ITIL(Information Technologies Infrastructure Library) ALESSANDRO INHUR WÜNSCH GUSTAVO RAFAEL VALIATI RODOLFO SEFFRIN

Introdução Com o crescimento das empresas e das tecnologias da informação, torna-se necessário boas práticas de gerenciamento de processos informatizados dentro de uma organização. ITIL

ITIL ITIL (Information Technologies Infrastructure Library); Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologias da Informação, é um conjunto de melhores práticas para a direção e gestão de serviços de tecnologias da informação no referente a Pessoas, Processos e Tecnologias.

Surgimento A ITIL começou a ser construída em meados dos anos 80, quando foi organizada e publicada pelo CCTA – Central Computer and Telecommunications Agency, órgão público do Reino Unido. Foi uma requisição do próprio governo britânico, que queria uma forma efetiva de controlar a qualidade dos serviços de TI que eram prestados aos órgãos públicos daquele país.

Versões do ITIL ITIL é dividido em três versões: Versão 1 - 1986-1999. Versão 3 - atual

Versão 1 A Versão 1.0 a ITIL foi composta por quase 40 livros, dando assim seu nome, Biblioteca da Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Descontinuada.

Versão 2 É a versão mais utilizada e aceita como melhores práticas para gestão de TI. Baseada em processos, é composta por dez livros, abaixo os 7 principais livros: Perspectiva de Negócio: fornece um guia para auxiliar todos os envolvidos a entender como eles podem ajudar a contribuir para alcançar os objetivos do negócio; Suporte a Serviços (bastante usado): descreve sobre os processos diários e atividades de manutenção junto com a provisão de serviços de TI; Entrega de Serviços (bastante usado): gerencia a parte da entrega do produto, a ao longo do tempo se preocupa com o aperfeiçoamento desta qualidade.

Versão 2 Planejamento para a implementação da gestão de serviços: estuda questões relacionadas com planejamento, implementação e aperfeiçoamento de processos do gerenciamento de serviços dentro de uma organização; Gestão de Segurança : Detalha todo o processo de planejamento e gerenciamento da segurança da informação e serviços TI; Gestão da Infraestrutura de TI: Auxilia em todo o gerenciamento de Infraestrutura da organização, como requisitos de negócios, testes, instalação, entrega e otimização das operações normais; Gestão de Aplicações : Descreve todos os processos do ciclo de vida de uma aplicação, desde o estágio inicial ao término;

Versão 3: Ciclo de vida de serviços Se refere ao início e fim de um processo; Há vários partes da organização envolvidos em um ciclo de vida de um serviço; Diferentes níveis da organização e pessoas com papéis diferentes realizam a tomada de decisão, o desenvolvimento e a entrega dos serviços. Versão 3: Baseada em ciclos de vida de serviços, incorpora o melhor da versão anterior. A nova biblioteca agora conta com cinco publicações.

Versão 3

Versão 3 Estratégia de serviços: é gerenciada toda a estratégia envolvida em um determinado serviço para alcançar o objetivo final; Desenho de serviços: ilustra o serviço tendo em foco os objetivos de utilidade e garantia. Basicamente ilustra todo o processo de estratégia;

Versão 3 Transição de serviços: movimenta os processos para o ambiente de produção de TI. Os serviços são testados, desenvolvidos, liberados de forma controlada. Operação de serviços: gerencia os serviços que estão em produção para garantir que no final do processo o objetivo seja alcançado. Melhoria contínua de serviços: é estudada uma forma de melhoria dos serviços dentro da organização;

Versão 3

Vantagens do ITIL Maior produtividade e qualidade de atendimento no setor de TI; Administrar a expectativa de seus usuários; Realizar mudanças com maior segurança e eficácia; Permite economizar recursos humanos e financeiros; Satisfação do cliente através de uma abordagem mais profissional à prestação de serviços; Melhoria da produtividade; Melhor utilização das habilidades e experiência;

Eventuais Problemas A introdução pode tomar um longo tempo e esforço significante; Uma ambiciosa introdução pode levar a frustração, porque os objetivos podem nunca ser alcançados; Pode existir nenhuma melhora devido a falta de compreensão sobre o que os processos deveriam prover, quais os indicadores de desempenho chaves e como os processos podem ser controlados.

Cinco níveis de certificação ITIL versão 3 para profissionais : Nível Foundation (2 pontos): certificação mais básica da ITIL, para profissionais de TI que precisam ter conhecimentos básicos dos conceitos da ITIL. Nível Intermediário (15 pontos ): Este nível é dividido em duas áreas: Ciclo de Vida e Habilidade. Os módulos do Ciclo de Vida são voltados para quem quer ter um entendimento do Ciclo de Vida do Serviço e seus estágios. Os módulos de Habilidade são orientados para processos, funções e papéis dentro de uma organização de TI.

Cinco níveis de certificação ITIL versão 3 para profissionais : Gerenciando através do Ciclo de Vida (5 pontos): Este é um curso direcionado para gerentes de serviços, abrangendo questões de Negócio, Mudança Estratégica, Gerenciamento de Riscos e Avaliação do Projeto de Ciclo de vida. Certificação ITIL V3 Expert: Ao acumular o mínimo de 22 pontos nos módulos anteriores o profissional recebe este certificado. Certificação ITIL Master: Esta certificação é voltada para pessoas experientes no mercado, tipicamente especialistas, consultores, gerentes ou executivos seniores, com 5 anos ou mais de experiência relevante.

Empresas que utilizam ITIL MICROSOFT IBM HP SONY NASA HSBC FRIMESA

Conclusão Com o crescimento da tecnologia da informação nas grandes empresas, fica inviável o gerenciamento de processos informatizados sem aplicar boas práticas no processo. Por isso que o ITIL surge como uma opção de melhores práticas para o melhor controle e gerenciamento de processos de T.I. dentro de uma organização.