“Marketing Relacional” Trabalho realizado por Grupo 3 Filipe Fialho Joana Leal de Oliveira Mariana Duarte Teresa Mourão-Ferreira Vera Ferraz da Costa

O objectivo de marketing relacional é criar ligações entre as empresas e os seus clientes de forma a aumentar o seu feedback e conseguir que este se tornem clientes fiéis. RETENÇÃO DO CLIENTE

Como podem as organizações desenvolver relacionamentos com os seus clientes? 1- Criar benefícios crescentes de lealdade - Benefícios financeiros: dão aos consumidores a razão de criar uma relação leal e duradoura com o fornecedor. - Benefícios sociais: estabelecimento de grupos sociais 2- Criação de ligações estruturais Acordos legais. Relações fortes com fornecedors. Patrocínios. Custos de troca. 3- Criar consumidores satisfeitos Cliente obtém mais da relação face ao esperado. Aumentar a retenção do cliente.

EXEMPLOS

OFERTA: - Telemóveis - Acessórios - Comunicações - Conteúdos Live! Ganhe pontos todos os meses com a utilização do seu Serviço Vodafone Ganhe pontos todos os meses com a utilização do seu Serviço Vodafone Os Clientes GSM Vodafone membros do Clube Viva Pontos atribuídos mensalmente à sua conta de Cliente Equivalência: € 1 = 2 Pontos. OFERTA: - Telemóveis - Acessórios - Comunicações - Conteúdos Live! Compromisso:Com compromisso de permanência na rede Vodafone de 18 meses e pagamentos que totalizem o valor mínimo de 150 Eur.

CONDIÇÕES DE COMPROMISSO: Modem Multimédia e activação grátis Internet banda larga até 24Mbps Chamadas incluídas para a rede fixa a qualquer hora do dia CONDIÇÕES DE COMPROMISSO: - Velocidades promocionais para adesões até 06/01/2008. Condições válidas durante 6 meses após a adesão. Após este período as velocidades dos produtos passam a ser as do tarifário em vigor. - A adesão ao serviço Internet e/ou Telefone pressupõe a subscrição do serviço Televisão.

Cartão Fnac COMPROMISSO (CUSTO): 10€ dos 18 aos 25 anos (3,33€/ano) - 15€ para maiores de 25 anos (5€/ano) O seu Cartão Fnac é válido durante 3 anos DESCONTES DO ADERENTE: 6% de desconto, no dia da adesão ao Cartão ou num dia à sua escolha. Excepto produtos com Preço Verde, Preço Mínimo ou Preço Flash, Ofertas Aderente, Bilheteira e Cheques Oferta. Descontos Cartão Fnac não são acumuláveis. CHEQUES OFERTA: Cada dia de compras = 3 pontos Descubra as Oferta Aderente e acumule mais pontos. 65 pontos = 10€ em Cheques Oferta Fnac FACILIDADES DE PAGAMENTO: Pague as suas compras no fim do mês ou em pequenas mensalidades, como mais lhe convier*.

SERVQUAL MODEL

SATISFAÇÃO=PERCEPÇÃO - EXPECTATIVAS

SERVQUAL MODEL Uma forma de obter um serviço de qualidade é necessário igualar ou exceder as expectativas dos consumidores. As opiniões de um serviço de qualidade elevado ou baixo dependem de como os consumidores percepcionam o desempenho, tendo em conta a forma como eles o esperavam.

GAP5 GAP5= f (GAP1,GAP2,GAP3,GAP4)