PROF. NEWTON MEYER FLEURY fleury@rjnet.com.br MINISTÉRIO DO EXÉRCITO TREINAMENTO EM GESTÃO POR PROCESSOS Parte II – Gestão Estratégica da Informação e do Conhecimento PROF. NEWTON MEYER FLEURY fleury@rjnet.com.br

Mudanças no Ambiente da Gestão Agilidade na resposta às demandas Qualidade dos produtos e serviços Capacidade de inovação Adaptação às mutações no ambiente externo Menores custos de produção e distribuição MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Complexidade do Sistema Organizacional Mais risco na tomada de decisões (incerteza) Mais interconexões nas consequências das decisões (agentes econômicos e atores sociais externos) Substituição de contratos de trabalho por contratos de negócios (terceirização e downsizing) Pressões do ambiente externo Maior eficácia e eficiência na gestão, tendo como base decisões adequadas a respeito dos fatos do negócio MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Eficácia e Eficiência do Processo Decisório Eficácia Grau em que uma ação leva a um resultado / impacto desejado Eficiência Grau em que uma ação alcança objetivos quanto à minimização de custos / esforços, dentro de determinados requisitos quanto à eficácia James Emery Management Information Systems: the critical strategic resource 1987 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

DIMENSÕES DA COMPETÊNCIA Competência do Gestor COGNIÇÃO EXPERIÊNCIA LINGUAGEM DIMENSÕES DA COMPETÊNCIA MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Ativos Intangíveis Estratégicos CONHECIMENTO INFORMAÇÃO SISTEMA DE ATIVOS INTANGÍVEIS ESTRATÉGICOS MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Reflexão sobre as oportunidades de obtenção de Objeto da Disciplina Reflexão sobre as oportunidades de obtenção de maior eficácia e eficiência na gestão dos processos do negócio, tendo como base a utilização da informação e do conhecimento para suporte à tomada de decisões, e utilizando o sistema de informação como meio propiciador MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Processo Decisório, Informação e Conhecimento Processos do Negócio Dado Sistema de Informação Processo Decisório Informação Conhecimento MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Temas Abordados 1 2 3 4 5 O processo decisório nas organizações O sistema de informação no contexto do processo decisório 2 A informação e o conhecimento no contexto do processo decisório 3 Processos e práticas de criação e disseminação do conhecimento 4 Indicadores de desempenho como apoio ao processo de gestão 5 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

(1) O PROCESSO DECISÓRIO NAS ORGANIZAÇÕES MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Contexto do Processo Decisório Informações externas Informações internas Decisões Ambiente externo Ambiente interno MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Objeto de Gestão MAIO/2006 Newton Meyer Fleury Processo Sub-processo Decisão Gerir sistemas de abastecimento de água Distribuir água Aproveitamento da produção física de água Constatada perda significativa na distribuição, investiga-se a causa do problema e toma-se uma decisão corretiva Comercializar serviços Gerir inadimplência Inadimplência no pagamento das faturas Constatada inadimplência sistemática nos pagamentos, suspende-se o abastecimento Gerir relacionamento Interagir com clientes Satisfação do cliente Constatada uma reclamação, investiga-se o problema e adota-se ação corretiva MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Processo Decisório nas Organizações Decisões Estratégicas Controle de Gestão Nível do Conhecimento Decisões Operacionais Kenneth Laudon & Jane Laudon Sistemas de Informação Gerenciais 2004 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Características do Processo Decisório Estruturada / Não Estruturada Tipos de decisão no ambiente de negócios Recorrente / Não Recorrente MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Etapas do Processo Decisório Inteligência Implementação Projeto (análise) Escolha Haag, Cummings & Dawkins Management Information Systems for the Information Age 1998 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Dinâmica do Processo Decisório Subsistema gestor Subsistema gerido MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Dinâmica do Processo Decisório DADOS INTERNOS EFEITOS INTERNOS INFORMAÇÕES PARA DECISÃO TOMADA DE DECISÃO DADOS EXTERNOS EFEITOS EXTERNOS AVALIAÇÃO DOS EFEITOS INDICADORES DE DESEMPENHO MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

O SISTEMA DE INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DO PROCESSO DECISÓRIO (2) O SISTEMA DE INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DO PROCESSO DECISÓRIO MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Sistema de Informação Um sistema de informação pode ser definido técnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui informações, destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização. Além de dar suporte à tomada de decisões, à coordenação e ao controle, esses sistemas também auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos Laudon & Laudon Sistemas de Informação Gerenciais 2004 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Sistema de Informação Conjunto organizado de pesssoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos de dados, que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização James O’Brien Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet 2001 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Sistemas de Informação na Empresa ORGANIZAÇÃO TECNOLOGIA PESSOAS SISTEMA DE INFORMAÇÃO MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Tecnologia da Informação Qualquer meio computacional (computer-based tool) que as pessoas utilizam para trabalhar com a informação e para suportar as necessidades de processamento de informações dentro de uma organização (e com o ambiente externo) Management Information Systems for the Information Age Haag, Cummings & Dawkins 1998 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Dinâmica, Eficácia e Eficiência do Sistema de Informação MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Propriedades de Qualidade dos Sistemas de Informação Eficácia Eficiência Disponibilidade de informações de saída relevantes Seletividade das informações geradas Grau de “inteligência” das transsações Atualidade dos dados e informações Tempo de resposta do sistema Acuidade dos dados e informações Generalidade Flexibilidade Confiabilidade Segurança Backup Ergonomicidade Robustez MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

e Estratégia Empresarial Sistema de Informação e Estratégia Empresarial MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Classificação dos Sistemas de Informação MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Nível Gerencial / Estratégico Sistemas de Informações Sistemas do Nível Gerencial / Estratégico Sistemas de Informações Gerenciais (SIG’s) Sistemas de Apoio à Decisão (SAD’s) MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Características dos Sistemas Sistemas de Informações do Nível Gerencial Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) Atendem ao nível gerencial, munindo os gerentes de relatórios ou de acesso on-line aos registros (indicadores) de desempenho da organização Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) Ajudam os gerentes a tomar decisões não usuais, que se alteram com rapidez e que não são fácilmente especificados com antecedência. Abordam problemas cujo procedimento para chegar a uma solução pode não ter sido totalmente predefinido Laudon & Laudon Sistemas de Informação Gerenciais 2004 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Características dos Sistemas do Nível Estratégico Sistemas de Apoio ao Executivo (SAE) Atendem ao nível estratégico da organização. Abordam decisões não rotineiras que exigem bom senso, avaliação e percepção, uma vez que não existe um procedimento préviamente definido para se chegar a uma solução. Os SAEs são projetados para incorporar dados sobre eventos externos como, por exemplo, novas leis tributárias ou novos concorrentes, mas também adquirem informações resumidas do SIG e do SAD internos Laudon & Laudon Sistemas de Informação Gerenciais 2004 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Inteligência de Negócios Sistemas de Inteligência de Negócios Banco de dados estruturados Banco de Dados não estruturados (Textos) Portais Corporativos (web) Datawarehouse Datamining Textmining Webmining MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

A INFORMAÇÃO E O CONHECIMENTO NO CONTEXTO DO PROCESSO DECISÓRIO (3) A INFORMAÇÃO E O CONHECIMENTO NO CONTEXTO DO PROCESSO DECISÓRIO MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Ativos Intangíveis Aqueles fatores não físicos e recursos sob algum grau de controle que são críticos para o sucesso presente ou futuro do negócio, e que não são demonstrados no balanço financeiro Verna Allee The future of knowledge: increasing prosperity through Value Networks 2003 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Ativos Intangíveis ATIVOS INTANGÍVEIS Inovação Práticas Sistemas Informação Conhecimento Parcerias Competências Marcas & Patentes MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

O Papel Estratégico da Informação (década de 80) Organização fundamentada na informação (Peter Drucker) Economia da informação (Emery) Matriz de intensidade de informações (Porter & Millar) MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Matriz de Intensidade de Informações Intensidade de informação no produto Baixa Alta Refinaria de petróleo Bancos, telecomunicações Alta Intensidade de informação no processo Baixa MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Economia da Informação Economia de Objetos x Economia da Informação “ Cada negócio hoje compete em dois mundos: um mundo físico de recursos que os gerentes podem ver e tocar e um mundo virtual constituído de informações (....) Os executivos devem dedicar atenção a como suas empresas criam valor em ambos os mundos, o físico e o virtual” Jeffrey Rayport & John Sviokla Exploiting the Virtual Value Chain Harvard Business Review, nov/dez, 1995 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Cadeias Virtuais de Valor Desenvolvimento de Produtos e Serviços Fabricação Operação Serviços Distribuição Marketing & Vendas Cadeia Física de Valor Cadeia Virtual de Valor Agregação de Valor ao Negócio MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Conceitos sobre Dado e Informação Processos do Negócio Dado Sistema de Informação Informação Decisão MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Dado “ Fatos ou observações crus, normalmente sobre fenômenos físicos ou transações de negócios” James O’Brien Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet - 2001 “ Fatos objetivos, apresentados sem nenhum julgamento ou contexto” Nicholas Bahra Competitive Knowledge Management - 2001 “ Números primários, imagens, palavras, sons, que são derivados da observação ou medição” Donald Hislop Knowledge Management in Organizations- 2005 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Dados dotados de relevância e propósito Informação Dados que foram convertidos em um contexto significativo e útil para usuários finais específicos James O’Brien Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet - 2001 Dados dotados de relevância e propósito Peter Drucker As Novas Realidades - 1997 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Competitive Knowledge Management - 2001 Informação Dados categorizados, analisados, sumarizados e colocados em um contexto. Informação consequentemente são dados dotados de relevância e propósito Nicholas Bahra Competitive Knowledge Management - 2001 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Knowledge Management in Organizations - 2005 Informação Dados organizados em um padrão com significado, dados onde algum insumo intelectual foi agregado Donald Hislop Knowledge Management in Organizations - 2005 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Fontes e Tipos de Informações ESTRUTURADAS EXTERNA FONTES E TIPOS DE INFORMAÇÕES NÃO ESTRUTURADAS INTERNA ESTRUTURADAS MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Bases de dados e aplicativos informatizados Arquivos e documentos convencionais Pessoas e grupos Fontes de Obtenção da Informação Web MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Conceitos sobre Conhecimento e Compreensão Processos do Negócio Dado Sistema de Informação Informação Decisão Conhecimento MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Contextualização do Conhecimento “Domínio, teórico ou prático, de um assunto, uma arte, uma ciência, uma técnica etc; competência, experiência, prática” Antônio Houaiss Dicionário Houaiss da Lingua Portuguesa - 2001 CONHECIMENTO “ Informação valiosa da mente humana, que inclui reflexão, síntese e contexto” Thomas H. Davenport Ecologia da Informação MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Contextualização do Conhecimento “ Informação em ação…. No contexto comercial e organizacional, o conhecimento é aquilo que as pessoas em uma empresa sabem acerca de seus clientes, produtos, processos, erros e acertos, seja este conhecimento tácito ou explícito” Carla O’ Dell & Jackson Grayson Jr. Ah…Se Soubéssemos Antes o que Sabemos Agora - 2000 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Contextualização do Conhecimento “ Dados ou informações com um nível mais aprofundado de análise intelectual agregada, onde eles são interpretados, significado é agregado, e existe estruturação e ligação com sistemas existentes de crenças e contextos de conhecimento” Donald Hislop Knowledge Management in Organizations - 2005 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Conhecimento e Compreensão (Knowing) Conhecimento (knowledge) Informação Dado MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Dimensões do Conhecimento Dimensão epistemológica Explícito Dimensão ontológica Tácito Indivíduo Grupo Organização Ambiente Nonaka & Takeuchi Criação de Conhecimento na Empresa 1997 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Acervos de Conhecimento Explícito “Relatórios” De Clientes Manuais de Procedimentos Relatórios Gerenciais Fontes de Conhecimento Explícito Sistemas “especialistas” MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Acervos de Conhecimento Explícito “Relatórios” De Clientes Manuais de Procedimentos Relatórios Gerenciais Fontes de Conhecimento Explícito Sistemas “especialistas” MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Existência do Conhecimento PROCEDURAL (saber o que fazer) DECLARATIVO (saber o que é conhecido) MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Existência do Conhecimento “ALGO” IMPLÍCITO OU EXPLÍCITO FLUXO MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

PROCESSOS E PRÁTICAS DE CRIAÇÃO E DISSEMINAÇÃO DO CONHECIMENTO (4) PROCESSOS E PRÁTICAS DE CRIAÇÃO E DISSEMINAÇÃO DO CONHECIMENTO MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Série de ações, mudanças ou funções levando a resultados Processo Série de ações, mudanças ou funções levando a resultados Atividade ou função natural e contínua (como respiração e cognição) Verna Allee The future of knowledge: increasing prosperity through Value Networks 2003 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Processo de Criação e Disseminação do Conhecimento Coleta Organização Acesso Utilização Criação Conhecimento MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Criação e Disseminação do Conhecimento Processos de Criação e Disseminação do Conhecimento David Skyrme Ciclos do Conhecimento Processos de criação e disseminação do conhecimento Nonaka & Takeuchi Espiral do Conhecimento Tissen et all Círculo Do Conhecimento MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Disseminação do Conhecimento Processos de Criação e Disseminação do Conhecimento Criação Materialização (2) Difusão (3) Ciclo de Inovação A (1) Organização Classificação Acesso e Uso Ciclo de Compartilhamento Captação Identificação David Skyrme Knowledge Networking: Creating the collaborative enterprise 1999 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Espiral do Conhecimento Conhecimento Explícito Conhecimento Tácito Conhecimento Explícito SOCIALIZAÇÃO EXTERNALIZAÇÃO Conhecimento Tácito INTERNALIZAÇÃO COMBINAÇÃO Conhecimento Explícito Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi Criação de Conhecimento na Empresa 1997 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Círculo do Conhecimento Baseado em The knowledge circle in Value-based knowledge management René Tissen et all MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Práticas de Gestão do Conhecimento São atividades voltadas à produção, retenção, disseminação, compartilhamento ou aplicação do conhecimento, dentro das organizações e na relação dessas com o mundo exterior Fábio Ferreira Batista Governo que Aprende: Gestão do Conhecimento em Organizações do Executivo Federal Texto para discussão 1022 IPEA / Março 2004 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Características das Práticas de Gestão do Conhecimento Executadas regularmente Voltadas ao apoio à gestão da organização Baseadas em padrões de trabalho, métodos e ferramentas Voltadas para produção, captação, retenção, compartilhamento ou aplicação do conhecimento Ações no âmbito interno da organização ou nas relações com o ambiente externo Fábio Ferreira Batista Governo que Aprende: Gestão do Conhecimento em Organizações do Executivo Federal Texto para discussão 1022 IPEA / Março 2004 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Tipologia de Práticas de Gestão do Conhecimento Informação Retroalimentação Captação, estruturação e reutilização do conhecimento Identificação de fontes e redes de “expertise” Geração de indicadores de desempenho Interação Socialização Captação e compartilhamento de lições aprendidas com a prática 2. Parcerias e aprendizado com o ambiente externo Intelecto Cognição Desenvolvimento de competências Inteligência competitiva MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

INDICADORES DE DESEMPENHO COMO APOIO AO PROCESSO DE GESTÃO (5) INDICADORES DE DESEMPENHO COMO APOIO AO PROCESSO DE GESTÃO MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Gestão por Resultados Origem na Administração por Objetivos (APO) (teoria neoclássica da administração) Peter Drucker: The Practice of Management (1954) Características da APO (Idalberto Chiavenato) 1. Estabelecimento de objetivos 2. Ênfase na mensuração e no controle de resultados 3. Contínua avaliação, revisão e reciclagem dos planos 4. Hierarquia de objetivos MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

na Administração Pública Gestão por Resultados na Administração Pública As organizações públicas não têm fins lucrativos, seus objetivos maiores não estão portanto centrados no retorno econômico – financeiro do investimento, e sim no resultado social e político, materializado em impactos nas comunidades para as quais os serviços estão direcionados (eficácia), a partir da prestação de um serviço com excelência, a preços (tarifas) justos e a custos adequados (eficiência) MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Quadro de Bordo Um Quadro de Bordo “é um instrumento de síntese e de visualização das perspectivas de avaliação de resultados, uma organização permanente e sistemática de informações, englobando umconjunto de indicadores de desempenho” MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Estruturação de um Quadro de Bordo PERSPECTIVA OBJETIVOS E INDICADORES DE DESEMPENHO RESULTADO GLOBAL (FINANCEIRO / CRIAÇÃO DE VALOR PÚBLICO) IMPACTO NO CLIENTE / USUÁRIO PROCESSOS DE TRABALHO INTERNOS APRENDIZADO / INOVAÇÃO / CRESCIMENTO MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Indicadores de Desempenho Um Indicador de Desempenho (ID) é um dado objetivo que descreve uma situação do ponto de vista estritamente quantitativo, por meio do qual se constata um resultado Um ID deve se revestir de duas características básicas: deve constituir uma relação entre variáveis mensuráveis e possíveis de serem obtidas o resultado obtido (apurado) deve estar relacionado a uma meta pré-estabelecida MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Indicadores de Desempenho Gestão Apoiada em Indicadores de Desempenho (Método BSC) BSC BALANCED SCORECARD Missão e Visão de Futuro Resultado Global Consumidor Cliente Processos Internos Aprendizado Inovação Crescimento MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Gestão Apoiada em Indicadores de Desempenho Missão e Visão de Futuro Resultados “Quais objetivos devemos atingir para satisfazer nossos acionistas?” Mercado / Cliente / Usuário “O que devemos oferecer aos nossos clientes para atingir os resultados desejados?” Processos de Trabalho Internos “Para encantar nossos clientes, em quais processos devemos ser excelentes ?” Aprendizado / Inovação “O que devemos aprender e inovar para atingir sempre nossas metas?” MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Gestão Apoiada em Indicadores de Desempenho A Estratégia OBJETIVOS É preciso descrever a estratégia através de um conjunto de objetivos INDICADORES/METAS Para alcançar objetivos é preciso mensurá-los através de medidas = metas PLANOS DE AÇÃO/PROJETOS Para garantir que as metas sejam atingidas, é preciso ter PA ligados a elas AVALIAÇÃO DA ESTRATÉGIA Metas e PA precisam ser avaliados periodicamente para alcançar os objetivos MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Mapa Estratégico MAIO/2006 Newton Meyer Fleury

Aprendizado / Inovação Perspectiva Objetivos de Desempenho Indicadores de Desempenho (ID) e Metas (M) Resultados Universalizar os serviços ID = cobertura da distribuição de água canalizada (população atendida / população total) M = cobertura do serviço para 100% da população urbana e 70% para a população rural Mercado / Cliente Aumentar o número de concessões ID = Taxa de crescimento dos serviços concedidos M = crescimento de 35% Processos Internos Reduzir perda não física de receita potencial ID = aproveitamento da produção física (volume produzido faturado / volume produzido total) M = perda não física máxima de 16% do volume produzido Aprendizado / Inovação Investir no desenvolvimento de novas tecnologias ID = investimento em pesquisa e desenvolvimento (valor aplicado em P&D / receita arrecadada) M = investir 1% da receita arrecadada em P&D MAIO/2006 Newton Meyer Fleury