Projeto de produto UFERSA | Eng. de Produção | Prof. Kléber Barros

MÓDULO 5 – QUALIDADE DO PRODUTO A Qualidade de um produto ou serviço pode ser observada sob duas óticas: Produtor: Se associa à concepção e produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente; Cliente: Está associada ao valor e à utilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada ao preço; 2

Incorporar qualidade a um produto significa desenvolvê-lo de forma a atender as necessidades do mercado consumidor e sempre que possível, tentar superá-las. Desta forma, é de fundamental importância entender as necessidades do consumidor de forma a satisfazê-las ao se desenvolver um novo produto. Qualidade do Produto 3

Qualidade do Produto Modelo Kano: Quatro aspectos para qualidade 1 – Desejos não declarados pelos consumidores Desejos que não são verbalizados pelos consumidores e portanto são muito difíceis de serem identificados em uma pesquisa de mercado: Básicos: que são considerados evidentes pelos consumidores. Excitação: ainda não experimentados pelos consumidores. 4

Espera-se que toda caneta escreva 2 – Atendimento as necessidades básicas Qualidade do Produto Atender as necessidades básicas é um pré-requisito para o sucesso de um novo produto. Não é vantajoso realizar-se altos investimentos para se satisfazer uma necessidade básica. A partir de um certo nível de atendimento, o consumidor não valorizará proporcionalmente este fator. Espera-se que toda caneta escreva 5

Som com MP3: Forte fator de excitação 3 – Atendimento aos fatores de excitação Qualidade do Produto Existe um tendência da satisfação do consumidor aumentar a medida que as características que causam excitação são incorporadas ao produto. Quanto mais fatores que causam excitação forem incorporados aos produtos maior será o nível de satisfação dos consumidores. Som com MP3: Forte fator de excitação 6

Aparelhos de barbear devem ter alto índice de performance 4 – Atendimento aos fatores de performance Fatores de Performance aumentam o nível de satisfação dos consumidores, mas não de forma tão acintosa quanto os fatores de excitação. Ao ser alcançado um certo nível dos fatores de performance, todo o esforço extra exigido aos fatores de excitação terá maior retorno. Qualidade do Produto Aparelhos de barbear devem ter alto índice de performance

Qualidade do Produto 8 (excitação) (performance) (básicos) Figura 1 – Modelo Kano de Qualidade (BAXTER, 2000) 8

As classificação das necessidades se modificam ao longo do tempo As classificação das necessidades se modificam ao longo do tempo. Fatores que foram considerados de excitação no passado, podem agora ser considerados como fatores de performance ou mesmo apenas uma necessidade básica. Qualidade do Produto Década de 50: Tv à cores altamente excitante; Década de 60: Tornou-se fator de performance Década de 80/90: Tornou-se necessidade básica / Novo fator de excitação: controle remoto Anos 2000: Tv de plasma

Fatores de excitação funcionam uma única vez Fatores de excitação funcionam uma única vez. Os fabricantes devem procurar continuamente introduzir novos fatores de excitação, ou seja, buscar diferenciação no mercado. Qualidade do Produto 10

A criação da qualidade em um produto, depende de um balanceamento adequado entre o atendimento das expectativas do consumidor e um pouco de excesso. O bom planejamento do produto incorpora todos os fatores básicos e de performance e acrescenta alguns fatores de excitação para que o consumidor tenha prazer em consumir o produto. Qualidade do Produto 11

O controle da qualidade no projeto de produto têm duas funções: 1 – Direcionar o processo de desenvolvimento do novo produto, de modo que este se aproxime, cada vez mais, das necessidades do consumidor; 2 – Filtrar o desenvolvimento , deixando prosseguir apenas aquelas alternativas que se aproximem da meta estabelecida e descartem as demais. Qualidade do Produto 12

Qualidade do Produto Abordagens da Qualidade (GARVIN, 1984, apud SLACK,2002) Qualidade do Produto 1- TRANSCENDENTAL: Sinônimo de excelência inata; Produto significa qualidade total e transcende muitas barreiras; se destaca de imediato em meio a outros produtos; Ex. relógio de qualidade: ROLEX; Leite Condensado Moça. 13

Qualidade do Produto 2- BASEADA NA MANUFATURA: Produtos fabricados e entregues ao consumidor de acordo com suas especificações de projeto; Foco na qualidade dos processos produtivos Ex. Relógio Swatch, não é o melhor, mas tem qualidade. Qualidade do Produto 14

Qualidade do Produto 3- ABORDAGEM BASEADA NO USUÁRIO: Produto ou serviço adequado ao seu propósito; Não apenas deve satisfazer as especificações de projeto, mas também as especificações do consumidor; Ex. Eletrodoméstico produzido de acordo com as especificações de projeto que quebra após dois dias, “não está adequado ao que se propõe” Qualidade do Produto 15

Qualidade do Produto 4- ABORDAGEM BASEDA NO PRODUTO: Quando a qualidade se reflete no conjunto mensurável e preciso de características do produto que são requeridas para satisfazer o consumidor; Ex. Cosméticos que prometem efeitos de rejuvenescimento Qualidade do Produto 16

Qualidade do Produto 5- ABORDAGEM BASEADA NO VALOR: Define a qualidade em termos de custo e preço; A qualidade está associada ao preço; Mais caro: Melhor qualidade; Mais econômico: Menor qualidade; Qualidade do Produto

Qualidade do Produto 6- BASEADA NA EMBALAGEM: A embalagem é um componente obrigatório dos produtos de consumo. Para o consumidor, ela é parte indissociável do conteúdo, constituindo-se numa única entidade. Qualidade do Produto 18

CONVERSÃO DAS NECESSIDADES DO CONSUMIDOR EM OBJETIVOS TÉCNICOS Qualidade do Produto Através de técnicas como o QFD (Desdobramento da Função Qualidade) é possível converter os desejos do consumidor em objetivos técnicos do produto. Ex. Se os consumidores desejam rosquinhas mais torradas isto pode se converter em temperatura do forno e tempo de cozimento; (BAXTER, 2000) 19

Características dos produtos concorrentes (consumidor) O QUE o consumidor deseja no produto COMO atender os desejos dos consumidores (requisitos técnicos) MATRIZ de relação entre os desejos dos consumidores e os requisitos técnicos (O que X Como) Importância (nota 0 a 10) Características dos produtos concorrentes (consumidor) Características técnicas dos produtos concorrentes e pontuação de prioridade Como X Positivo fraco Positivo forte Negativo fraco Negativo forte MATRIZ QFD Pontuação de relações: Relações fortes: 9 Relações fracas: 3

MATRIZ QFD VAMOS PRATICAR ! Criar a matriz QFD para melhoramento da qualidade do aparelho de barbear da empresa “ BARBA RALA”; Aparelho da empresa Concorrente 1 Concorrente 2

MATRIZ QFD 1ª ETAPA – Conversão das necessidades Lista-se todas as necessidades do consumidor , colocando-os nas linhas à esquerda da matriz; Lista-se as características técnicas do produto capazes de satisfazer as necessidades do consumidor e aloca-os nas colunas; Nos cruzamentos das linhas e colunas avaliam-se como os parâmetros técnicos se relacionam com as necessidades do consumidor; Positivo fraco Positivo forte Negativo fraco Negativo forte

MATRIZ QFD 2ª ETAPA – Avaliação dos concorrentes Os consumidores fazem uma avaliação dos produtos concorrentes, usando os requisitos do consumidor já descrito antes; A equipe de projeto avalia os produtos concorrentes de acordo com os requisitos técnicos; Defini-se uma escala de avaliação de 1 a 5, onde: 1 = PIOR e 5=MELHOR Ilustra-se as comparações entre os três produtos no lado direito e abaixo da matriz;

MATRIZ QFD 3ª ETAPA – Fixação das metas Cria-se uma tabela comparativa dos atributos técnicos já expostos na matriz entre os produtos da empresa e seus concorrentes, EX: Produto da empresa Concorrente 1 Concorrente 2 META FIXADA Atributo Técnico A Atributo Técnico B Atributo Técnico C Atributo Técnico D Aloca-se a tabela com as metas abaixo da matriz;

MATRIZ QFD 4ª ETAPA – Priorização das metas O consumidor atribui uma nota (0 a 5) com o grau de importância de sua necessidades; Atribui-se os seguintes valores: RELAÇÕES FORTES = 9; RELAÇÕES FRACAS=3; Multiplica-se as notas pelos valores das relações; Os valores gerados definirão a ordem de prioridade; Aloca-se a prioridade das metas abaixo da matriz; Este sistema deve produzir um resultado que pareça correto intuitivamente. Se o resultado não parecer correto deve-se fazer pequenos ajustes nas relações mas nunca alterar as notas dos consumidores;

MATRIZ QFD PARA FAZER EM CASA ... Escolhas três produtos quaisquer que você tenha em casa, de diferentes marcas e modelos e elabore a MATRIZ QFD, buscando melhoria para algum produto: Exemplos de produtos: Cosméticos em geral; Talheres; Produtos alimentícios e de limpeza; Eletrodomésticos; relógios; Etc;