CSA 404 COMÉRCIO ELETRÔNICO Roberto Maranhão

Fatores e Características de Sucesso na WEB

Roberto Maranhão3 Roberto Maranhão3 A maior em volume

Roberto Maranhão4 Roberto Maranhão4 A 2ª em volume

Roberto Maranhão5 Roberto Maranhão5 A concorrência

Roberto Maranhão6 Roberto Maranhão6

Coleta de Informações e Fidelização de Clientes

Roberto Maranhão8 Roberto Maranhão8 A aula no curso  A Gerência de Informação é essencial para estruturar e manipular a grande quantidade de dados que é coletada pelos sistemas e portais da WEB;  As teorias utilizadas para armazenamento e análise dos dados coletados incluem:  Estrutura de dados;  Bancos de dados;  Linguagem de consultas (SQL);

Roberto Maranhão9 Roberto Maranhão9 A aula na disciplina  Na disciplina de comércio eletrônico, já vimos:  Importância do comércio eletrônico;  Tipos de consumidor;  Modos de pagamento;

Roberto Maranhão10 Roberto Maranhão10 A aula de hoje  Captura de informações sobre consumidores na web e retenção de clientes na WEB.  Objetivos:  Tomada de decisões estratégicas;  Aumento das vendas;  Fidelização;  Melhoria da imagem da empresa;

Roberto Maranhão11 Roberto Maranhão11 Comércio Eletrônico  Decisões estratégicas a serem tomadas por um administrador:  Já vimos: Logística Finanças RH  Veremos hoje: Marketing - Coleta de Informações sobre consumidores na web e retenção de clientes na WEB

Roberto Maranhão12 Roberto Maranhão12 Mídias Sociais  Uma poderosa ferramenta para as empresas são as mídias sociais;  A série “Person of Interest” chega a brincar que elas são o sonho de qualquer agência de vigilância;  Um ponto de discussão é até que ponto a presença paga funciona e quanto é necessário que a empresa realmente participe da rede para conseguir efeito;  Em ambos os casos é possível conhecer muito a respeito do seu consumidor através das informações coletadas digitalmente;

Roberto Maranhão13 Roberto Maranhão13 Curta o Facebook  A rede social está – principalmente no Brasil – praticamente onipresente, permitindo uma janela para a vida privada de cada um dos seus clientes.  Algumas perguntas que poderiam ser respondidas com o auxílio do Facebook:  Os clientes que gostam da sua empresa gostam de quais outras empresas?  Quais parcerias devem ser analisadas?  Qual posicionamento de marca deve ser trabalhado?  Quais atributos dos seus produtos são mais valorizados pelos clientes?

Roberto Maranhão14 Roberto Maranhão14 Facebook – página de um cliente

Roberto Maranhão15 Roberto Maranhão15 Twitter Trends  Cada vez mais o mundo todo fala da mesma coisa ao mesmo tempo;  Uma notícia é repetida à exaustão. Um atentado, um desabamento na Índia, a conquista de um campeonato;  Inserir positivamente sua empresa nesses trends (muitas vezes traduzido como tendência) é uma fonte de clientes e de propaganda gratuita;  Acompanhar sua empresa é essencial para diagnosticar problemas em sua fase inicial. O dia depois do encerramento do campeonato pode não ser um bom dia para iniciar uma promoção.

Roberto Maranhão16 Roberto Maranhão16 O Brasil fala sobre o quê?  trendsmap.com

Roberto Maranhão17 Roberto Maranhão17 Utilize seu site  Ferramentas como Google Analytics permitem uma melhor compreensão do seu próprio site;  Informações que podem melhorar o contato com os clientes:  Qual página é mais visitada?  Qual é mais abandonada?  Seus clientes navegam no seu site ou simplesmente acessam uma página e saem?

Roberto Maranhão18 Roberto Maranhão18 Google Analytics

Roberto Maranhão19 Roberto Maranhão19 Google Analytics II  Qual tecnologia seus clientes usam?

Roberto Maranhão20 Roberto Maranhão20 Meus horários de uso de internet  Fonte:

Roberto Maranhão21 Roberto Maranhão21 Identifique o cliente em múltiplos aparelhos  Startup para identificar a pessoa mesmo que esteja usando aparelhos diferentes;  Fonte:

Roberto Maranhão22 Roberto Maranhão22 Georeferência  A localização geográfica sempre foi uma poderosa ferramenta;  Serviços como GeoIP permitem que um site saiba aproximadamente qual a localização geográfica de seus usuários;  Ferramentas mais modernas como a recém publicada integração de localização do Google, integrando o conhecimento de redes sem fio, torres de celular e informações de GPS dos telefones permitem um mapa muito mais preciso;

Roberto Maranhão23 Roberto Maranhão23 Georeferência II  O aumento do uso de Apps permite adicionar funcionalidades de monitoramento dos passos da pessoa – muitas delas voluntárias como o sistema de GPS Waze;  O momento em que seu telefone vai te avisar da promoção alguns metros à frente não está distante.  O Google já prometeu essa ferramenta consumindo menos de 1% da bateria a cada hora de uso e permitindo até 100 áreas por aplicativo.

Roberto Maranhão24 Roberto Maranhão24 Construção de alertas  Facebook, Twitter, Tumblr etc tomam mais tempo que geram retorno?  A ferramenta If This Then That (IFTTT) permite construir alertas do tipo “se acontecer isso, faça aquilo”;  Essa ferramenta pode reduzir a carga de trabalho necessária para verificar continuamente se alguma coisa está acontecendo com sua marca;

Roberto Maranhão25 Roberto Maranhão25 Experiência  A nova palavra de ordem é experiência. Ferramentas cada vez mais interativas estão aparecendo e servem para detectar o que os clientes querem;  Recentemente a Red Bull F1 lançou uma ferramenta que permite que fãs “solicitem” um desafio, que pode ser uma imagem ou uma informação a respeito da equipe ou dos bastidores;  Mais contato, mais “experiência” e maior sensação de “fazer parte”;  Possibilidade de adequar todo o material de divulgação incluindo essas áreas de interesse;

Roberto Maranhão26 Roberto Maranhão26 Retenção depende de entender os clientes  Os exageros afastam os clientes em vez de aproximá-los;  Algumas empresas só usam telefones que permitem que a bateria seja retirada, para os casos em que querem ter certeza de privacidade;  Ferramentas de controle remoto de aparelhos celulares estão cada vez mais comuns e complexas;

ALGUNS EXAGEROS

Roberto Maranhão28 Roberto Maranhão28 Buscas que podem ser constrangedoras:

Roberto Maranhão29 Roberto Maranhão29 Malte Spitz  Requisitou toda a informação que a companhia telefônica tinha a respeito dele;  Localização, contatos, conteúdos de mensagens de texto;  O resultado, compilado, pode ser visto em: retention retention

Roberto Maranhão30 Roberto Maranhão30 Reações em outros países  Opção “do not track” – auto imposição de limite das informações que podem ser mapeadas;  Preocupação com privacidade – limites impostos a vários sites (Facebook e Google principalmente) no quesito armazenamento de informações fora do país de origem;

Roberto Maranhão31 Roberto Maranhão31 Próximas aulas  A partir de hoje estudaremos com detalhes cada uma dessas ferramentas  Ética - como usar essa informação e quais os limites da legalidade;  Como realizar a integração dos sistemas de informação sem comprometer a privacidade e a intimidade;  Como atingir o objetivo do comércio eletrônico de fidelizar clientes;

Roberto Maranhão32 Roberto Maranhão32 Atividades para próxima aula:  Investigue sua empresa (ou você) no Google a partir do seu computador e a partir de um computador que não pertence a você;  Compare e analise as diferenças;  Investigue o impacto do vídeo “United Breaks Guitars” e discuta o custo na retenção de clientes, quando uma empresa demora a responder a uma demanda de seus clientes.