NBR ISO 10002 Gestão da Qualidade – Satisfação do Cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações

Objetivo Esta Norma fornece orientação para o processo de tratamento de reclamações sobre produtos dentro de uma organização, incluindo planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias. O processo de tratamento de reclamações aqui descrito é apropriado para ser um dos processos do sistema de gestão da qualidade como um todo.

O modelo do SGQ e a 10002 Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade Clientes P A Clientes Responsabilidade da Direção P ISO 10002 C Gestão de Recursos Medição, Análise e Melhoria Satisfação D Realização do Produto Saída Requisitos Produto

Termos e Definições 3.1 Reclamante pessoa, organização ou representante desta, que faz uma reclamação 3.2 Reclamação expressão de insatisfação feita a uma organização, relativa a seus produtos, ou ao próprio processo de tratamento de reclamações, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resolução 3.3 Cliente organização ou pessoa que recebe um produto 3.4 Satisfação do cliente percepção do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos

Conceitos & Definições Serviços ao cliente interação de uma organização com o cliente durante o ciclo de vida do produto Retorno opiniões, comentários e expressões de interesse sobre produtos ou processo de tratamento de reclamações Parte interessada pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização Objetivo Algo que se busca ou se almeja relacionado ao tratamento de reclamações Política Declaração formal, pela Alta Direção de uma organização, das intenções e diretrizes globais com relação ao tratamento de reclamações

CONTROLE Procedimentos processo conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas) Eficiência PROCESSO ENTRADA Requisitos SAÍDA Produtos CONTROLE Procedimentos RECURSOS Eficácia

Princípios Orientativos Visibilidade Acessibilidade Prontidão nas respostas Objetividade Ônus Confidencialidade Abordagem com foco no cliente Responsabilidade Melhoria contínua

Processo de Tratamento de Reclamações - Itens Estrutura de tratamento de reclamações Planejamento e projeto Operação do processo de tratamento de reclamações Manutenção e melhoria

Processo de Tratamento de Reclamações - Subitens Estrutura de tratamento de reclamações Comprometimento Política Responsabilidade e autoridade

Processo de Tratamento de Reclamações - Subitens Planejamento e projeto Generalidades Objetivos Atividades Recursos

Processo de Tratamento de Reclamações - Subitens Operação do processo de tratamento de reclamações Comunicação Recebimento da reclamação Acompanhamento da reclamação Confirmação da reclamação Avaliação inicial da reclamação Investigação das reclamações Resposta à reclamação Comunicação da decisão Encerramento da reclamação

Processo de Tratamento de Reclamações - Subitens Manutenção e melhoria Coleta de informação Análise e avaliação das reclamações Satisfação com o processo de tratamento de reclamações Monitoramento do processo de tratamento de reclamações Auditoria do processo de tratamento de reclamações Análise crítica pela direção do processo de tratamento de reclamações Melhoria contínua

Processo de Tratamento de Reclamações - Anexos A. Orientação para pequenas organizações B. Formulário para reclamação C. Objetividade D. Formulário de acompanhamento de reclamações E. Respostas F. Fluxograma em níveis de resolução G. Monitoramento contínuo H. Auditoria