Programa: 1. Enquadramento 2. Bases fundamentais Produção de bens Prestação de serviços Implicações 2. Bases fundamentais Conceitos operacionais Recursos disponíveis Importância e utilização Estratégia e táctica Aplicação 3. Plano de e-Marketing Vantagens e desvantagens Fases e implicações Medição de performance Virtual stores Promoção de virtual stores 4. Tópicos seleccionados Comunicação Segurança Ética Paradigmas de Marketing e-Marketing

1. Enquadramento: Marcas da actualidade: Perda de peso dos sectores primário e secundário Terciarização da actividade económica Alteração da estrutura de despesa do consumidor prevalência dos serviços face aos bens Complexidade agravada sobre o e-Marketing Especificidades sobre o Marketing e-Marketing

Desenvolvimento dos Serviços Explicações do Desenvolvimento dos Serviços: Factores Demográficos aumento da esperança de vida Factores Económicos aumento da riqueza alterações na composição da procura desenvolvimento do estado de bem-estar globalização dos mercados diferenças de produtividade exigências de capital e dimensão economias de escala estratégia empresarial crescimento empresarial Factores Sociais tempos livres urbanização e complexidade crescimento da população activa feminina melhoria da qualidade de vida novos valores sociais Desenvolvimento dos Serviços Factores Técnicos aumento da complexidade incremento de novos produtos tecnologia e dimensão empresarial economias de escala estratégia empresarial crescimento empresarial Factores Legais desregulamentação e-Marketing

Alguns conceitos: Bem: Serviço: Produto: Resultado tangível de um actividade transformadora em grau distinto Serviço: Prestação, esforço ou acção Produto: No sentido de produção Algo que se pode oferecer ao mercado para ser adquirido, usado ou consumido, para satisfazer um desejo ou uma necessidade Inclui objectos físicos, serviços, pessoas, lugares, organizações e ideias e-Marketing

Serviços: Actividades, benefícios ou satisfações que se oferecem a título oneroso ou que se proporcionam em conjunto com os bens (AMA, 1960) Actividades que se podem identificar isoladamente, essencialmente intangíveis que proporcionam satisfação e que não se encontram forçosamente ligadas à venda de bens (AMA, 1981) Qualquer actividade ou beneficio que uma parte pode oferecer a outra. É essencialmente intangível e não se pode possuir. A sua produção não tem que se ligar necessariamente a um produto físico (Kotler, 1995) e-Marketing

Serviços: Com frequência os serviços têm também um suporte tangível Bens puros Bens com algum serviço que os melhora Serviços acompanhados de alguns bens Serviços puros Os produtos são combinações de bens e serviços, em que o peso de cada uma destas categorias é variável O critério para distinguir na prática os bens dos serviços é precisamente o objecto da venda - tangível ou intangível e-Marketing

Classificação dos Serviços: Básicos - mínimo procurado pelos consumidores Aumentados - adicionados aos básicos SERVIÇOS GLOBAIS Potenciais - os que consumidores imaginam encontrar Classificação dos Serviços: 1) Pela sua natureza (AMA, 1985) saúde financeiros profissionais hotelaria, viagens e turismo relacionados com o desporto, arte e diversão proporcionados por poderes públicos e organizações sem fins lucrativos Distribuição, aluguer e leasing educação, investigação telecomunicações pessoais e de reparação e manutenção e-Marketing

Serviços: 2) Por sector de actividade (Browing e Singelmann, 1978) de distribuição: contacto entre produtores e consumidores(comércio) de produção: fornecidos às empresa ou aos consumidores (bancários) sociais: prestados de forma colectiva (correios) pessoais: destinatários são as pessoas, em termos físicos (restauração) 3) Pela função (Cuadrado e Del Rio, 1993) de gestão e direcção empresarial (auditoria) de produção (reparação e manutenção) de informação e comunicação (INE) de investigação (PDM) de pessoal (formação) de vendas (estudos de mercado) operativos (segurança) e-Marketing

Serviços: 4) Pelo comportamento do consumidor De acordo com as fases que um consumidor segue durante o processo de compra de conveniência de compra de especialidade especiais não procurados Frequência de compra Importância Processo de recolha de informação Risco percebido Influência de grupos Grau de complexidade da decisão Factores Características dos Serviços Intangibilidade - armazenamento, patentes, fixação de preços, comunicação Inseparabilidade - interacção, qualidade, desajustamento, percepção Heterogeneidade ou inconsistência - participação, simultaneidade, difícil massificação Perecibilidade - S/D, devolução, revenda Ausência de Propriedade e-Marketing

Serviços: 4) Pelo comportamento do consumidor De acordo com as fases que um consumidor segue durante o processo de compra de conveniência de compra de especialidade especiais não procurados Factores Principais Frequência de compra Importância Processo de recolha de informação Risco percebido Influência de grupos Grau de complexidade da decisão Características dos Serviços Intangibilidade Inseparabilidade Heterogeneidade ou inconsistência Perecibilidade Ausência de Propriedade e-Marketing