Devoluções e reclamações SAP Best Practices

©2013 SAP AG. All rights reserved.2 Objetivo, benefícios e principais etapas do processo Objetivo  Este cenário descreve o processamento de devoluções do cliente. Benefícios  Processamento integrado do sistema de reclamações e devoluções do cliente Principais etapas do processo  Criar ordem de venda  Criar devolução  Criar faturamento  Pagamento

©2013 SAP AG. All rights reserved.3 Aplicações SAP necessárias e Funções da empresa Aplicações SAP necessárias:  SAP enhancement package 6 for SAP ERP 6.0 Funções da empresa  Serviço ao cliente  Encarregado do depósito  Encarregado de faturamento  Gerente de contas a receber

©2013 SAP AG. All rights reserved.4 Descrição detalhada do processo Devoluções e reclamações O processo inicia com uma solicitação do cliente para autorização de devolução de materiais ao centro para crédito, referida como RMA (Autorização de devolução do material). A solicitação é aprovada e, em seguida, uma ordem do cliente de devolução é criada com referência à fatura original das mercadorias. Um documento RMA é impresso e encaminhado ao cliente para ser anexado às mercadorias recebidas. As mercadorias são retornadas, uma devolução é criada referente ao RMA e o material é recebido no estoque de devolução. O local do estoque de devolução é definido como não relevante para MRP. As mercadorias são inspecionadas, resultando em uma disposição para serem devolvidas ao estoque ou sucateamento. Uma nota de crédito é criada a partir da execução do faturamento e lançada na conta dos clientes.

©2013 SAP AG. All rights reserved.5 Diagrama do fluxo do processo Devoluções e reclamações Serviço ao cliente Encarregado do depósito Evento Gerente de contas a receber Produto RMA chega ao hangar Inventário COGS CPV = Custo do produto vendido, RMA = Autorização de devolução do material, EM = Entrada de mercadorias, QA = Garantia de qualidade Confirmação do retorno Criar ordem de devolução Processament o da ordem do cliente: venda no depósito (109) Documento de faturamento Devolução ao fornecedor (136) (opcional) Bloqueio e sucateamento da utilização do estoque (131) (opcional) Processamento posterior (Material manufaturado do estoque) (151) (opcional) Criar devolução Encarregad o de faturamento Faturamento Entrada de pagamentos Preparativos para o encerramento SD (203) (opcional) Atribuir número de série CustoEM Necessidades do cliente de devolver produto Contabilidad e de clientes (157)

©2013 SAP AG. All rights reserved.6 Legenda SímboloDescriçãoComentários da utilização Faixa: identifica uma função do usuário, como revisor de faturas ou representante de vendas. Esta faixa também pode identificar uma unidade organizacional ou grupo de empresas, em vez de uma função específica. Os outros símbolos de fluxo do processo nesta tabela aparecem nestas linhas. Você tem tantas linhas quantas forem necessárias para cobrir todas as funções no cenário. A faixa de função contém tarefas comuns àquela função. Eventos externos: contém eventos que começam ou terminam o cenário, ou influenciam o curso de eventos do cenário. Linha de fluxo (sólida): a linha indica a seqüência normal de etapas e direção do fluxo no cenário. Linha de fluxo (pontilhada): a linha indica o fluxo de tarefas utilizadas com pouca freqüência ou tarefas condicionais em um cenário. A linha também pode levar a documentos envolvidos no fluxo do processo. Conecta duas tarefas em um processo de cenário ou um evento sem etapas Atividade comercial/evento: identifica uma ação que leva para dentro ou para fora do cenário, ou um processo externo que ocorre durante o cenário Não corresponde a uma etapa da tarefa no documento Processo da unidade: identifica uma tarefa que é abordada etapa a etapa no cenário Corresponde a uma etapa da tarefa no documento Referência a processo: se o cenário fizer referência a um outro cenário no total, coloque o número e nome do cenário aqui. Corresponde a uma etapa da tarefa no documento Referência a sub-processo: se o cenário fizer referência a um outro cenário em parte, coloque aqui o número e o nome do cenário bem como os números das etapas daquele cenário Corresponde a uma etapa da tarefa no documento Decisão do processo: identifica um ponto de decisão/ramificação, significando uma escolha a ser feita pelo usuário final. As linhas representam escolhas diferentes que surgem de partes diferentes do losango. Em geral, não corresponde a uma etapa da tarefa no documento; reflete uma escolha a ser feita após a execução da etapa SímboloDescriçãoComentários da utilização Para o próximo/Do próximo diagrama: leva à página seguinte/anterior do diagrama O fluxograma continua na página seguinte/anterior Impressão/documento: identifica um documento, relatório ou formulário impresso Não corresponde a uma etapa da tarefa em um documento; é utilizado para refletir um documento gerado por uma etapa da tarefa; essa forma não tem nenhuma linha de fluxo de saída Dados reais financeiros: indica um documento de lançamento financeiro Não corresponde a uma etapa da tarefa em um documento; é utilizado para refletir um documento gerado por uma etapa da tarefa; essa forma não tem nenhuma linha de fluxo de saída Planejamento do orçamento: indica um documento de planejamento do orçamento Não corresponde a uma etapa da tarefa em um documento; é utilizado para refletir um documento gerado por uma etapa da tarefa; essa forma não tem nenhuma linha de fluxo de saída Processo manual: cobre uma tarefa que é feita manualmente Em geral, não corresponde a uma etapa da tarefa em um documento; utilizado para refletir uma tarefa que é executada manualmente, como descarregar um caminhão em um depósito, que afeta o fluxo do processo. Versão/dados existentes: este bloco cobre dados que são alimentados de um processo externo Em geral, não corresponde a uma etapa da tarefa em um documento; essa forma reflete os dados provenientes de uma fonte externa; esta etapa não tem linhas de fluxo de entrada Decisão aprovar/reprovar do sistema: este bloco cobre uma decisão automática feita pelo software Em geral, não corresponde uma etapa da tarefa no documento; é utilizado para refletir uma decisão automática feita pelo sistema após a execução de uma etapa. Externoao SAP Atividade comercial/ evento Processo da unidade Referência a processo Referência a sub- processo Decisã o do proces so Conexão do diagrama Impressão/ documento Dados reais financeiros Planejamento do orçamento Process o manual Versão/ dados existentes Decisão de aprovar/ reprovar do sistema

©2013 SAP AG. All rights reserved.7 No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. National product specifications may vary. These materials are provided by SAP AG and its affiliated companies ("SAP Group") for informational purposes only, without representation or warranty of any kind, and SAP Group shall not be liable for errors or omissions with respect to the materials. The only warranties for SAP Group products and services are those that are set forth in the express warranty statements accompanying such products and services, if any. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. SAP and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries. Please see for additional trademark information and notices.