Katia Machado Cherulli Alcantara Viana 1

2 FISCALIZAÇÃO FERRAMENTA GERENCIAL CONTROLE CUSTOS AUDITORIA X QUALIDADE

PREVISÃOPROVISÃOSUPRIR 3estatísticas

COMPETIVIDA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO CRIATIVA E INOVADORA VENDAS E RECEITAS 4 MUITAS EMPRESA = SERVIÇOS - PREÇOS SEMELHANTES - DIFERENCIAL

5garantir

Segunda guerra mundial -Indústria Americana- Deming e seus 14 princípios de qualidade Medidor de produtividade e aferição constante das ações implementadas –objetivo diminuir refugo e retrabalho 1946-Japão – Reconhecido mundialmente 1950 – alta direção das indústrias Japonesas -Má qualidade e preços baixos Comprometimento com a mudança 1954 – Vantagem competitiva,Produtos Inovadores e de alta qualidade - Grandes e pequenas empresas 6

 Conceito  Qualidade baseada no cliente –  Produto x Cliente  Qualidade baseada na prestação de serviço “fazer certo da primeira vez”, cumprir prazos e planejamentos  Influências: Internas e Externas  Protocolos - habilidade dos executores – bom senso 7

 Deming: Relacionado à qualidade nas operadoras de planos odontológicos 8

9 QUALIDADE ENVOLVE MUDANÇA DE CULTURA,TREINAMENTO: ADMINISTRATIVO E PRESTADORES DE SERVIÇOS

10 ALCANÇAR A QUALIDADE AÇÃO CONJUNTA, NÃO ARRISCAM,FACILITADORES, OUVINDO FEEDBACKS, APOIANDO MUDANÇAS PROPOSTA

Clientes identificar as suas necessidades e entendê-las Valor necessário para conquistá-los e retê- los 11 EXISTE EMPRESA SEM CLIENTES, COMPETITIVOS E PERMANÊNCIA

12 QUALIDADE, SEGURANÇA PREÇOS MENORES: OLHAR IGUALMENTE CUSTO ADMIN. E ASSIST., RETRABALHO,GLOZA, USO,ESTABELECENDO RELACIONAMENTOS DE LONGO PRAZO, ESTIMULANDO A LEALDADE E CONFIANÇA, PESSOAS SATISFEITAS CULTUAM A EXCELÊNCIA

 13 OBJETIVO, FOCO, SINERGIA, TRANSFORMAÇÃO,AMENIZAR DESENTENDIMENTOS, COMPROMETIMENTO,CONHECER O NEGÓCIO, CRIAR RAÍZES, ENTUSIASMO AUTO ESTIMA

14 CRIAR FRASES E ESPERAR MILAGRES PROBLEMAS ESTRUTURAIS SE RESOLVESSEM POR SI SÓ ESQUECENDO QUE 85% DA RESOLUÇÃO diz RESPEITO AO QUE A ADMINIST. DETERMINA E SUSTENTA

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 Tangibilidade: São os elementos físicos, ambiente agradável,orientação sobre prevenção, “grife”: a característica do atendimento.  Confiabilidade: habilidade em oferecer ao cliente o que foi prometido na data aprazada.  Compreensão: é a nossa capacidade de entender os problemas e dificuldades dos clientes e dar uma resposta positiva; 16

Segurança: é a percepção que o cliente tem em perceber a capacidade do funcionário em responder as suas necessidades;atenção as pessoas, a indicação e orientação correta, rapidez, facilidades Empatia: cuidado em oferecer atenção individualizada aos clientes; “boca a boca”, os serviços e atendimentos se mantêm constantes e melhorando sempre = vantagem competitiva 17

É uma ferramenta que consiste, basicamente, em separar e priorizar os problemas para fins de análise e resolução posterior. Sua base é fundamentada no tripé: – “G” – Gravidade – avaliar as conseqüências negativas que podem trazer para os clientes; – “U” – Urgência – avaliar o tempo necessário ou disponível para corrigir os problemas levantados; – “T” – Tendência – avaliar o comportamento evolutivo da situação.(irá melhorar ou piorar) – Nota de acordo com o grau de relevância : ORDEM DE PRIORIDADE 18

RELAÇÃO DE PROBLEMASGUTOP 1 Inexistência de normas procedimentais Alta inadimplência Má distribuição dos recursos humanos Ausência de sinergia Estrutura hierárquica “G” – Gravidade – avaliar as conseqüências negativas que podem trazer para os clientes; “U” – Urgência – avaliar o tempo necessário ou disponível para corrigir os problemas levantados; “T” – Tendência – avaliar o comportamento evolutivo da situação.(irá melhorar ou piorar)

O método apresenta duas grandes vantagens:  Possibilita a solução de problemas de maneira científica / efetiva e permite que cada pessoa da organização se capacite para resolver os problemas específicos de sua responsabilidade.  O PDCA constitui-se em uma peça fundamental para o controle da qualidade e deve ser dominado por todas as pessoas da empresa. 20

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 A melhoria continua dos processos ocorrem quanto mais vezes for executado o Ciclo PDCA, possibilitando a redução dos custos e o aumento da produtividade. 22

FNQ - Fundação Nacional de Qualidade Missão: Disseminar os fundamentos da Excelência em Gestão para o aumento de competitividade das organizações e do Brasil – PNQ. Acreditação : Processo externo de avaliação integral e sistêmico das condições de gestão assistencial e da qualidade das organizações prestadoras de serviços de saúde, realizado por uma instituição acreditadora, credenciada junto a ONA- Organização Nacional de Acreditação 23

ELO ENTRE A ÁREA TÉCNICA E ADMINISTRATIVA 24

 Execução de procedimentos não aprovados ou sem cobertura.  Ausência do manual para o credenciado.  Informação inadequada ao cliente.  Contratos com cláusulas mal redigidas.  Indicação clínica incompatível. 25

CFO - Resolução 20/2001 Art. 5º. São atribuições do auditor seguir as normas técnicas administrativas da empresa em que presta serviço e observar se tais normas estão de acordo com os preceitos éticos e legais que norteiam a profissão de cirurgião dentista. Cobertura, rede prestadora, assessorar nos quesitos legais. 26

§ 2º. Efetuar auditoria prévia, quando a empresa assim o determinar e analisar o plano de tratamento proposto § 3º. Efetuar auditoria final, verificando se o resultado, proposto inicialmente no plano de tratamento, foi alcançado Art. 16. É vedado ao auditor fazer, perante o usuário, comentários ou observações sobre os serviços executados, ou indicar a este, outro profissional para realizar o tratamento. 27

A qualidade técnica dos serviços executados é a principal função do auditor, e também a mais árdua,pois é através da investigação criteriosa do serviço executado que serão enquadrados os procedimentos fora dos parâmetros que deverão ser rejeitados, glosados ou encaminhados para regularização. 28

 CFO - Resolução 20/2001  Art. 18. Cabe ao auditor glosar serviços propostos ou executados, quando não atenderem às restrições observadas ou estabelecidas pela norma operacional da empresa, devidamente justificados. 29

 Elegibilidade - Obedecer requisitos inerentes ao negócio  Procedimentos x Idade  Procedimentos x Carência  Procedimentos x Cobertura  Inconsistência x Cobranças indevidas 30

 O auditor deve atuar de forma educativa, orientar o cliente eticamente sobre o melhor tratamento a seguir, com integridade, bom senso, imparcialidade e ÉTICA  Tornar-se o mediador, acompanhar os processos, usar o Sistema de TI como aliado, relatando soluções e avaliando resultados, sempre com o apoio da direção administrativa 31

32 NEGÓCIO, CRITERIOSOS, ARRISCAR,OLHO QUALIDADE,DETALHES,AUDITORIA ARMA,BENEFICIO

 Katia Machado Cherulli Alcantara Viana  Tel: ( )  33