Gerenciamento e Administração de Redes Prof. Marcos Argachoy parte- a

Conteúdo Gestão de Serviços em TI (ITIL) Gestão de Disponibilidade; Gestão de Mudanças; Gestão de Configuração; Gestão de Capacidade; Gestão de Continuidade; Gerenciamento de Nível de Serviço; Gestão Financeira;

Gestão de Serviços em TI ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma biblioteca de boas práticas de domínio público, desenvolvida pelo governo do Reino Unido e atualmente sob custódia da OGC (Office Government Commerce). As recomendações buscam promover a gestão com foco no cliente a na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL endereça estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto compreensivo de processos e procedimentos gerenciais organizados em disciplinas com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.

Gestão de Serviços em TI SERVICE DELIVERY Tactical Management Service Level Management Capacity Management Availability Management Contingency Planning Cost Management SERVICE SUPPORT Operational Management Configuration Management Service Desk Problem Management Incident Management Change Management S/W Control & Distribution

Gerenciamento de Configuração Configuration Management (Gerenciamento de Configuração) : Os Negócios exigem de TI qualidade economia. Para ser eficiente e efetivo, todas as empresas precisam controlar a infra-estrutura e os serviços de TI. Administração de configuração provê um modelo lógico para infra-estrutura ou serviço de TI identificando, controlando, mantendo e verificando as versões dos Itens de Configuração (CIs) existentes.

Gerenciamento de Configuração Configuration Management (Gerenciamento de Configuração) : Objetivos: • Registrar (Account) todos os ativos de TI e suas configurações e serviços dentro da empresa; • Prover informação precisa sobre configurações e a documentação para apoiar todos os outros processos de Gerenciamento de Serviços; • Prover uma base confiável para o Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento de Versões (Releases); • Verificar os registros de configuração e confrontá-los com a infra-estrutura, corrigindo qualquer exceção.

Gerenciamento de Configuração Configuration Management (Gerenciamento de Configuração) : Atividades Básicas: Planejamento. Planejando e definindo o propósito, abrangência, objetivos, políticas e procedimentos e o contexto técnico e organizacional da Gerencia de Configuração. Identificação. Selecionando e identificando as estruturas de configuração para o CIs de toda a infra-estrutura, incluindo seus “donos”, o inter-relacionamento entre eles e a documentação da configuração. Inclui a utilização de identificadores e números de versão para CIs, “etiquetando” cada artigo e inserindo as informações no banco de dados de administração e Configuração (CMDB) (Configuration Management DataBase)

Gerenciamento de Configuração Configuration Management (Gerenciamento de Configuração) : Atividades Básicas: Controle. Assegurar que somente CIs autorizados e identificados serão registrados e considerados a disposição. Assegura que nenhum CI é adicionado, modificado, substituído ou removido sem documentação de controle apropriada, por exemplo, um pedido de Mudança aprovado acompanhado da especificação atualizada. Registro de Status. Informando todos os dados atuais e históricos relativos a cada CI ao longo de seu ciclo de vida. Isto permite que Mudanças em cada CIs e seus registros possam ser rastreáveis, por exemplo, Identificando o Status de um CI e como ele foi alterado ao longo do tempo: “Em desenvolvimento”, “testado” , “em produção” ou “removido”.

Gerenciamento de Configuração Configuration Management (Gerenciamento de Configuração) : Atividades Básicas: Verificação e auditoria. Uma série de revisões e auditorias que verificam a existência física de um CIs e “cheque” se eles são registrados corretamente no sistema de Gerenciamento de Configuração. Definitive Software Library – DSL: DSL é o termo usado para a biblioteca na qual as versões autorizadas e definitivas de todo o software CIs são armazenados e protegidos. É uma biblioteca física ou repositório de armazenamento onde são colocados os originais de cada software.

Gerenciamento de Configuração CMDB: Configuration Management DataBase – É um banco de dados que contém todos os detalhes relevantes sobre cada CI (Configuration Item) além dos relacionamentos com outros itens de configuração. Um CI é: Necessário para entregar um serviço. Único e identificável; Sujeito à mudanças; Pode ser GERENCIADO. Um CI Tem: Uma categoria; Relacionamento; Atributos; Status;

Gerenciamento de Configuração Variante: Um determinado CI tem a mesma funcionalidade básica de outro CI, mas é diferente em alguns pequenos aspectos. Por exemplo: possui mais memória. Baseline (Linha de Base): É como se uma “foto” fosse tirada do estado de um determinado CI ou de qualquer componente relacionado, “congelado” em determinado momento para algum propósito específico. Por exemplo a venda de um servidor ou a contratação de um serviço. Relacionamento: Tipos mais comuns de relacionamentos entre CIs: Componente de; Cópia de; Relativo a; Usado para;

Gerenciamento de Configuração Questões da prova de Certificação

Service Desk Service Desk: Problemas: É comum as áreas de suporte estarem debaixo de pressão para melhorar o serviço e reduzir custos. Elas tendem a trabalhar de modo reativo, sem integração entre grupos que atuam de forma desconecta, gastando grandes quantias, apagando incêndios e geralmente gastando suas forças para manter a “cabeça fora da água”. Sinais: • Nenhum mecanismo estruturado de suporte ao cliente; • Percepção do cliente de baixa confiabilidade; • Sistema de suporte ao cliente superado;

Service Desk Service Desk: Sinais (cont./): • Recursos de suporte mal gerenciados; • Continuamente apagando incêndios; •Os mesmos problemas são repetidamente resolvidos ao invés de eliminados; • Continuamente acionados por interrupções e/ou falhas; • Dependência excessiva das pessoas; • Falta de foco; • Acontecem mudanças sem coordenação e registro; • Falta de habilidade para enfrentar mudanças no negócio; • Recursos e custos não são claros; • Inconsistência na qualidade e no tempo de resposta a um chamado; • Informações gerenciais não disponíveis e em conseqüência decisões tomadas na base do “eu acho” “eu espero”.

Service Desk Service Desk: Objetivos: Ser o ponto único de contato dos usuários para: Ligações; Perguntas; Reclamações; Solicitações; Comentários; Recuperar um serviço o mais rápido possível; Gerenciar o ciclo de um incidente (coordenando a resolução); Apoiar as atividades de negócio; Gerar relatórios, comunicar e divulgar;

Service Desk Service Desk: Papeis: Call Center: Lidar com um grande número de chamados via telefone, registrar, prestar informações e encaminhar solicitações mais completas; Help Desk: Gerenciar, coordenar e resolver um INCIDENTE o mais rápido possível; Service Desk: Fazer com que os serviços de suporte de TI estejam alinhados aos processos e necessidades de negócio; Infra-estrutura de Gerenciamento: Registro e acompanhamento dos incidentes e interface para outras atividades / geração de relatórios;

Service Desk Service Desk: Atividades / responsabilidades: Ponto único de contato; Interface com o usuário, manter o usuário informado; Apoio ao “negócio”; Controle de incidentes e gerenciamento das informações correlatas; Restaurar o serviço ASAP; Determinar a prioridades de acordo com o impacto e urgência; “Escalação” e encaminhamento; Atendimento “in-loco”, Telefone, web;

Service Desk Service Desk: Benefícios: Impacto ao usuário e o “Down Time” são minimizados; Atividades manuais repetitivas são automatizadas; Informações gerenciais são automaticamente coletadas; Incidentes, uma vez registrados ficam sob controle e se necessário o processo de “escalation” é iniciado; Postura Pró-Ativa; A disponibilidade e a utilização dos sistemas são extendidos; Redução de custos operacionais e de pessoal;

Service Desk

Gerenciamento de Incidentes Incident Management (Gerenciamento de Incidentes) : Objetivo: A Principal meta do Gerenciamento de Incidente é restabelecer a operação normal do serviço tão depressa quanto possível, monitorando a resolução e minimizando o impacto às operações empresariais. Assegurando assim que sejam mantidos os melhores níveis possíveis de qualidade de serviço e disponibilidade. Operação normal do serviço está definida aqui como operação do serviço conforme estabelecido no Acordo de nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement). Na terminologia ITIL, um “Incidente” está definido como: Qualquer evento que não faz parte da operação padrão ou normal de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou uma redução de qualidade de determinado serviço.

Gerenciamento de Incidentes Incident Management (Gerenciamento de Incidentes) : Definições: “Work-Around” ou solução de contorno, método para evitar um incidente ou um problema ocorra ou se repita. “Service Request” ou solicitação de serviço, é todo incidente que não representa uma falha na Infra-estrutura de TI. Problema: é a causa raiz de um ou mais incidentes; Known Error: Erro conhecido é um problema que foi diagnosticado satisfatóriamente e para o qual já existe uma solução de contorno (Work Around).

Gerenciamento de Incidentes Incident Management (Gerenciamento de Incidentes) : Definições: Category: Categoria é o grupo de classificação para os incidentes. Por exemplo: (Aplicação, Hardware, etc.) Escalation: Escalação, passar o incidente para níveis gerenciais superiores em busca do correto encaminhamento / solução; Referral: Encaminhamento do incidente para diferentes grupos especializados;

Gerenciamento de Incidentes Escalação e Encaminhamento IT Service Manager Service Desk Manager 2nd Line Manager 3rd Line Manager Hierarchical (authority) Service Desk Support Team 2nd Line Support Team 3rd Line Support Team Functional (competence)

Gerenciamento de Incidentes Incident Management (Gerenciamento de Incidentes) : Atividades: Detecção e registro de incidentes; Classificação (IMPACTO, URGÊNCIA, PRIORIDADE) Suporte inicial; Investigação e diagnóstico; Resolução e recuperação; Encerramento do Incidente (registro); Acompanhar a solução (Escalation / Referral) - Status; Comunicação com os usuários;

Gerenciamento de Incidentes Incident Management (Gerenciamento de Incidentes) : Benefícios: Redução do impacto ao negócio; Melhorando a verificação da performance em relação aos alvos; Eliminação de “incidentes perdidos”; Informação mais precisa no CMDB; Melhoria na satisfação do usuário; Reduzir a “distância” entre o pessoal de IT e os usuários;

Gerenciamento de Problemas Problem Management (Gerenciamento de Problemas) : Objetivo: O principal objetivo do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto de incidentes e problemas causados por falhas na infra-estrutura de TI nos negócios da empresa, além de prevenir a recorrência relacionadas a essas falhas. Para alcançar esse objetivo a área de Gerenciamento de Problemas busca a causa raiz dos incidentes e dispara ações para minimizar ou corrigir a situação.

Gerenciamento de Problemas Problem Management (Gerenciamento de Problemas) : O Processo de Gerenciamento de Problemas tem aspectos reativos e pró-ativos. O aspecto reativo está relacionado a resolução de problemas como resposta a um ou mais incidentes. O aspecto Pró-ativo está relacionado com a identificação e resolução de problemas e erros conhecidos antes de que um incidente relacionado ocorra.

Gerenciamento de Problemas Problem Management (Gerenciamento de Problemas) : Atividades: Controle de Problemas; (identificação, Classificação, Alocação de recursos, Investigação e diagnóstico, chegar a uma solução da falha). Controle de Erros; (Identificação, Registro, Desenvolvimento de RFCs, “Fechamento do Erro”.); Prevenção pro ativa; Identificação de desafios / mudanças; Gerenciar informações; Revisão pós implementação; “Known Error” – Erro conhecido: incidente ou problema que possui causa raiz conhecida e para o qual já existe uma solução de contorno ou uma solução definitiva.

Gerenciamento de Problemas Problem Management (Gerenciamento de Problemas) : Entradas: Detalhes dos incidentes; Detalhes de Configuração; Soluções de Contorno; Produtos: “Known Errors” – Erros Conhecidos; RFCs – Request For Change, que são requisições de Mudança; Atualização dos registros de problemas incluindo “Work Arounds” e ou soluções definitivas. Resposta ao Gerenciamento de Incidente possibilitando a produção informações Gerenciais (relatórios);

Gerenciamento de Problemas Problem Management X Incident Management O Gerenciamento de problemas difere do Gerenciamento de Incidentes uma vez que seu principal objetivo é a descoberta das causas subjacentes de um Incidente e a conseqüente resolução e prevenção. Em muitas situações este objetivo pode estar em conflito direto com os objetivos do Gerenciamento de Incidentes onde o principal alvo é restabelecer o serviço tão depressa quanto possível ao Cliente, frequentemente através de um “work around” ou solução de contorno.

Gerenciamento de Problemas Problem Management (Gerenciamento de Problemas) : Benefícios: Melhorar a qualidade dos serviços de TI; Reduzir o volume de incidentes; Soluções Permanentes; Melhorar o “aprendizado” da área de TI; Melhorar a taxa de resolução de “chamados” no primeiro contato; Redução de Custos com interrupções;