar com uma imagem do que aconteceu. As histórias no âmbito do valor empresarial podem ser facilmente partilhadas internamente através de um grupo Histórias de Sucesso do Yammer na rede. Pode igualmente partilhar histórias externamente com uma comunidade mais abrangente através da Yammer Customer Network.

Exemplos de Histórias de Sucesso Em seguida, encontram-se alguns exemplos de histórias de sucesso de clientes. Crie um grupo Histórias de Sucesso do Yammer para partilhar os seus próprios sucessos com a organização. Quando a Red Robin apresentou o novo hambúrguer com bacon Pig Out, a gestão ficou desapontada com o número reduzido de comentários dos clientes na página do Facebook da Red Robin, mas aprendeu muito com o interesse gerado no Yammer. “Os gestores começaram a ponderar formas de mudar a receita do Pig Out e, quatro semanas mais tarde, tínhamos uma versão melhorada e testada na cozinha para implementação nos restaurantes. Seria um processo que nos levaria 12 a 18 meses anteriormente.” Chris Laping Diretor de Informações “Temos imensos eventos nos nossos centros comerciais e a funcionalidade móvel do Yammer torna mais fácil às equipas no terreno publicarem atualizações e vídeos, permitindo-nos visualizar as atividades à medida que estas decorrem.” Quando o vencedor do Factor X Austrália fez uma tournée por diversos centros, “a equipa criou um feed em direto de fotografias e vídeos em várias localizações. Foi espetacular como forma de partilhar o entusiasmo, mas também nos ajudou a aprender e a melhorar cada apresentação com base na anterior.” Andy Hedges Gestão do Centro Comercial O relatório de visão tecnológica é um documento interno anual que estrutura qual a melhor forma de os clientes nos vários sectores implementarem tecnologia. É organizado por um pequeno número de CTOs, no entanto, em 2012, estes partilharam o relatório preliminar no Yammer e pediram a introdução de comentários. “Os nossos relatórios de visão tecnológica sempre foram baseados na experiência de alguns tecnólogos muito seniores e muito inteligentes… Contudo, neste ano, o documento está ainda melhor, porque pessoas de toda a empresa puderam visualizar essas ideias e desenvolvê-las, dando exemplos de trabalhos realizados em clientes de todo o mundo. O Yammer ajudou os CTOs a melhorarem o relatório obtendo ideias de 40.000 pessoas na rede – e em duas semanas. De certeza que isto seria impossível por e-mail.” Tom Barton Chefe do Departamento de Comunicação

Outros Recursos Consulte os seguintes recursos para obter mais informações sobre a medição do valor empresarial de um ponto de vista qualitativo. CMS Wire - The Enterprise Social Networking Data Party is Over  Enterprise Social Network Analytics vs. Scoring; Why One Works and the Other Doesn’t Blog Post - Measuring Business Value Kai Riemer Keynote on Enterprise Social Network Adoption

III. Medidas Quantitativas

Importância das Medidas Quantitativas A monitorização e o controlo do desempenho da rede permite determinar o seu estado de funcionamento. Controle o modo como a organização está a usar o Yammer e identifique oportunidades de crescimento. A avaliação quantitativa é especialmente relevante para medir o crescimento em redes recentes, se ainda não houver uma ideia clara de todo o seu potencial no que respeita ao valor empresarial. Oferecemos várias ferramentas para o ajudar na avaliação quantitativa. Nos seguintes diapositivos, explicaremos como estas ferramentas o ajudam a analisar os dados da rede: Dashboard de Análise Exportação de Dados API de Exportação de Dados Aplicações de Terceiros

Oportunidades de Destaque das Métricas Quantitativas As métricas quantitativas realçam áreas de crescimento da rede, para que possa tomar medidas para fomentar a adoção da rede e a participação de toda a empresa. Por exemplo: Se a utilização de ficheiros e notas for reduzida, organize sessões de formação sobre a colaboração através destas ferramentas. Se a utilização móvel for reduzida, inicie uma campanha para dar a conhecer e promover a sua utilização. Se um determinado grupo for popular, convide os administradores do grupo a partilhar as melhores práticas para manter o grupo ativo.

Como Posso Iniciar a Medição? Depois de rever os recursos desta secção da plataforma, comece a analisar as métricas quantitativas da sua rede ao: Examinar o Dashboard de Análise Planear uma agenda de Exportação de Dados Executar uma Exportação de Dados Criar uma tabela dinâmica no Excel utilizando os seus dados Partilhar o tipo de relatório criado (e o modo como o criou) na Yammer Customer Network

A. Dashboard de Análise

Utilizar o Dashboard O Dashboard de Análise do Yammer fornece estatísticas específicas sobre a atividade da rede que podem ajudar a avaliar o bom funcionamento da rede, especialmente em redes recentes. Estas estatísticas são excelentes para ilustrar o crescimento da rede e confirmar que a rede está ativa. Por exemplo, uma tendência de aumento do número de publicações indica que a rede está ativa e que os empregados estão a participar na rede. Os seguintes diapositivos explicam as principais métricas que incluem: Número de membros Número de gostos Número de publicações Número de grupos

Síntese da Análise da Rede SUGESTÃO Para analisar o modo como o evento de lançamento afeta os níveis de participação, compare as métricas de síntese antes e depois do evento. Mude a definição para visualizar a atividade da rede nos últimos 7 ou 28 dias.

Quantificar os Membros Mobilizados SUGESTÃO Analise o número de membros mobilizados em comparação com o total de membros. Um membro mobilizado: Enviou uma mensagem privada, iniciou um tópico, respondeu a um tópico, gostou de uma conversação ou ou partilhou-a. Viu uma conversação completa ou clicou para expandir uma publicação.

Compreender o Volume de Mensagens SUGESTÃO Analise o número de mensagens publicadas num grupo vs. numa mensagem privada. Meça o número de mensagens publicadas por mês durante os últimos 6 meses.

Analisar a Atividade do Grupo SUGESTÃO Reveja a percentagem de grupos ativos na rede. Se um determinado grupo for popular, convide os administradores do grupo a partilharem as melhores práticas para manter o grupo ativo.

Quantificar a Partilha de Ficheiros SUGESTÃO Veja o número total de ficheiros que foram carregados na rede ao longo do tempo. Se a utilização de ficheiros for reduzida, organize uma sessão de formação sobre as melhores práticas de colaboração.

Compreender a Utilização de Notas SUGESTÃO Analise o número de notas que foram criadas ao longo do tempo e o número de edições e visualizações de notas exclusivas. Se a utilização de notas for reduzida, organize uma sessão de formação sobre as melhores práticas de colaboração.

Compreender a Utilização de Notas SUGESTÃO Analise o modo como os membros estão a utilizar as notas com base no número de visualizações e na finalidade da nota (por exemplo, notas relacionadas com negócios ou projetos vs. conversação de corredor).

Identificar os Pontos de Acesso de Início de Sessão SUGESTÃO Identifique o modo como os membros estão a aceder ao Yammer, por exemplo, através da Web, por via móvel, no ambiente de trabalho ou no SharePoint. Há oportunidade de dar a conhecer determinados pontos de acesso?

Analisar a Utilização de Dispositivos Móveis SUGESTÃO Identifique as plataformas móveis que os utilizadores estão a usar. Em seguida, organize uma formação sobre a aplicação móvel para a plataforma mais popular. Se a utilização de aplicações móveis for reduzida, organize uma campanha para promover a utilização do Yammer em dispositivos móveis.

B. Exportação de Dados

O que Posso Exportar do Yammer? A Exportação de dados do Yammer irá criar pacotes e exportar todos os ficheiros, mensagens (públicas e privadas), notas, tópicos e grupos. A Exportação de Dados do Yammer só está disponível a Administradores Verificados. Os dados serão exportados para ficheiros .CSV individuais. Os ficheiros .CSV conterão detalhes de cada tipo de dados, por exemplo, um ID de mensagem, carimbos de data/hora, participantes, nomes de grupos, etc.  Os ficheiros estarão no seu formato nativo e as notas serão exportadas no formato .html. As exportações só conterão notas e ficheiros criados ou modificados durante o período de tempo especificado na exportação.

O Que Posso Fazer Com os Meus Dados? Crie uma tabela dinâmica, uma funcionalidade do Microsoft Excel que permite agregar e visualizar os dados exportados. Ao analisar o ficheiro Messages.csv, é possível: Localizar os 10 principais grupos com base nas publicações e conversações; expanda para ver a análise detalhada por dia. Localizar os 10 principais publicadores; expanda para ver a análise detalhada por dia. Ao analisar o ficheiro Topics.csv, é possível: Discriminar o número de tópicos criados por dia.

Comparar o Dashboard e a Exportação de Dados O Dashboard de Análise do Yammer e a Exportação de Dados dão-lhe acesso a métricas diferentes. Dashboard do Yammer Crescimento da rede, semanal ou mensalmente Membros mobilizados Número de mensagens publicadas Número de grupos, total e ativos Número de ficheiros, total e carregados Número de notas, total e criadas Principais notas e ficheiros Modo como a organização está a aceder ao Yammer Dispositivos móveis utilizados Exportação de Dados e Excel Através de fórmulas, pesquise palavras-chave, por exemplo, uma campanha específica ou um nome de projeto Através de tabelas dinâmicas, desagregue ou agregue os dados num nível aprofundado, por exemplo: Crescimento diário da rede Número de mensagens publicadas por dia, semana ou mês Número de mensagens publicadas em cada grupo Crie gráficos para apresentar as análises O Yammer pode fornecer uma síntese geral da sua rede através da exportação de dados e o Microsoft Excel pode permitir uma análise detalhada.

C. API de Exportação de Dados

O que é a API de Exportação de Dados? A API de Exportação de Dados permite que administrador de TI configure e personalize exportações periódicas automáticas para a rede. Isso permite um maior controlo, flexibilidade e personalização. URL: https://www.yammer.com/api/v1/export Método: GET Autenticação: Token de acesso OAuth 2, o utilizador tem de ser um administrador verificado. Consulte a Yammer Developer Network para gerar um token de acesso.

Parâmetros de Consulta access_token – token de ligação OAuth de um administrador verificado. model – Indica os modelos a serem exportados. Todos os modelos disponíveis serão exportados se não for especificado nenhum modelo. Poderão ser especificados múltiplos modelos com múltiplos parâmetros com o nome 'model'. Entre os modelos disponíveis estão disponíveis: User Group Message Topic UploadedFileVersion DocumentVersion since – Indica a data de início da exportação. Todas as alterações exportadas terão ocorrido nesta data ou a após a mesma. A data tem de estar codificada como data ISO-8601. include – Define se devem, ou não, ser incluídos anexos de ficheiro. As opções são ‘csv’ (sem anexos) ou ‘all’ (com anexos). network – As redes que pretende exportar. Têm de estar acessíveis através do token de ligação OAuth fornecido, ou seja, através da rede associada ao token, ou através de redes externas associadas. include_ens – Se for definido como ‘true’, inclui automaticamente todas as redes externas relacionadas com a rede associada ao token de ligação OAuth.

D. Aplicações de Terceiros

GoodData Do que se trata? O GoodData é uma Aplicação de Parceiros do Yammer que permite ao administrador verificado extrair e analisar dados exportados através da API. É uma aplicação de análise e relatório incorporada no âmbito das melhores práticas e dos principais indicadores de desempenho para avaliação das redes do Yammer. A aplicação assenta na avançada plataforma de business intelligence GoodData e é constituída por dashboards divididos previamente em pacotes. O que posso fazer? As principais áreas de foco analítico incluem o controlo da atividade de grupo, a identificação de pessoas influentes e utilizadores experientes, tópicos das tendências e análise da capacidade de propagação. O GoodData pode: Ser facilmente expandido e personalizado para suprir as necessidades exclusivas da organização. Incluir outras origens de dados de modo a proporcionar uma vista completa dos investimentos da organização em redes sociais, incluindo origens como o Facebook, Twitter, Google+, outras redes sociais para empresas ou fontes de dados internas.  Controlar e analisar a utilização interna do Yammer e a adoção, garantindo que a organização tira o máximo partido do seu investimento na rede social para empresas. 

ViewPoint Enterprise A ViewPoint Enterprise é uma Aplicação de um Parceiro do Yammer que fornece visibilidade federada das plataformas do Yammer e do SharePoint da empresa. Com o ViewPoint, é possível: Ver a mudança na adoção por parte de utilizadores e grupos ao longo do tempo. Ver os grupos e os sites que estão mais ou menos ativos – através de publicações, gostos, partilhas, documentos e muito mais. Identificar os utilizadores mais influentes na empresa. Para mais informações sobre o ViewPoint Enterprise, consulte ViewDo Labs: http://www.viewdolabs.com/

Anexo

Exemplo de Consultas da API de Exportação de Dados Exporte todos os dados desde 9 de fevereiro de 2012: https://www.yammer.com/api/v1/export?since=2012-02-09T00:00:00+00:00&access_token=WOOT8377DHL Exporte todos os dados desde 9 de fevereiro de 2012, mas exclua anexos de ficheiro: https://www.yammer.com/api/v1/export?since=2012-02-09T00:00:00+00:00&include=csv&access_token=WOOT8377DHL Exporte dados de mensagens desde 9 de fevereiro de 2012 e exclua anexos: https://www.yammer.com/api/v1/export?since=2012-02-9T00:00:00+00:00&model=Message&include=csv&access_token=WOOT8377DHL

Dicas para a Criação de uma Tabela Dinâmica Copie os ficheiros .CSV. Expanda todas as colunas. Separe as colunas de data (“created_at”, “deleted_at”, etc.) em apenas uma coluna de Data Numa coluna vazia, atribua-lhe o nome “Data” e inclua esta fórmula na linha adjacente: "=CONCATENATE(LEFT(X#,10))" em que "X#" é uma célula de data/hora para essa linha. Por exemplo, no ficheiro Messages.csv: Na célula U1, introduza o título “Data de Criação” Na célula U2, introduza a fórmula “=CONCATENATE(LEFT(S2,10))" Adicione uma coluna para o número de dias desde a ocorrência da última atividade, inclua esta fórmula: “=TODAY()-X#” em que “X#” é a célula resultante.

Recursos da Tabela Dinâmica Em seguida, encontram-se alguns recursos excelentes da Equipa do Microsoft Office que incluem uma introdução às Tabelas Dinâmicas: Criar uma Tabela Dinâmica para analisar dados de uma folha de cálculo Utilizar a Lista de Campos para ordenar campos numa Tabela Dinâmica Atualizar dados de uma Tabela Dinâmica Filtrar dados numa Tabela Dinâmica Ordenar dados numa Tabela Dinâmica Eliminar uma Tabela Dinâmica

Recursos do GoodData Para obter informações de preço contacte team@gooddata.com. Para mais informações, consulte: GoodData para o Yammer Grupo GoodData na Rede YCN