Introdução Vendas – Parte I FACULDADE DOS GUARARAPES Introdução Vendas – Parte I Professor: Rômulo César romulodandrade@gmail.com www.romulocesar.com.br

A EVOLUÇÃO DO PERFIL DO VENDEDOR No Brasil há menos de 40 anos ainda existia no mercado o Mascate ou Vendedor Viajante. Aquele profissional de vendas que, levando malas cheias de amostras, percorria o interior do país, levando notícias e vendendo seus produtos da "grande cidade". Com o passar dos anos e com a sofisticação do mercado, acompanhamos o aparecimento do Vendedor Profissional. Porém já passou o tempo no qual um profissional que não conseguia sucesso em sua especialidade ia trabalhar de vendedor.

O PRODUTO De uma maneira geral os vendedores tendem a descrever as características dos produtos que vendem. Como por exemplo, um produto de higiene pessoal ou cosmético. Na verdade isto é o que a empresa que ele representa está produzindo, mas não é necessariamente o que ele está vendendo. A maneira mais correta de atuar na venda é olhando o que a empresa produz do ponto de vista do comprador, destacando as qualidades existentes no produto que são de interesse do comprador e não apenas descrevendo a mercadoria. Algumas vezes, o cliente ao entrar em contato com um produto não percebe de imediato todos os benefícios que estão embutidos nele e que atendem à necessidades secundárias. Esses benefícios devem ser destacados pelo vendedor, que passa a ter um papel de orientador do cliente e divulgador do valor agregado ao produto.

A RELAÇÃO ENTRE VENDEDOR E EMPRESA Vejam algumas frases que mostram esse tipo de relação: Década de 1960: "O Cliente é uma maldita amolação“; Década de 1970: "Satisfazer os desejos do cliente“; Década de 1980: "Antecipar os desejos do cliente“; Década de 1990: "Comprometer-se com o sucesso do cliente“; Década de 2000: "Investir no marketing de relacionamento".

O ATENDIMENTO AOS CLIENTES Quando um cliente deseja comprar algo, espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar; O cliente analisa o mercado com bastante atenção, procurando identificar e escolher os produtos que lhe oferecerem o melhor resultado por um custo aceitável, ter um atendimento personalizado e receber informações que lhe deem segurança antes, durante e após a compra do produto.

Os 10 princípios para a excelência no atendimento ao cliente Dê ao cliente toda a atenção que ele merece. Seja cordial e demonstre credibilidade. Tenha segurança nas informações que passar ao cliente. Respeite sempre a privacidade do cliente. 5. Crie mecanismos de comunicação com o cliente. 6. Procure adaptar-se às necessidades do cliente. 7. Seja um ouvinte ativo e sempre atualizado com o seu ramo de negócio. 8. Procure adaptar seus serviços às necessidades do cliente. 9. Crie e utilize um banco de dados como ferramenta para o atendimento. 10. Cuide de sua imagem pessoal: o mercado valoriza quem se valoriza.

PREPARAÇÃO PARA A VENDA A ficha do Cliente ficha do cliente é a ferramenta básica para se iniciar a organização do trabalho de vendedor. Nela estão contidas: Os dados básicos de identificação do cliente: como nome e data de nascimento. Algumas observações úteis: como nome dos filhos e do cônjuge e suas datas de aniversários. Os contatos: como e-mail, telefone, endereço para correspondência. Produtos ou serviços fornecidos: as compras realizadas pelo cliente, descontos e brindes oferecidos. Visitas: a data em que o cliente foi a loja ou foi visitado pelo vendedor. Outras informações relevantes: quaisquer outras informações que o vendedor achar que seja relevante para oferecer um atendimento personalizado e eficiente.

PREPARAÇÃO PARA A VENDA Comportamentos importantes: Boa aparência: isto não quer dizer feio ou bonito. Para os homens isso significa estar bem barbeado, com os cabelos cortados e penteados, roupas e sapatos limpos e camisa fechada. Para as mulheres, as mesmas regras. Pouca maquiagem, cabelos arrumados, perfume leve e sem exageros. Celular: durante a conversa com o cliente manter o celular desligado ou no silencioso e se tocar, não atenda. Sua atenção deve estar voltada totalmente para o cliente. Pontualidade: é fundamental, mas caso não possa chegar na hora ao compromisso marcado com o cliente, telefone para ele, antes do marcado e avise, agendando outro horário ou dia. Não permita que a mente do cliente passe para o lado negativo da situação.

PREPARAÇÃO PARA A VENDA Comportamentos importantes: Não coloque coisas sobre a mesa do cliente sem autorização: a pasta ou bolsa deve estar em seu colo ou no chão, nunca sobre a mesa do seu cliente, o que criaria uma barreira além da invasão do espaço alheio. Saiba o nome correto do cliente: é importante saber o nome correto do cliente e, durante o encontro, chamá-lo devidamente toda vez que for se dirigir a ele ou dar-lhe alguma explicação. Pesquisas mostram que o som que as pessoas mais gostam de ouvir é o do seu próprio nome.

Dicas de sucesso em vendas Planejamento: o planejamento do dia-a-dia nas vendas é fundamental e deve ser organizado. Faça uso de uma agenda para guardar a ficha de seus clientes e para marcar compromissos. Conhecimento do produto: conhecer bem o produto é uma forma de assegurar ao cliente a qualidade deste produto e os diferenciais ou vantagens que ele pode oferecer. Confiança no produto: o vendedor deve confiar no que está vendendo, porque faz com que os clientes passem a se sentir seguros em relação ao que estão comprando. Não pressione o seu cliente: é muito desagradável para o cliente, durante uma compra, se sentir pressionado e sufocado pelo vendedor. Deixe o cliente se sentir confortável e livre na hora da compra.

Dicas de sucesso em vendas Recomendar, não empurrar: os clientes estão cada vez mais exigentes, com menos tempo e dinheiro. Fale dos benefícios: uma ótima estratégia é falar dos benefícios que o cliente vai ter ao comprar o produto e não ficar descrevendo o produto. Clientes difíceis são uma exceção: é claro que você vai se deparar com clientes difíceis de agradar, exigentes ou chatos. Mas tenha sempre em mente que eles são uma exceção e não a regra Acredite no pós-venda: ter uma ficha cadastral de seus clientes ajuda a criar uma boa relação e fazer com que eles voltem a comprar.