QUALIDADE NO ATENDIMENTO CENTRO AVANÇADO DE ODONTOLOGIA

Projeto Capacitação de Lideranças CENTRO AVANÇADO DE ODONTOLOGIA SOLIDEZ EMPRESARIAL Assessoria de Empresas ANTÔNIO ROCHA DE PAULA Projeto Capacitação de Lideranças PALESTRA: QUALIDADE NO ATENDIMENTO 25 DE ABRIL DE 2009 - BH

OBJETIVOS Preparação para a aceitação das mudanças nos processos operacionais. Entendimento do PORQUÊ da necessidade de mudanças nos processos operacionais. Conscientização da necessidade de: Adaptabilidade a esse novo processo. De se inteirar das estratégias operacionais desejadas pela empresa. Comprometer-se com os objetivos estratégicos propostos pela empresa. Assumir responsabilidades e compartilhar soluções.

REFLEXÃO EM FUNÇÃO DOS OBJETIVOS EXPOSTOS PODEMOS CONCLUIR QUE ESTAMOS EM UM MOMENTO FAVORÁVEL AO SURGIMENTO DE: AMEAÇAS OPORTUNIDADES

REFLEXÃO Por que mudar? O que leva as empresas e pessoas a modificar seus processos? Filme: Atendimento Call Center Receptivo.

REFLEXÃO Seria esse é o tipo de postura desejado pela empresa no atendimento a seus clientes?

Você tem conseguido aproveitar essa oportunidade? REFLEXÃO Para quem você trabalha? Resposta: Você trabalha para você mesmo. Você PRESTA SERVIÇOS a terceiros, pessoas Físicas e Jurídicas. CONCLUSÃO: Temos a obrigação de aproveitar a oportunidade obtida e/ou conquistada, para vivenciar o trabalho, com foco no desenvolvimento de nossas habilidades profissionais, buscando a excelência na prestação de serviços. Você tem conseguido aproveitar essa oportunidade?

REFLEXÃO O QUE É ATENDIMENTO? Filme: Débora Martins.

REFLEXÃO O QUE É ATENDIMENTO? FOCO NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS: Dar respostas claras, ser eficiente nas informações. Ser eficiente na solução dos problemas, ter consciência da Responsabilidade recebida da empresa de: fazer o atendimento no tempo certo, na hora certa e, de maneira satisfatória.

Você tem potencial para atendimento? REFLEXÃO Você tem potencial para atendimento? Preenchimento do formulário – Página 19. Estudar temas das páginas 02 a 10 da apostila.

REFLEXÃO Reflexão sobre: Conhecimento do produto FILME O CONVIDADO? Reflexão sobre: Conhecimento do produto Conhecimento da Empresa e seus Objetivos Estratégicos. Importância da: Qualidade do atendimento – (cliente Externo X Cliente Interno). Qualidade no tratamento – formas de comunicação.

REFLEXÃO O Cliente tem sempre razão? Leitura Página 11 a 13 Como lidar com reclamações. Importância da comunicação no atendimento do cliente. A utilização de Telefones, agendas, e-mails no processo de atendimento do cliente. FILME: QUALIDADE NO ATENDIMENTO POR TELEFONE

DICAS Manter um bom nível de voz, nem muito alto, nem muito baixo FILME: QUALIDADE NO ATENDIMENTO POR TELEFONE Manter um bom nível de voz, nem muito alto, nem muito baixo Cuidado com a entonação da voz, visto que essa pode transmitir sentimentos. Assegure-se que os sentimentos que você irá transmitir sejam de positividade, de disponibilidade Procure demonstrar a sua real disposição em ajudar

DICAS Diga ao atender: FILME: QUALIDADE NO ATENDIMENTO POR TELEFONE Nome da empresa Nome da pessoa que está atendendo Faça sua saudação: Bom dia, Boa tarde, etc. Como tem passado? Pergunte-lhe o nome. Coloque-se a disposição: Chame-o pelo nome e acrescente: COMO POSSO AJUDAR?

DICAS Ao transferir: FILME: QUALIDADE NO ATENDIMENTO POR TELEFONE Seja claro no que vai fazer. Demonstre o porque da transferência. Seja atencioso com: dúvidas. Indecisão.. Trate a pessoa pelo nome.

DICAS Tenha respostas prontas: FILME: QUALIDADE NO ATENDIMENTO POR TELEFONE Tenha respostas prontas: Frases de abertura. Roteiros de atendimento. Respostas para as principais perguntas. Vantagens que possam estar sendo oferecidas. Soluções para as principais objeções.

DICAS FILME: QUALIDADE NO ATENDIMENTO POR TELEFONE Tenha em mãos um questionário, Com os pontos a esclarecer, objetivando: Não deixar de atender o cliente naquele momento. Não obrigá-lo a ligar depois, visto que ele pode não fazê-lo, indo buscar a solução de sua necessidade na concorrência. Não ter que ligar de novo para ele, trazendo novos custos para empresa, pela não atendimento adequado em momento anterior. Faça uso de expressões SIMPÁTICAS: USE: “POR FAVOR”, “POSSO AJUDÁ-LO”, “PODE ME DAR MAIS DETALHES”, “A SIM QUE INTERESSANTE”.

DICAS Procure: Faça uso de expressões SIMPÁTICAS: FILME: QUALIDADE NO ATENDIMENTO POR TELEFONE Procure: Sentir o que as outras pessoas sentem. Ouça primeiro e depois fale. Nunca corte a fala da outra pessoa. Faça uso de expressões SIMPÁTICAS: USE: “POR FAVOR”, “POSSO AJUDÁ-LO”, “PODE ME DAR MAIS DETALHES”, “A SIM QUE INTERESSANTE”.

USE O TELEFONE DE MODO PODEROSO A SEU FAVOR E DE SUA ORGANIZAÇÃO. DICAS FILME: QUALIDADE NO ATENDIMENTO POR TELEFONE ESTIMULE O DIÁLOGO Incentive a pessoa a dar o ponto de vista dela Procure perguntar: Porquê. Como? Ao desligar CUIDADO para não criar um mal entendido, bem como evite: Comentários paralelos. Ser ríspido na forma de desligar. USE O TELEFONE DE MODO PODEROSO A SEU FAVOR E DE SUA ORGANIZAÇÃO.

O PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO ? REFLEXÕES: O que fazer para obter-se um atendimento de qualidade? O que fazer para se obter na clinica um atendimento de qualidade. leitura das páginas 13 a 18 FILME: QUALIDADE NO ATENDIMENTO

TIPOS DE PESSOAS E INDIVÍDUOS CONCEITOS: Características de pessoas e indivíduos capazes de antecipar aos fatos, oferecendo soluções para a eliminação de ruídos nos processos operacionais, contribuindo de forma significativa para a produtividade. Normalmente, são reconhecidos pelas organizações e ocupam posições de maiores responsabilidade. PRO-ATIVOS Características de pessoas e indivíduos, que apesar de serem capazes de visualizar os ruídos dos processos, somente adotam as posturas e atitudes corretivas, quando essas se fazem necessárias. Normalmente, são reconhecidos pelas organizações e ocupam posições de pouca responsabilidade. ATIVOS

TIPOS DE PESSOAS E INDIVÍDUOS CONCEITOS: Características de pessoas e indivíduos, que apesar de serem capazes de visualizar os ruídos dos processos, somente adotam as posturas e atitudes corretivas, SE OBRIGADOS POR TERCEITOS E/OU EXIGIDOS PELA SUA SUPERVISÃO. Normalmente, são reconhecidos pelas organizações e SUBSTITUIDOS RAPIDAMENTE. REATIVOS DEFINA QUAL O SEU TIPO DE INDIVIDUO !!!

TRABALHO EM EQUIPE CONCEITOS: Reunião de indivíduos por afinidade e/ou interesses pessoais idênticos, normalmente com competências e capacidades idênticas, que se unem para defender ideologias e interesses próprios. GRUPOS Reunião de indivíduos SEM afinidade ou interesses pessoais idênticos, normalmente com competências e capacidades diferenciadas, que se unem para produzir um resultado comum e desejado, na maioria das vezes determinado por terceiros. EQUIPE Filme: Trabalho em Equipe

CENTRO AVANÇADO DE ODONTOLOGIA SOLIDEZ EMPRESARIAL Assessoria de Empresas ANTÔNIO ROCHA DE PAULA CENTRO AVANÇADO DE ODONTOLOGIA ESPERAM QUE OS TEMAS AQUI TRABALHADOS POSSAM SIGNIFICAR, PARA VOCES: DESENVOLVIMENTO – CRESCIMENTO E DIFERENCIAL NA BUSCA DA FELICIEDADE PROFISSIONAL E PESSOAL. PALESTRA: QUALIDADE NO ATENDIMENTO 25 DE ABRIL DE 2009 – BH ANTÔNIO ROCHA