Sistemas Multicritérios Avaliação de uma Organização Hoteleira MO409 – Introdução à Engenharia de Software – 2º Sem 2004 Prof. Eliane Martins Grupo 4: Luiz Antonio Silvestri – 740556 16/12/2004

Características do Modelo Estruturação Avaliação Os SM são peculiares e sempre são utilizados para se buscar soluções para problemas complexos. Nessa apresentação supõe-se que se busca realizar “melhorias” em um hotel e não um sistema de controle de reservas do hotel. Definimos aqui, uma metodologia para sua utilização, uma vez que se desconhece, até então, algo nesse sentido. Possuem três fases de desenvolvimento: Estruturação do Problema, Avaliação e Recomendações. O sistema é processado, em média, em duas semanas, com o acompanhamento constante do facilitador (analista de sistemas que faz a intermediação entre o grupo decisor da empresa e o sistema – a aplicação). Recomendações

(Consequências, atributos, características, objetivos, METODOLOGIA MULTICRITÉRIO Família de Dimensões múltiplas (Consequências, atributos, características, objetivos, restrições) Múltiplos critérios pontos de vista fundamentais Abordagem de estruturação Descritores de impactos Modelos de avaliação parcial Considera-se as múltiplas dimensões do problema considerado a serem analisadas. Forma-se, assim os “pontos de vista” (PV) de cada participante, subdivididos em PV Fundamentais (os mais importantes) e PV Elementares. Dessa forma, percebe-se os múltiplos critérios a serem analisados. Essa família de PVs formam o conceito dos Mapas Cognitivos e depois da Árvore de Pontos de Vista que será o ponto de partida da aplicação. Em vermelho estão as fases,mais detalhadamente, do caminho a ser percorrido durante a aplicação. A Construção dos Descritores (Abordagem de Estruturação) determina escalas de valores que fixam, subjetivamente, um conjunto de níveis de impacto (Descritores de Impacto), que servem para descrever impactos plausíveis (avaliações parciais) das ações potenciais em termos de cada PV. Essas informações que se inter-relacionam, formam os valores escalares que determinam os totais parciais e globais do modelo. Informação inter-critérios Agregação multicritério de valores parciais Modelo de avaliação global

Sistemas Multicritérios O desenvolvimento do software é baseado em componentes que já existem. Interfaces e implementação são distintas e independentes entre si. Os procedimentos para fornecimento de dados (interfaces) são bem definidos e consistentes. Alto índice de Reutilização. Aqui estão algumas características dos SM.

Sistemas Multicritérios Análise de Requisitos esta fase é realizada através de reuniões do “facilitador” com o grupo decisor. estrutura-se o problema, entende-se o contexto do sistema, sua arquitetura e os requisitos funcionais e não funcionais (confidencialidade, performance, qualidade e precisão), identifica-se os atores e suas interações, seqüencialmente. os requisitos são obtidos utilizando-se técnicas tais como: Árvore de Pontos de Vista, Mapas Cognitivos, com o auxílio do software Decision Explorer. Esta fase é baseada em reuniões entre a equipe de decisores, que vão refinando a cada encontro, as informações a serem transmitidas ao sistema. É uma fase muito árdua para os participantes, pois, aqui é o ponto de partida para definir-se todo o sistema através dos Pontos de Vistas (PV) considerados. A complexidade do sistema é diretamente proporcional à quantidade de PV examinados pelo sistema.

... Não obter prejuízo tampouco lucro POR QUE É IMPORTANTE? 5 - Obter resultado ... Não obter prejuízo tampouco lucro 12 - Manter negocio (taxa de ocupação elevada) ... Ter baixas taxas de ocupação 11 - Motivar cliente procurar o hotel... não fazer 7 - Proporcionar satisfação do cliente ... Não proporcionar 10 - Atender as necessidades do cliente ... não atender 9 - Oferecer serviços de qualidade ... não oferecer Exemplo da construção de mapas cognitivos. Para cada PV busca-se a origem da importância do mesmo, através desses mapas. Os “porquês” – acima. E... (próximo slide) 8 - Proporcionar bom atendimento ... não proporcionar 2 - Ter uma boa estrutura física ... Não ter uma boa estrutura física

... Não obter prejuízo tampouco lucro 5 - Obter resultado ... Não obter prejuízo tampouco lucro 12 - Manter negocio (taxa de ocupação elevada) ... Ter baixas taxas de ocupação 11 - Motivar cliente procurar o hotel... não fazer 7 - Proporcionar satisfação do cliente ... Não proporcionar 10 - Atender as necessidades do cliente ... não atender COMO? 9 - Oferecer serviços de qualidade ... não oferecer 8 - Proporcionar bom atendimento ... não proporcionar 2 - Ter uma boa estrutura física ... Não ter uma boa estrutura física Os “comos” – seguindo o caminho do mapa para baixo. 15 - ter aptos bem equipados ... ter aptos pouco equipados 14 - oferecer escritório de suporte ... não oferecer 20 - ter estacionamento amplo ... ter disponibilidade para poucas vagas 18 - disponibilizar infra estrutura de apoio ... não disponibilizar 16 - oferecer opções de lazer ... não oferecer 13 - oferecer boa estrutura para reuniões / eventos ... oferecer estrutura deficiente 19 - ter estrutura apropriada para deficientes ... não ter

Sistemas Multicritérios Definição do Sistema Especifica-se o sistema em seu domínio, considerando-se: suas “múltiplas dimensões” (consequências, atributos, descritores, características, objetivos e restrições). considera-se a Família de Pontos de Vista Fundamentais e os Multiplos Critérios a serem informados ao Sistema. as operações de entrada e atributos do objeto (valores). o subconjunto de valores de atributos que existem antes e depois da execução de uma operação. Observa-se o domínio do sistema, especificando seus requisitos e definindo-se os juízos de valor para cada condição do problema a ser considerado. As interfaces são claras, bem definidas, realizando a consistência dos dados, e indicando as possíveis correções que se fazem necessárias.

Sistemas Multicritérios Arquitetura tecnicamente apresenta a colaboração entre componentes de tecnologia (interfaces, servidores e bancos de dados) e as dependências estáticas (pacotes) na aplicação. ocorre uma colaboração entre os componentes, onde se implementa a lógica do negócio. Evidencia-se aqui a colaboração entre componentes de tecnologia (UI, servidores e banco de dados) e as dependências estáticas do sistema. Arquitetura da aplicação: implementa a lógica do negócio como uma coleção de componentes que colaboram entre si. O SM é composto por três componentes arquiteturais: estruturação, avaliação e recomendações. Estruturação Avaliação Recomendações

Sistemas Multicritérios Abordagem de Estruturação Descritores de Impactos Modelo Avaliação Parcial O facilitador é o responsável pelo bom andamento da aplicação. Se necessário, desenvolve e implementa novas rotinas ad-hoc, filtra as informações, apresenta a agregação das informações colhidas nas reuniões, os mapas cognitivos, os PV,entre muitas outras tarefas. É o gerenciador da aplicação. Todos dependem dele e de sua equipe (analistas, programadores, consultores, entre outros). Informação Inter-critérios Agregação de Valores Parciais Modelo Avaliação Global facilitador funcionários decisores gerente empresário

Diagrama de Classes Descritores pvfs epas pvfes pvmes efetuarMcognitivos() efetuarApv() efetuarCálculos() verificarConsistência() Ações descritores juízovalor nívelbom Nívelneutro efetuarEsccardinal() efetuarMjuízovalor() efetuarCálculos() Recomendações ações agregaçãolocal agregaçãototal efetuarcálculos() efetuarmelhorias() Grande parte dos componentes são reutilizáveis. Um novo componente pode ser projetado e implementado na medida do necessário, geralmente é ad-hoc. Exemplos de classes do SM (parte aqui considerada). obtemações() obtemagregaditiva()

: Estruturação: Passos metodológicos Construção de uma família coerente de pontos de vista fundamentais (exaustiva, não-redundante,...) Identificação e organização dos elementos de avaliação Seleção de um descritor para cada ponto de vista fundamental (conjunto de níveis de impactos) Tornar cada PVF operacional para avaliar alternativas Passos a serem seguidos na fase de estruturação do problema. Definição de um indicador de impacto para cada descritor e atribuição de um nível Construir um perfil de impactos para cada alternativa

Diagrama de seqüência das ações do SM. PONTOS DE VISTA FUNDAMENTAIS AVALIAÇÕES PARCIAIS AVALIAÇÕES ESTUDOS SETORIAIS SETORIAIS AVALIAÇÃO GLOBAL ELEMENTOS DE AVALIAÇÃO DE AÇÕES Diagrama de seqüência das ações do SM. IDENTIFICAÇÃO DE IMPACTOS

Árvore de PVFs e PVEs Um exemplo da definição da Árvore de Pontos de Vista do Hotel hipotético.

Sistemas Multicritérios Ponto de Vista: PVE 1.1.1.1 – Conforto das Cadeiras PVF 1 - Estrutura Física Coletiva PVE 1.1 - Reuniões / Eventos PVE 1.1.1 - Conforto das Acomodações Conceituação: este PVE avalia se o hotel disponibiliza cadeiras adequadas que propiciem o bem estar dos clientes. Exemplo de um ponto de vista (Conforto das Cadeiras), e seu “ramo” na Árvore, considerado nesta apresentação.

Sistemas Multicritérios Pontos de Vista mais Elementares: PVmE 1.1.1.1.1 – Tecido (que avalia qual o tipo material que cobre o encosto e assento das cadeiras) PVmE 1.1.1.1.1 – Estofamento (que avalia se os encostos e assentos são acolchoados ou não) Exemplo do nível de detalhe que se chega a considerar na aplicação prática aqui considerada.

Descritor do PV – Conforto das Cadeiras NÍVEL EXCELÊNCIA COMPETITIVIDADE SOBREVIVÊNCIA Descritor do PV – Conforto das Cadeiras Quanto mais objectivamente os PVFs forem tornados explícitos, mais bem entendido (menos ambíguo) e mais bem aceite (menos controverso) será o modelo de avaliação. Operacionalmente, isto pode ser alcançado pela associação de um descritor a cada PVF. Um descritor é um conjunto ordenado de níveis de impacto plausíveis (qualitativos ou quantitativos) em termos de um PVF, que serve como base para descrever, de forma tão objectiva quanto possível, os impactos das alternativas em termos desse PVF.

: : : Avaliação: Passos metodológicos Medir a atratividade parcial das alternativas segundo cada ponto de vista fundamental : Construção de uma função de valor cardinal em cada descritor : Atribuição de constantes de escala (“pesos”) aos intervalos plausíveis dos níveis de impacto Harmonizar os valores parciais entre os PVFs Passos a serem seguidos na fase de avaliação. Proporcionar aos atores o conhecimentio necessário para eventual revisão dos seus juízos e dos resultados do modelo de avaliação Análise de sensibilidade e robustez durante as etapas acima e na avaliação das alternativas :

TRANSFORMAÇÃO ESCALA (REESCALONAMENTO) ÂNCORAS - BOM E NEUTRO Exemplo da utilização do Macbeth (transformação da escala semântica em cardinal). Determinação dos níveis Bom e Neutro.

Considerando uma determinada ação (neste caso uma cadeira) impactando no PVmE 1.1.1.1 – Conforto das Cadeiras e PVmE 1.1.1.2 – Encosto de Braço em ambos no nível ‘Neutro”, seria mais atrativo passar para o nível ‘Bom’ no PVmE 1.1.1.1 ou no PVmE 1.1.1.2 ? . Vemos aqui a transformação de impactos em pontuações de valor: um valor indica a atratividade de um impacto tendo em conta dois impactos de referência.

3 Diferença de Atratividade (escala 0-5) Com funções de valor, uma matriz de impactos aqui é transformada em uma tabela de valores, segundo uma escala que varia de “0-nenhuma atratividade”, até “5-extrema atratividade”.

Taxas Substituição Local Encontra-se o valor local (taxa ou peso) de um impacto em um determinado PV,que será agregada (somada ponderadamente, segundo os PVs) para se chegar à “agregação total”.

Exemplo das Taxas de Substituição Locais de cada PV, usadas para a agregação total.

Fase de Recomendações Estas possíveis ações são contempladas pela empresa e aplicadas ou não, segundo sua disponibilidade e interesse. Diante desse quadro de possibilidades, o decisor (empresa) adota aquelas ações que melhor lhe parecem, utilizando os softwares Hiview e Equity no apoio à essa decisão.

Sistemas Multicritérios VERIFICAÇÃO E VALIDAÇÃO A cada PV analisado, é realizado a sua consistência (software Macbeth). A Análise de Sensibilidade e de Robustez do Modelo é feita pelo software Hiview. A Análise de Dominância identifica as alternativas “não dominadas”. A “qualidade” do sistema, é medida pela análise de sensibilidade das ações (V&V), softwares Hiview e Equity; observa-se que os diagnósticos são eficientes e os resultados confiáveis, induzindo a reutilização do sistema.

Análise de Sensibilidade Exemplos da aplicação do Hiview.

Análise de Sensibilidade Análise das Ações (Equity).

Análise de Robustez Total weight on Conforto das Cadeiras Exemplo de gráfico – Hiview. Total weight on Conforto das Cadeiras

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