Florianópolis, 19 de Novembro de 2009 V Conferência Sul-Americana em Ciência e Tecnologia aplicada ao Governo Eletrônico 8º Encontro Íbero-Latino-Americano de Governo Eletrônico e Inclusão Digital Tribunal de Justiça do Estado de Rondônia Coordenadoria de Informática PROPOSTA DE MELHORIA NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO DE TI COM APLICAÇÃO DO COMMONKADS Almir dos Santos Albuquerque Tárik Kamel de Oliveira Florianópolis, 19 de Novembro de 2009

OBJETIVO GERAL Elaborar uma proposta de melhoria nos fluxos de informação dos serviços de atendimento ao usuário de TI do TJRO, com foco na gestão do conhecimento.

METODOLOGIA Tipo de pesquisa O delineamento da pesquisa caracterizou-se como metodológica/aplicada, sendo desenvolvida através de um estudo de caso. Universo e amostra A pesquisa foi realizada com entrevistas aos técnicos da Divisão de Apoio ao Usuário – DIAPU e análise dos dados estatístico gerado pelo Sistema de Atendimento ao Usuário – HelpDesk.

METODOLOGIA Coleta dos Dados Os dados baseados de registros em arquivos foram coletados através de verificação de chamados (solicitações) de usuários em um determinado período de tempo. Os dados das entrevistas foram coletados dos usuários do Sistema de Atendimento ao Usuário – HelpDesk da COINF. Os dados coletados de documentos foram oriundos de documentação interna do TJRO. Tratamento dos dados Leitura minuciosa do material coletado. Análise dos dados estatísticos gerados pelo Sistema de Atendimento ao Usuário – HelpDesk. Amostra extraída no período de janeiro/2009 a maio/2009.

Modelo de Conhecimento PROPOSTA Aplicação dos modelos do CommomKADS. Modelo da Organização Modelo de Tarefa Modelo de Agente Modelo de Conhecimento Modelo de Comunicação Modelo de Projeto Contexto Conceito Artefato Figura 1 – Conjunto de modelos CommonKADS (SCHREIBER et al, 2002)

Figura 2 – Aspectos organizacionais variados (OM-2) - Processos RESULTADOS Modelo Organizacional - Aspectos organizacionais variados (OM-2) Figura 2 – Aspectos organizacionais variados (OM-2) - Processos

Figura 3 – Diagrama do Esquema de Domínio RESULTADOS Modelo de Conhecimento – Conhecimento do domínio Usuário Chamado Atendente Atendimento Parecer Simular Corrigir Testar Solução Verificação Triagem Implica Solicita HelpDesk Consulta Técnica Figura 3 – Diagrama do Esquema de Domínio

Solicitação de chamado RESULTADOS Modelo de Comunicação – Diagrama de Comunicação Registrar chamado Estudos/Parecer Encaminhamento/ Direcionamento Solicitação de chamado Solução do problema Triagem do chamado Atendiment o Figura 4 – Diagrama de Comunicação

Tabela 1 – Estatística mensal RESULTADOS Tabela 1 – Estatística mensal

CONSIDERAÇÕES FINAIS Os resultados deste estudo propiciaram a implementação de um modelo onde buscou- se convergir a gestão do fluxo de informação à Gestão do Conhecimento. É importante ressaltar que o estudo alinha o fluxo de informação à Gestão do Conhecimento, tendo como suporte a metodologia CommomKADS.

CONSIDERAÇÕES FINAIS Criação de um modelo para melhoria nos serviços de atendimento de TI do TJRO focando a Gestão do Conhecimento. Estruturação do fluxo de informação no ambiente de TI do TJRO.

RECOMENDAÇÕES Avaliação periódica e ajustes do modelo. Disseminação e replicação do modelo para outras unidades do TJRO.

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Florianópolis, 19 de Novembro de 2009 V Conferência Sul-Americana em Ciência e Tecnologia aplicada ao Governo Eletrônico 8º Encontro Íbero-Latino-Americano de Governo Eletrônico e Inclusão Digital Tribunal de Justiça do Estado de Rondônia Coordenadoria de Informática OBRIGADO! Almir dos Santos Albuquerque – almir@tjro.jus.br Tárik Kamel de Oliveira - tarik@tjro.jus.br Florianópolis, 19 de Novembro de 2009