Acordo de Nível de Serviço Gerenciamento de Disponibilidade Profº Gilberson 1

Acordo de Nível de Serviços Profº Gilberson

Case... O supervisor de TI avisa ao CIO (Chief Information Officer) que a empresa está pensando em terceirizar o Departamento de TI. Durante os dois últimos anos tem havido muitas reclamações sobre os Serviços de TI. Os clientes dizem que não se faz o que deveria ser feito ou que não está funcionando corretamente. O CIO fica sem ação, não sabendo o que dizer. Ele não tinha ideia porque a sua área estava indo tão mal. Pensava que estava indo bem. Os serviços estavam sempre disponíveis e funcionando na maioria do tempo. Eles resolviam os incidentes rapidamente e nunca recebiam nenhuma reclamação dos usuários. Sua equipe tem feito um esforço enorme para fazer um upgrade no servidor que roda a aplicação da folha de pagamento. Profº Gilberson 3

Viu o problema deste cenário... O departamento de TI pensa que está entregando os serviços em alto padrão, mas não tem nenhum número que demonstre isto. O esforço para fazer o upgrade no servidor foi recomendável, mas não trouxe nenhum benefício que evitasse a empresa terceirizar as atividades da folha de pagamento. Não existe certamente nenhum procedimento oficial formalizado para perguntar a opinião dos clientes ou como fazer uma reclamação, então como eles têm informação sobre a percepção do cliente em relação àqueles serviços? Profº Gilberson 4

Escopo... Profº Gilberson 5

Acordo de Nível de Serviços O ANS é um documento que define níveis de serviços acordados entre o cliente e o provedor de serviços. O ANS deve ser escrito em linguagem que o negócio entenda de forma clara, concisa e livre de jargões. Profº Gilberson 6

Documentos acessórios ANO – Acordo de Nível Operacional CA – Contrato de Apoio ANO – Acordo de Nível Operacional Profº Gilberson 7

Contrato de Apoio Com um fornecedor externo ou terceiro, que está sendo envolvido na entrega de serviços de TI, haverá um contrato que garanta que ele fornecerá o serviço dentro de um prazo. Por exemplo, se o ANS apresenta um conserto de uma impressora em 5 dias, então, o C.A. com o terceiro deverá consertar em 3 dias. Profº Gilberson 8

Acordado de nível operacional Alguns serviços de TI dependem de outros serviços providos dentro da própria organização de TI. Por exemplo, um sistema que é executado via rede depende da disponibilidade da rede, portanto, assim como C.A., estes contratos irão dar suporte aos ANS’s. Profº Gilberson 9

O que é um serviço de TI ? Profº Gilberson 10

O que é um catálogo de Serviços? É um documento escrito que detalha os serviços de TI. Profº Gilberson 11

Problemas comuns Profº Gilberson 12

Principais benfícios Profº Gilberson 13

Gerenciamento da Disponibilidade Profº Gilberson 14

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Porque uma organização precisa gerenciar a disponibilidade ? Profº Gilberson 16

Quanto custo a não disponibilidade? Profº Gilberson 17

Descrição do Processo Disponibilidade Confiabilidade Sustentabilidade Oficiosidade Segurança Profº Gilberson 18

Definição dos processos Disponibilidade em outras palavras é assegurar a mais alta disponibilidade possível dos serviços de TI para que o negócio consiga alcançar seus objetivos. Confiabilidade é a habilidade de um componente de TI continuar a operar mesmo que um ou mais de seus sub-componentes tenham falhado. Sustentabilidade é a capacidade de manter ou restaurar um serviço ou componente da infra-estrutura em certo nível, de forma que a funcionalidade requisitada possa ser entregue. Oficiosidade refere-se aos acordos que são mantidos com os terceiros que estão fornecendo serviços para a organização de TI. Segurança é importante para assegurar que os serviços de TI ficarão disponíveis de forma segura, isto significa que os serviços e informações ficam disponíveis apenas para as pessoas certas. Profº Gilberson 19

Cálculo simples para disponibilidade Profº Gilberson 20

Calcule ! Um serviço foi acordado para ter 98% de disponibilidade durante os dias úteis da semana, das 07:00 as 19:00, durante o período ficou indisponível por 2 horas. Qual foi o percentual de disponibilidade? Profº Gilberson 21

Atividades Profº Gilberson 22

Planejamento O cliente pode ter uma expectativa realística com respeito à disponibilidade sem entender o que isto significa na verdade. Por exemplo, o cliente pode querer uma disponibilidade de 99,9% sem perceber que isto irá custar cinco vezes mais do que fornecer a uma disponibilidade de 98%. Profº Gilberson 23

Planejamento do plano de disponibilidade. A manutenção preventiva utilizando de um 3º pode contribuir para minimizar os impactos de downtime quando o negócio não puder arcar com os prejuízos. Fazer um plano para a disponibilidade é considerado uma tarefa proativa para evitar o downtime nos serviços de TI. Profº Gilberson 24

Planejamento de recuperação Quando o negócio não puder tolerar algum downtime no serviço ou a justificativa para contratação de terceiro não puder ser feita, então um plano para a recuperação será mais apropriado. Planejar a recuperação pode ser visto como uma tarefa mais reativa do gerenciamento de disponibilidade. Profº Gilberson 25

Medição e Relatório Envolve relatório sobre a disponibilidade de cada serviço, os tempos de downtime e tempos para recuperação. Estes relatórios irão frequentemente para o processo de ANS para serem usados em comparações (planejado x realizado) sobre os níveis de serviços entregues ao cliente. Profº Gilberson 26